Abordagem de Processos: O Sexto Princípio

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Abordagem de processos significa:

* Identificar os processos organizacionais

* Mostrar como interagem

* Mostrar como são gerenciados

E o que são processos? A NBR ISO 9004:2000 define processo como sendo uma atividade que usa recursos e que é gerida de forma a possibilitar transformação de entradas em saídas.

De uma maneira bastante pragmática a abordagem de processos possibilita operacionalizar os demais princípios através da ênfase na importância de que:

1. processos documentados permitem capacitar pessoas e dar suporte na garantia da repetitividade e reprodutibilidade;

2. processos permitem uma melhor visualização do “dia-a-dia” da organização;

3. processos podem ser medidos e monitorados e, portanto, melhorados;

4. se permite aprender com os erros e apreender conhecimentos advindos dessas experiências.

A gestão de processos existe e pode ser percebida, avaliada, monitorada e até medida nas organizações. Quando uma organização opta pela abordagem de processos em seu modelo organizacional geralmente:

* tem o cliente como foco principal em sua política, missão e valores;

* a palavra qualidade tem conotação substantiva e não adjetiva;

* ela tem claramente definidos os processos principais e de apoio; também administra adequadamente os processos críticos e não críticos controlando de forma mais cuidadosa os primeiros;

* esta definição compreende uma documentação de como estes processos acontecem, geralmente sob a forma de procedimentos, instruções, planos de capacitação de pessoal, definição de recursos entre outros;

Modelos de gestão pela Qualidade Total, ISO 9000, QS 9000, ISO 14000, TL 9000 e outros demonstram a preocupação das organizações com o gerenciamento eficaz de seus processos.

Ao contrário do que se pensa ou os leigos apregoam, estas organizações não se sentem engessadas em sua estrutura documental e quando isso acontece não é fruto do modelo de gestão ou da cultura, mas sim de critérios pessoais dos que tem responsabilidade sobre o Sistema de Gestão da Qualidade. Buscar cada vez mais a simplicidade da documentação não é utopia e tem sido objetivo de melhoria contínua das empresas.

Para nó seres humanos mortais que buscam a felicidade e a qualidade de vida podemos tirar deste princípio grandes proveitos embora pareça que ele só é aplicável às organizações. Vamos ver?

Se a gestão de processos busca padronizar o trabalho dentro das organizações, no plano pessoal ele exige disciplina no dia a dia de forma e não fazer tudo diferente e com isso perder o fio da meada de nossos objetivos.

Nosso aprendizado é matéria prima que aprendemos e apreendemos, processamos e expressamos em atos e atitudes que podem garantir o sucesso ou não em nossos relacionamentos familiares, sociais, profissionais (que são os nossos clientes) etc. Se aprendemos a agir com disciplina, teremos que nos treinar nessa potencialidade para assegurar que podemos gerenciar os processos importantes em nossas vidas, como veremos abaixo.

Se para cada dinâmica de nossa vida tivéssemos que controlar as características críticas estas características poderiam ser expressas assim:

* uma característica crítica para manter minha saúde é controlar minha alimentação diariamente;

* uma característica crítica para manter meus relacionamentos familiares é visitar regularmente minha família e conversar sempre de forma serena com meus filhos;

* uma característica crítica para manter minha amizades é respeitar e compreender os meus amigos e agir sempre com empatia me colocando no lugar dos outros sem sofrimento;

* uma característica crítica para manter minha condição financeira é investir uma parcela de meus rendimentos num plano de aposentadoria privada;

* uma característica crítica para manter minhas crenças e meus valores é vigiar meus sentimentos, pensamentos, palavras e atitudes e assegurar que eles sempre refletirão aquilo que entendo como verdade;

Portanto nossos principais processos são aqueles cuja má administração de nossa parte nos trará frustração, tristeza, fracassos, dívidas e outras evidências que nos mostrarão o quanto somos ou não eficazes em nossa vida. Relembrando nossos primeiros encontros quando falamos das saúdes organizacionais, já comentávamos sobre estes aspectos para garantir nossa qualidade de vida. E se não tivermos disciplina para controlar essas características…

Finalizando, vamos gerenciar nossa vida como um conjunto de processos, identificando em cada um deles suas características mais importantes, acreditar que eles interagem e influenciam uns nos outros e gerenciá-los para buscarmos qualidade em nossas vidas. Joel Bueno da Costa Filho – joel@decisao.srv.br

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