Auditando Comunicação Com O Cliente

1 . Introdução

Um processo efetivo de comunicação com o cliente, contribui para o sucesso de qualquer sistema de gestão da qualidade de uma organização e para o próprio sucesso da organização em si. Inversamente, muitos problemas que uma organização experimenta com seus clientes, podem, freqüentemente, serem rastreados a uma comunicação deficiente.

2. Requisitos e Diretrizes

2.1 – A cláusula 7.2.3 da ISO 9001:2000, estabelece:

“Comunicação com o Cliente”

A organização deve determinar e implantar arranjos efetivos para a sua comunicação com o cliente em relação a:

a) informação sobre o produto;

b) perguntas, processamento de pedidos ou de contrators, incluindo termos aditivos e;

c) retro alimentação do cliente, incluindo suas queixas ou reclamações

2.2 – Um documento relativo a “feedback” de um cliente auditor e a processos de queixas de clientes

2.3 – Outros requisitos da ISO 9001:2000, relacionados com a comunicação com o cliente:

Existem outros requisitos da ISO 9001:2000, onde a referência é feita, direta, ou indiretamente, à comunicação com o cliente:

• A alta administração deve assegurar que os requisitos do cliente são determinados e atendidos, com o objetivo de aumentar a satisfação do cliente (cláusula 5.2)

• A análise dos requisitos da organização, relacionados ao produto, conduzidas antes do comprometimento da organização em fornecer o produto ao cliente (por exemplo, submissão de propostas, aceitação de contratos ou de pedidos, aceitação de mudanças nos contratos ou ordens); (cláusula 7.2.2).

• Quando o cliente não oferece nenhum requisito documentado, os requisitos do cliente devem ser confirmados pela organização, antes de sua aceitação (cláusula 7.2.2); a organização necessita dispor de um sistema, que permita obter esses requisitos;

• Autorização do uso de produto não conforme, pela liberação de autoridade competente, ou, onde aplicável, pelo cliente (cláusula 8.3b)

2.4 – Diretrizes da ISO 9004:2000 (cláusula 7.2):

“Processos relativos a partes interessadas

A administração deve assegurar que a organização definiu processos mutuamente aceitáveis, para a comunicação efetiva e eficiente com seus clientes e outras partes interessadas. A organização deve implementar e manter tais processos, para assegurar uma compreensão adequada das necessidades e expectativas das partes interessadas e para transformá-los em requisitos para a organização…”

3. Verificando a efetividade das comunicações com o cliente

Verificar a efetividade da comunicação com o cliente, é, portanto, um componente crítico para obter a satisfação do cliente. Embora não exista nenhum requisito específico na ISO 9001:2000 para um procedimento documentado, dependendo do tamanho, complexidade e cultura da organização, pode ser necessário que se tenha tal procedimento, a fim de se assegurar a implementação efetiva do processo de comunicação com o cliente.

A ISO 9000 define o termo “cliente” como quem recebe o produto. Ela dá exemplos adicionais de clientes, incluindo o usuário final.

Muitas organizações vendem seus produtos ou serviços, através de revendedores e varejistas e podem não receber pedidos diretamente dos usuários finais. E importante para o auditor, verificar como a organização se comunica a respeito da qualidade de seus produtos ou serviços, com os usuários finais e também os mecanismos de obter “feedback” (alem de queixas) desses usuários finais. Deve se reconhecer que, as vezes, as necessidades desses revendedores ou varejistas, podem ser diferentes daquelas dos usuários finais.

4. A abordagem do auditor

4.1 As comunicações com os clientes, enquadram-se em três categorias gerais:

• Comunicações gerais da organização com os clientes já existentes, ou em potencial – tais como propagandas ou informações de marketing;

• Informações específicas, relacionadas com solicitações, requisitos ou pedidos, e;

• Comunicação em resposta a queixas ou “feedbacks” dos clientes

4.2 Alguns ou todas as seguintes formas de comunicação geral, da organização com os clientes podem ser observadas pelo auditor:

Informação do produto, que inclui

• material de propaganda;

• “sites” na internet;

• catálogos de produtos

Quando a organização recebe pedidos de vendedores e não dos usuários finais, o auditor deve determinar se as informações do produtos, disponíveis para os usuários finais (panfletos, brochuras, “sites” da web, etc), descrevem o produto ou serviço, adequada e precisamente. O auditor deve, também, tentar determinar como as necessidades do cliente foram identificadas e traduzidas nas especificações do produto

4.3 – O auditor deve verificar as informações dos produtos, para confirmar que estão prontamente disponíveis para os cliente, ou consumidores em potencial e estão atualizadas e são precisas. O auditor pode, também, perguntar, por exemplo, quão freqüentemente o material de propaganda, os sites da web e os catálogos de produtos são revistos para refletir as ofertas correntes de produtos e serviços da organização e que medidas sõ tomadas se um produto, em particular, é modificado, descontinuado ou não está mais disponível.

4.4 – Alguns ou todos dos meios específicos de comunicações com o cliente, podem ser observados pelo auditor:

Consultas, contratos ou tratamento de pedidos, incluindo termos aditivos

• cotações;

• formulários de pedidos;

• confirmação de pedidos;

• aditivos a pedidos

• encaminhamento da documentação

• “invoices”

• e-mail e correspondência em geral; e

• relatórios de visitas e notificações do e para o cliente

Feedback do cliente e processo de gerenciamento de queixas

• Cartas de respostas a queixas; e

• Agradecimentos

4.5 – Existem outras circunstâncias onde o auditor terá contato com a comunicação da organização com o cliente:

• Quando o cliente não oferece nenhum requisito documentado, dos seus requisitos, a organização necessita dispor de um sistema, que permita obter ou confirmar esses requisitos antes de aceitar o pedido;

• Durante o processo de projeto / desenvolvimento, pode existir uma comunicação considerável entre a organização e o cliente.

• Durante o processo de autorização do uso de produtos não conformes, pela liberação de autoridade competente e, quando aplicável, pelo cliente.

4.6 – O auditor deve usar métodos normais de rastreamento para verificar a conformidade com os requisitos de comunicação com o cliente da ISO 9001 e se a organização se comunica, efetivamente, com o cliente, na resposta às requisições, contratos, ou pedidos.

Este documento é uma tradução livre daquele produzido pelo “ISO 9001 Auditing Practices Group” (Grupo de Práticas em Auditorias ISO 9001) e é apresentado, apenas, como informação em português. Os documentos originais, bem como apresentações do Grupo de Práticas de Auditorias podem ser obtidos, na sua versão original, em inglês, nos sites:

www.iaf.nu

www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup

Observação:

Este documento não é adotado formalmente pela International Organization for Standardization (ISO) , Comitê Técnico ISO 176, ou pelo Forum Internacional de Acreditação (IAF)

As informações nele contidas estão disponíveis para propósitos educacionais e de comunicação. O Grupo de Práticas de Auditoria ISO 9001, não possui nenhuma responsabilidade por quaisquer erros, omissões ou outras responsabilidades que possam advi

Como Auditar A Alta Direção

Reconhecendo que auditar a alta direção é um fato, às vezes complexo, este documento fornece um guia para essa categoria de auditoria.

Os auditores devem procurar envolver a alta geração com a auditoria, isto é, convidá-la a abrir e fechar as reuniões, prever tempo suficiente, e em horário, a ela conveniente, no plano de auditoria, para entrevistá-la, discutir, com ela, os resultados da auditoria, buscar evidência de seu comprometimento, etc. É importante colocar o foco da atenção, não apenas no gerente da qualidade, mas, também, na alta direção da organização

O auditor deve considerar as atividades da alta direção como processos e auditá-los como tal.

Estágio de Planejamento

O auditor precisa identificar os processos da alta direção, e

a) entender a organização e sua estrutura gerencial, através da revisão de informações tais como organogramas, relatórios anuais, planos de negócios, perfil da companhia, “press releases”, sites da web, etc.;

b) prever, no plano de auditorias, a coleta de informações relevantes, relativas ao comprometimento da alta direção, diretamente, ou através de entrevistas com essa alta direção;

c) entender a cultura da organização e de sua alta direção, a fim de determinar o seu impacto no plano da auditoria – e fazer os ajustes necessários;.

d) fazer com que o auditor se apresente de forma tão profissional quanto possível, incluindo o uso do tipo de vestuário condizente com a organização (informal, formal, etc.)

e) combinar o horário da entrevista com a alta direção, para garantir a conveniência desse horário e a pontualidade

Um auditor, com experiência limitada de auditoria, não deve ser designado para entrevistar a alta direção.

Conduzindo a auditoria

Métodos comuns para avaliar o comprometimento da alta direção, são:

1 – Entrevistas com a alta direção

O auditor pode, utilizando-se de terminologia de negócios, adequada para a alta direção, colocar questões relevantes que:

a) busquem a evidência do conhecimento e comprometimento da alta direção com a qualidade e com a sua relevância para os objetivos gerais da organização e de seu sistema de gestão;

b) estabeleçam evidência da conformidade com os requisitos da ISO 9001, referentes à responsabilidade da direção.

2 – Colecionando e corroborando evidências

O auditor / equipe de auditoria deve, constantemente, procurar por oportunidades para corroborar as respostas recebidas da alta direção, quando entrevistada; isso inclui:

a) a disponibilidade e a relevância de políticas e objetivos;

b) a existência de relação entre a política e os objetivos;

c) a obtenção de evidências que essas políticas e objetivos são efetivos e compreendidos por toda a organização;

d) a determinação de que as políticas e objetivos são apropriados para a melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade e para a obtenção da satisfação co cliente;

e) a determinação de que a alta administração está envolvida nas atividades de análise pela gerência.

Entrevistas adicionais e a coleta de evidências podem ser necessárias para fornecer a corroboração necessária.

A equipe de auditoria deve assegurar que qualquer evidência adicional, do comprometimento da alta direção, seja agregada às já existentes.

O auditor / equipe de auditoria deve analisar a evidência obtida, para garantir que a informação é completa e precisa o suficiente para a devida confiança nas conclusões obtidas.

Relatório da Auditoria

Os auditores devem preparar os seus relatórios de auditoria de forma a torná-los apropriados para apresentação à alta direção das organizações. Pode ser adequado apresentar um sumário executivo de cada relatório de auditoria, para apresentação a essa alta direção e a outros setores importantes, interessados, da organização. O sumário executivo deve destacar os resultados principais, positivos e negativos e identificar as oportunidades de melhorias.

Este documento é uma tradução livre daquele produzido pelo “ISO 9001 Auditing Practices Group” (Grupo de Práticas em Auditorias ISO 9001) e é apresentado, apenas, como informação em português. Os documentos originais, bem como apresentações do Grupo de Práticas de Auditorias podem ser obtidos, na sua versão original, em inglês, nos sites:

www.iaf.nu

www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup

Observação:

Este documento não é adotado formalmente pela International Organization for Standardization (ISO) , Comitê Técnico ISO 176, ou pelo Forum Internacional de Acreditação (IAF)

As informações nele contidas estão disponíveis para propósitos educacionais e de comunicação. O Grupo de Práticas de Auditoria ISO 9001, não possui nenhuma responsabilidade por quaisquer erros, omissões ou outras responsabilidades que possam advir do uso das informações contidas neste documento.

Comunicação Nas Auditorias

O auditor não deve fazer referência alguma de ordem subjetiva, o que nem sempre é tarefa fácil ou aceita com serenidade pelo auditado, quando são encontradas não conformidades em sua área.

O auditor não deve fazer referência alguma de ordem subjetiva, o que nem sempre é tarefa fácil ou aceita com serenidade pelo auditado, quando são encontradas não conformidades em sua área.

Com a frase “quem não se comunica, se trumbica”, o talentoso Chacrinha, precursor do programa de tevê mais plagiado no Brasil, filosofou com singular propriedade e se celebrizou, por isso.

Tendo nas auditorias a comunicação um papel de suma importância, consultamos o dicionário Aurélio, e a encontramos definida como “o exame analítico e pericial que segue o desenvolvimento das operações contábeis, desde o início até o balanço”.

Contudo, em termos de sistema de garantia de qualidade, essa conceituação deixa um ranço cultural, pelo fato de partir do princípio de que há algo de errado e que temos certeza, ou a suspeita, de que há algum culpado. Como a nossa abordagem tem por objetivo o sistema da garantia da qualidade, preferimos utilizar o texto da norma técnica que define a auditoria como “um exame sistemático e independente para determinar se as atividades da qualidade e seus resultados estão de acordo com as disposições planejadas, se estas foram implementadas com a eficácia e se são adequadas à consecução dos objetivos”.

A auditoria interna deve ser compreendida como investimento em qualidade, pois tem um forte enfoque preventivo, ao contrário das falhas internas e externas, que são custos da não qualidade, pois provocam como efeitos imediatos a geração de alguns monstros, como desperdício, arranhão na imagem e retrabalho, este com conseqüência irreparável pela perda da produtividade.

O grande avanço na implementação das normas internacionais ISO, e outras que podem ser explicitadas como “escreva o que e como você faz, e faça como você escreveu”, confirma nossa opinião de que elas são necessárias, mas não suficientes, para assegurarem a qualidade de produtos e serviços. Exemplos: acidente com o avião Concorde, com o submarino russo Kursk e a tragédia no túnel alpino na Áustria. Além da frieza das palavras que contêm, elas precisam provocar resultados que consolide a reputação da empresa no mercado, que dê oportunidades iguais para seus funcionários se desenvolver e assim contribuir para o aumento das vendas e da lucratividade, ou seja, que agreguem valores. Além da auditoria de adequação, que visa a colocar o Manual em conformidade com as Normas; da auditoria de implementação, que nos deve dar a certeza de que a mesma foi feita corretamente e da auditoria de produtos/serviços; temos de proceder a auditoria de processo que deve atuar em cima dos sete “Ms”, ou seja: mão-de-obra, máquinas, método, materiais, meio ambiente, medição do mercado.

Trata-se de auditoria específica abrangendo projeto, fabricação, construção, montagem inspeção etc. Quando inicio os cursos de auditoria da Qualidade, surpreendo os participantes ao tirar-lhes uma foto e, logo em seguida, declaro que poderíamos encerrar o evento, pois é apenas este o papel do auditor, ou seja, registrar com absoluta fidelidade o que está acorrendo com a normalização dos requisitos do sistema da qualidade.

Em resumo, o auditor não deve fazer referência alguma de ordem subjetiva, o que nem sempre é tarefa fácil ou aceita com serenidade pelo auditado, que pode se sentir diante de uma avaliação de desempenho, quando são encontradas não-conformidades em sua área. Evidência objetiva, única matéria prima do auditor.

Para prevenir situações constrangedoras, é de fundamental importância determinar as características de um auditor ideal quais sejam: ele deve ser um profundo conhecedor das normas de procedimentos, deve ter capacidade para discernir asserção de avaliação, deve ser discreto e habilidoso no relacionamento com pessoas de todos os níveis hierárquicos e deve saber se colocar no lugar dos outros. Soma-se isso a capacidade de possuir elevada capacidade de observação, demonstrar muito equilíbrio emocional, ser inquiridor, imparcial, ter acurada percepção, ouvir mais do que falar, conduzir-se com ética e ter coragem para separar realidade de amizade e sobretudo ter a consciência de que está executando um trabalho que visa apenas e tão-somente tornar a empresa cada vez mais competitiva, e não propriamente uma atividade de “caça-às-bruxas”.

Como o “corpo fala”, lembramos que um olhar maroto, um gesto desrespeitoso, uma simples entonação de voz, um ar de desconfiança, uma palavra mal colocada ou uma insinuação descabida poderão provocar uma reação de indignação e um conflito desgastante para todos. Comunicar é fazer saber.

Como uma das obrigações do auditor é informar o auditado, ao vivo, o que vai colocar no relatório, é essencial que saiba que comunicação quer dizer – fazer saber – ou seja, que as informações sejam passadas com muita sinceridade, clareza e objetividade, desprovida de qualquer recheio emocional. Fofoca, nem pensar.

O auditor deverá ter muito “jogo de cintura” para, no dia-a-dia, administrar reações de funcionários que ainda pensam que auditoria é sindicância ou avaliação do desempenho individual, colegas que tentam reverter a situação, apontando falhas gerenciais e operacionais em outros setores. Também pode ocorrer uma recepção apática e acompanhamento desinteressado, desinformação, por falta de treinamento adequado, chefias intransigentes, funcionários desmotivados ou revoltados com outros problemas, pessoas agressivas que fazem de tudo para dificultar a apuração dos fatos, arrogância daqueles que se colocam acima do bem e do mal – consideram-se intocáveis na empresa. Ou seja, alguns dos incidentes que surgem ao longo da auditoria.

Com a experiência haurida em alguns anos de atividades na área estou certo de que, treinando todos os funcionários e dirigentes no aspecto técnico e comportamental e escolhendo auditores com perfil adequado, as auditorias da qualidade se transformarão, de fato, num mecanismo eficaz, dentro do processo de melhoria contínua. E tratando-se de comunicação, quero lembrar o que o Gandhi disse: “A verdade pode ser dura como o diamante, mas suave como a flor do pessegueiro”.         Fonte: Banas Qualidade

O Novo Papel Da Auditoria

Com a crescente competitividade do mercado e a necessidade de uma atuação cada vez mais planejada, a mera garantia de credibilidade das informações financeiras já não é o bastante para as empresas brasileiras. É nesse contexto que entra em cena o novo conceito de auditoria de desempenho. Mas como ficam as companhias de menor porte, que são grandes geradoras de renda e empregos, porém não apresentam uma estrutura totalmente profissionalizada e ajudam a compor a triste estatística de mortalidade empresarial no Brasil?

Para as empresas não obrigadas a ter um auditor limitadas ou sociedades anônimas de capital fechado a auditoria de desempenho garante plena credibilidade aos negócios, na medida em que identifica os mais variados problemas relacionados não apenas a controles internos, fiscais e trabalhistas, como também a fluxo de caixa, orçamento e precificação.

O conceito de que se trata aqui representa uma verdadeira radiografia da empresa, por meio do acompanhamento contínuo de sua atuação e de seus processos mercadológicos. No entanto, por envolver empresas de menor porte mais carentes de um atendimento individualizado, a programação dos trabalhos de auditoria deve ser direcionada às necessidades específicas da companhia em análise. Ou seja: não há modelos pré-definidos.

É importante salientar que esse tipo de trabalho só caminha bem se houver alto grau de comprometimento do auditor e do cliente. A adoção de muitas das ferramentas que funcionam como suporte para a execução e o sucesso desse trabalho exige uma mudança de comportamentos e posturas muitas vezes já arraigados no dia-a-dia da empresa. Mas como funciona, na prática, uma auditoria de desempenho? O modelo sustenta-se em quatro pilares:

Planejamento estratégico: O passo inicial é a verificação do cumprimento dos objetivos do negócio. O que foi traçado como meta para a empresa está sendo seguido de fato? As prioridades e atributos da companhia revertem em vantagens competitivas? O plano de trabalho obedece a um calendário anual? Este calendário sofre constantes reavaliações, à luz da volatilidade do cenário econômico e tributário? São esses os questionamentos que permeiam a primeira etapa do trabalho.

Parte-se então para a avaliação do grau de segurança das ferramentas utilizadas para gestão do negócio, cujo objetivo é verificar se as mesmas enfocam aspectos como a análise da participação de cada produto por cliente, a avaliação do desempenho da equipe de vendas, bem como a revisão e a formação dos preços de venda. Este último item apresenta especial importância, pois muitas vezes esbarra na visão amadora de que preços reduzidos seduzem mais compradores. Os empreendedores com esse pensamento, entretanto, ignoram o enorme perigo de adotar preços inferiores aos custos e com isso comprometer a lucratividade.

A compreensão do que é margem de contribuição passa ainda pelo controle e redução de custos. O auditor será responsável por promover uma avaliação da estrutura de custos da empresa, visando sua redução ou melhor distribuição. O foco do seu trabalho serão as áreas econômica, tributária, trabalhista e previdenciária.

Sua empresa está em ordem, mas as feras estão soltas. Mercado e concorrentes também devem ser observados de perto, por meio da aferição e controle dos riscos existentes no setor e tendo como parâmetro a forma de atuação da empresa. O controle dos riscos, para se tornar realidade, deve objetivar a verificação da existência de ferramentas adequadas ao acompanhamento dos riscos e que possibilitem sua gradual redução. É fundamental averiguar o nível de informações disponível sobre o setor de atuação e a adequação da forma de trabalho da empresa ao mercado em questão.

Um bom planejamento e o monitoramento freqüentes são garantias de sucesso. Sendo validada nesses moldes, a empresa agrega valor aos seus negócios e ratifica, perante o mercado, a alta qualidade de sua gestão. Portanto, é hora de deixar de simplesmente ouvir conselhos para colocá-los no papel, por uma questão de sobrevivência.

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