A Síndrome De Pato Donald

Quantas vezes você já se deparou, ou mesmo preparou, um anúncio para contratação de um vendedor, no qual estava escrito a necessidade de se ter “boa comunicação”? Pois é, trata-se de um entendimento comum de que vendedores devem se comunicar bem com seus clientes. No entanto, acredito que essa habilidade muitas vezes é mal interpretada tanto pela área comercial como pela área de Recursos Humanos das empresas.

Alguns profissionais tiveram seu debute na carreira de Vendas, porque alguém achou que eles sabiam se comunicar: “Esse sujeito fala bem. Põe ele em Vendas!”. Para que o novo candidato a vendedor do ano pudesse falar bem sobre aquilo que iria vender, entregava-se a ele uma série de informações sobre os produtos ou serviços da empresa, jogando, em seguida, o pobre coitado aos leões: “Agora, vai lá e vende!”.

Vamos fazer um teste? Observe algumas visitas a clientes da sua equipe comercial. Se eles não foram submetidos a algum processo de planejamento e preparação de seus contatos de Vendas, são altas as chances de que você identifique uma anomalia que eu costumo chamar de “síndrome de Pato Donald”.

Em 80% dessas visitas, você certamente irá verificar que os vendedores falaram mais que os seus clientes. Mais ainda, do tempo total que eles ficaram falando, 80% foi gasto discorrendo sobre os seus produtos ou serviços. Pior, durante o tempo no qual eles apresentaram suas ofertas, 80% foi usado para abordar as características das maravilhas que eles têm para vender.

Faça as contas! Em geral, metade do tempo de uma visita ou contato de Vendas é gasto falando-se sobre as características de um produto ou serviço. Afirmar uma determinada particularidade é algo sempre objetivo, por essa razão, vendedores e técnicos amam fazer esse tipo de declaração. Entretanto, é importante entender que características sempre dão margens a objeções, pois quando as usamos para vender, o cliente fica na defensiva.

Neste tipo de abordagem, o vendedor apresenta as características e funções de suas ofertas sem antes compreender corretamente a pessoa que está diante dele. Ao contrário, ele é que espera que o cliente compreenda as possíveis conexões de seus produtos ou serviços com a realidade sendo vivenciada.

Considero que Walt Disney deixou um grande presente para todos aqueles que trabalham em Vendas: os exemplos do Mickey Mouse e do Pato Donald. O Mickey tem orelhas grandes e boca pequena. O Donald não tem orelhas e, apesar de sua boca grande, as pessoas não entendem o que ele fala. No final das histórias, o Mickey sempre acaba bem. Mas, como é que termina mesmo o Pato Donald?

Em uma abordagem consultiva em Vendas, o profissional age muito mais como um Mickey do que como um Pato Donald. Ele inicia seus contatos compreendendo a situação sendo vivenciada por aqueles com os quais ele está conversando, procurando entender ou despertar suas necessidades. Somente depois desta fase inicial de compreensão é que um profissional mais eficiente começa a usar seus produtos ou serviços para vender. Neste segundo tipo de procedimento, o vendedor foca seus esforços em estruturar e fazer boas perguntas, ouvir e aprender, buscando potenciais aderências entre a situação diagnosticada e suas ofertas. Ou seja, o vendedor foca no cliente!

A idéia de que bons vendedores são aqueles que sabem falar tem origens históricas. O conceito de equipes de Vendas, isto é, grupos de indivíduos que se deslocam de um lugar para outro a procura de clientes, surgiu com a formação do que chamamos hoje de mercados de massa. E isso ocorreu em primeiro lugar nos Estados Unidos, estimulado por fatores, como a existência de uma moeda comum, a possibilidade de comunicação entre longas distâncias proporcionada pela invenção do telégrafo e a construção das estradas de ferro, permitindo o deslocamento dos vendedores de uma cidade para outra.

Mas tudo isso ocorreu nos idos de 1840, época em que os mercados eram mais demandadores do que ofertantes. Ou seja, fazia sentido ter pessoas que chegassem a uma cidade para falarem das novidades que tinham para oferecer. No entanto, esse raciocínio não se aplica mais aos dias de hoje. Em um mundo mais complexo e competitivo, as pessoas fazem a sua opção de escolha por aqueles que demonstram uma maior vontade e capacidade de compreensão das realidades individuais de cada um. Nesse cenário, o vendedor deve agir mais como um psicólogo do que como um Pato Donald.

Infelizmente, a questão de se ter boa comunicação em Vendas é ainda mal compreendida por muitos. Quer fazer outro teste para entender melhor esse erro de percepção histórico? Acabei de fazê-lo e você pode repeti-lo por conta própria. Entrei com a referência “curso como falar” (assim, entre aspas mesmo) num famoso site de busca da Internet, havia 9.810 referências. Em seguida, busquei a expressão “curso como ouvir”; apareceram duas!

Muitos vendedores sofrem da síndrome do Pato Donald por não saberem que existe outro caminho mais produtivo. Foram condicionados dentro de um modelo ultrapassado, que simplesmente não funciona mais. Infelizmente, outros, mesmo sabendo insistem no erro, agindo não como Donalds ou Mickeys, mas como outro personagem de nosso querido Walt Disney. Aí está uma grande oportunidade para os profissionais de Recursos Humanos ajudarem suas áreas de Vendas a serem mais eficazes.

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *