A Sua Ligação é Muito Importante Para Nós

O uso correto do telefone e seus benefícios

Diz a lenda que numa importante empresa do setor bancário, ocorreu a seguinte situação:
“O presidente e fundador da empresa, preocupado com a implantação do atendimento telefônico padrão, liga no telefone direto de um determinado setor para checar se os funcionários estavam atendendo às ligações conforme haviam sido treinados e orientados a fazer:

Funcionário – Alô.
Presidente (já irritado por não ter sido atendido conforme o padrão “nome da empresa + setor + nome do funcionário + cumprimento) – Quem está falando?
Funcionário – Com quem o senhor quer falar?
Presidente (verde de raiva) – Você sabe com quem você está falando?
Funcionário – Não, o senhor não disse.
Presidente (já pronto para mandar o funcionário embora) – Aqui é o Sr. Fulano, presidente da empresa. E aí, quem é que está falando?
Funcionário – O senhor nunca vai saber!

O funcionário sai correndo e deixa o presidente esperando na linha…
O presidente, realmente, nunca ficou sabendo quem era, mas o atendimento telefônico padrão, depois de algumas reuniões nada amistosas com todos os gerentes e funcionários, passou a funcionar perfeitamente.
A história acima, mesmo com um toque de humor, relata uma falha muito comum no atendimento telefônico de empresas quando o funcionário não está devidamente preparado para atender às ligações. Seja por falta de treinamento, falta de comprometimento do funcionário ou porque ele é terceirizado, não importa: a imagem da empresa já foi abalada independentemente da explicação que possa existir.
O uso correto do telefone depende da conscientização de todos os funcionários da empresa. Eles precisam assimilar que nada irrita mais o cliente do que ter de entrar em contato com uma empresa da qual os funcionários parecem desorganizados ou sem preparo para atendê-los, e este primeiro contato é a primeira impressão que o cliente vai ter da empresa, e muitas vezes acontece por telefone.
Ainda falando sobre conscientização, segundo Richard F. Gerson no livro A excelência no atendimento a clientes, “um atendimento deficiente a clientes é muito caro. Um bom atendimento a clientes não tem preço, e você pode tê-lo em sua empresa. Primeiro é preciso reconhecer que atendimento é, para o seu negócio, tanto uma ferramenta administrativa quanto de marketing. Ele incrementa o marketing porque motiva os clientes a difundir bons comentários sobre seus serviços e negócios a outros compradores. Lembre-se: a maneira mais barata de adquirir novos clientes é pela recomendação verbal. Bons serviços tornam o gerenciamento mais fácil porque todos estão comprometidos com a satisfação do cliente. Os resultados serão maior produtividade e maiores lucros simplesmente porque a gerência e seus funcionários estão trabalhando para atingir o mesmo objetivo”.
O atendimento telefônico com qualidade ocorre quando a empresa dissemina entre seus funcionários uma certa cultura de atendimento. E para ter uma cultura de atendimento as pessoas que compõem a organização devem saber buscar e identificar oportunidades, valorizar imagem e competência, procurar ser parte da solução, e não do problema, e sempre se colocar no lugar do cliente. Acredite em você e faça a diferença!

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