11 Maneiras Para Acalmar Um Cliente Nervoso

Não seria maravilhoso se você não tivesse que lidar com clientes nervosos? Mas a vida, infelizmente, não é um mar de rosas. Não importa o quanto você tente, uma vez ou outra você encontrará clientes nervosos. Você só precisa saber como lidar com eles de maneira rápida e profissional.
Acalmar um cliente nervoso nunca é agradável, mas deve ser feito. Quando um cliente está nervoso, a situação pode causar grande stress e tensão para os empregados e para os outros clientes, afetando todo o escritório.
Saber como resolver o conflito rapidamente e de modo profissional pode fazer uma grande diferença em como os funcionários farão seu trabalho e como os outros clientes se sentirão a respeito.
Veja a seguir 11 dicas de como acalmar um cliente nervoso.
1. Leve o cliente a sério
O cliente não quer uma resposta como “Você está brincando”, “Sem chance” ou “Você só pode estar de gozação”. Ele quer que você seja profissional e que leve a sério a reclamação e o interesse dele.
2. Trate o cliente com respeito
Um cliente nervoso não quer piedade nem arrogância. Ele quer que você o trate, assim como ao seu problema, com respeito. Isto pode ser difícil quando o cliente está errado e mesmo assim está tentando culpar sua empresa. Mas é o que tem que ser feito.
3. Dê resposta imediata
O cliente não quer que você examine o pedido dele no próximo mês, semana, ou mesmo, no dia seguinte. Ele quer que você faça já! Então, mostre que você está interessado em atendê-lo rapidamente, não importa o quão cansado você esteja. E mesmo que você não esteja conseguindo resolver imediatamente, ligue para o cliente e mostre que você está com a mão na massa.
4. Alguém, aos olhos do cliente, precisa ser repreendido ou punido
Assegure ao seu cliente que alguma atitude será tomada a fim de corrigir o problema dele. Diga isso mesmo se você não for o responsável. Discretamente informe o incidente ao seu supervisor para que ele possa explicar o problema para seu colega de trabalho e evitar problemas semelhantes no futuro.
5. Esclareça o problema para que, assim, ele nunca volte a se repetir
Às vezes o cliente só quer saber que alguma coisa está sendo feita, para que desta forma o problema não volte a acontecer. Assegure a ele que você irá relatar o problema à pessoa responsável, para que ela possa tomar as devidas providências.
6. Ouça o cliente
O que o cliente nervoso quer, em primeiro lugar, é ser ouvido. É difícil prestar atenção no que está sendo dito numa situação tensa, principalmente se você não desenvolveu as técnicas adequadas para enfrentar a situação. Mas você precisa ouvir – e ouvir com atenção.
7. Mostre empatia
Você precisa mostrar ao cliente que você pode entender o motivo dele estar nervoso. Você não está dizendo que sabe exatamente como ele se sente, porque você não pode saber isso. Você está reconhecendo o direito dele de se sentir daquele jeito, e de maneira alguma está menosprezando os motivos dele. Diga frases como “Eu posso entender como você se sente”, “Eu estaria nervoso também” ou “Parece que nós causamos algum incômodo a você. Eu sinto muito”. Mas jamais, em hipótese alguma, fale “Eu sei como você se sente”, pois você não sabe.
8. Consiga esclarecimento
Comente o que ele está dizendo para ter certeza de que você entendeu o pedido antes de tentar solucioná-lo. Não repita exatamente o que ele disse, pois isso irá irritar ainda mais o cliente nervoso. Diga coisas como “Parece que o que você está dizendo…”, “Talvez eu tenha me enganado…” ou “Deixa me ver se eu entendi o que você disse…” e fale o que você entendeu da situação.
9. Chame a atenção do cliente
Se o cliente está falando alto e não está dando a você uma chance de explicar ou fazer alguma pergunta, fale o nome dele no começo da sua frase. A maioria das pessoas ouve quando elas escutam o próprio nome.
10. Pergunte o que ele gostaria que acontecesse
Se o cliente está teimoso e obstinado, e, por causa disto, você está tendo dificuldade em chegar a um acordo, faça comentários que direcione o cliente a encontrar uma solução. Pergunte “O que você gostaria que eu fizesse agora”, “O que deixaria você feliz” ou “Como você gostaria que essa situação terminasse”.
Geralmente, o que o seu cliente vai pedir é menos que você poderia ter oferecido. Se a proposta do cliente está dentro das suas condições e critérios, aceite-a. Se não, faça uma contra-proposta.
Se você não pode chegar a um acordo, é hora de chamar o seu chefe. A menos que você seja o gerente, não é sua função convidar o cliente a fazer seus negócios em outro lugar.
11. Repita Educadamente
Se o seu cliente continua insistindo em alguma coisa que é excessivo ou impossível, fale a ele o que você pode fazer (e não o que você não pode fazer). Continue repetindo isto, sem se tornar hostil ou falar em voz alta, até que você seja ouvido. Por exemplo, se o cliente insiste em obter determinada coisa, e você não tem no estoque, explique a ele que você não tem o produto disponível e fale a data que você vai receber o produto.
Marcio Miranda

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