Estrelas

Há pessoas-estrelas e pessoas-cometas

Os cometas passam, apenas são lembrados pelas datas que passam e retornam.

As estrelas permanecem, os cometas desaparecem.

Há muita gente cometa.Passam pelas nossas vidas apenas por instantes.

Gente que não prende ninguém e que a ninguém se prende. Gente sem presença, que teme  o envolvimento. Também existem pessoas assim até mesmo em família e que passam um pelo outro sem serem presença.

Importante é ser estrela. Permanecer. Estar presente. Marcar presença.Estar junto. Ser calor. Ser vida.

Amigo é ser estrela. Podem passar os anos,podem surgir distâncias, mas a marca fica no coração.

O coração não quer enamorar-se de cometas que apenas atraem olhares passageiros.

Muitos cometas por momentos passam e desaparecem.

Ser cometa  é não ser amigo. É ser companheiro por instantes,  apenas por instantes.

A solidão de muitas pessoas é conseqüência de não poderem contar com alguém. Ninguém fica. Todos passam. Nós também passamos pelos outros.

Há necessidade de criar um mundo de estrelas.

Todos os dias poder vê-las e senti-las.

Todos os dias ver sua luz e calor.

Assim são os amigos-estrelas na vida da gente.

Pode-se contar com eles.

Eles são presença. São coragem nos momentos difíceis.

São luz nos momentos escuros.

São segurança nos momentos de desânimo.

Ser estrela neste mundo passageiro, neste mundo cheio de cometas é um desafio.

Mas, acima de tudo, uma recompensa.

É nascer e ter vivido e não apenas existido.

O mundo atual está precisando de estrelas.

Vamos tentar ser mais uma?

Feedback

O leitor Santana pergunta: “Qual o valor do retorno, do feedback, na convivência com as outras pessoas? Muitas vezes demonstro atenção, afeto, sem um retorno da outra parte que confirme ou valorize minha ação, e termino sem saber se estou fazendo a coisa certa”.

Silva, gerente de departamento de uma grande empresa, está com dois problemas: deve demitir um funcionário que não está rendendo o suficiente e deve tentar reter outro, excelente, que pediu desligamento.

Ao primeiro, ele diz: “João, você está conosco há 12 meses, mas até agora não mostrou a competência que esperávamos de você. Por isso a empresa está dispensando seus serviços. Lamento”. E ouviu de resposta: “Mas, chefe, há um ano que estou fazendo a mesma coisa e ninguém nunca me orientou que deveria fazer diferente. Por que vocês não me alertaram antes?”

Ao segundo, pede: “Carlos, gostaria que você reconsiderasse sua saída da empresa. Você está conosco há dois anos, estamos muito satisfeitos com você e estamos pensando, inclusive, em promovê-lo. Por que você quer sair?” E foi obrigado a escutar: “Porque recebi uma proposta melhor de outra empresa que ouviu falar de mim e ficou interessada. Eu até achei que não faria falta por aqui, pois nunca senti que meu trabalho fosse valorizado”.

São duas situações fictícias, mas com fortes componentes de realidade. Coisas parecidas acontecem todos os dias. João está sendo dispensado e Carlos está querendo sair exatamente pelo mesmo motivo: não receberam feedback do chefe enquanto trabalhavam na empresa. Silva precisa urgentemente rever seus conceitos de gestão de pessoas e, provavelmente, de relacionamento humano. Se pudéssemos perguntar para sua mulher, ela provavelmente também se queixaria de que o marido não reage às suas manifestações de carinho, e parece não se importar quando ela está fria e distante. Para ele tanto faz. Ele não sabe que, em qualquer situação, no trabalho ou nas relações pessoais, dar feedback é uma manifestação de respeito e de afeto. E é, antes de tudo, uma demonstração de inteligência interpessoal.

 

Alimentar de volta

Traduzindo literalmente, feedback significa retroalimentar, ou seja, alimentar de volta, devolver a uma fonte qualquer que emite um estímulo parte do resultado desse estímulo. Isso serve para manter o sistema em funcionamento.

Uma boa maneira de entender isso é conhecer um princípio simples do funcionamento do corpo humano. Nele, todas as glândulas endócrinas, produtoras de hormônios, são estimuladas permanentemente por uma “glândula mãe”, anexa ao cérebro, chamada hipófise. Ela produz, por exemplo, TSH, ou hormônio estimulante da tireóide. Sua função? Ora, estimular a tireóide, glândula que temos no pescoço, a produzir seu próprio hormônio, a tiroxina, que, por sua vez, é fundamental para manter o corpo em atividade metabólica, gerando energia e funcionando bem. Como todos os hormônios são jogados na corrente sanguínea, a hipófise fica sabendo se a tireóide fez seu trabalho. Senão, manda mais uma carguinha de estímulo. Quando percebe que a outra funciona bem, diminui a produção do hormônio que a estimula. A esse sistema de controle permanente damos o nome de “mecanismo de retroalimentação” ou, simplesmente, feedback. Sem ele, o sistema endócrino, fundamental para garantir o funcionamento saudável do corpo humano, simplesmente não conseguiria exercer seus vários papéis.

Os grupos de pessoas funcionam como organismos. Suas partes devem se comunicar com qualidade, senão o grupo padece, adoece e morre ­ tende a se dissolver. E isso vale para empresas, amizades, namoros, casamentos.

Os educadores modernos condenam as escolas que se baseiam apenas no princípio do estímulo-resposta para ensinar a seus alunos as disciplinas do currículo e os comportamentos desejados pela sociedade. É necessário mais que isso. Precisamos desenvolver espírito crítico, capacidade de pensar, senso de valor. É verdade, mas mesmo esses educadores não desdenham os efeitos do reforço positivo. Trata-se do uso pedagógico do feedback.

Quando lecionava para o ensino médio, em quase todas as turmas encontrava um aluno que merecia mais atenção. Lembro-me de um em particular, o Leandro. Ele tinha um comportamento que irritava a todos; professores, funcionários e os próprios colegas. Era inquieto, desatento e desafiador. Eu já entrava naquela sala preparando-me para aborrecimentos. Com certeza ele aprontaria alguma que me obrigaria a dar mais uma lição de moral ou até a retirá-lo da sala. Só que um dia aconteceu algo diferente. Sem razão aparente, naquela aula ele teve um comportamento exemplar. Sentou na fileira da frente, prestou atenção na aula, fez perguntas pertinentes e até juntou, elegantemente, o caderno que uma colega havia deixado cair.

É possível que esse comportamento, para ele atípico, tivesse a ver com a matéria do dia, pois estávamos estudando ciclos ovulatórios, período fértil, assuntos que despertam o interesse dos jovens. Mas o que importa é que eu não perdi a oportunidade. Pedi ao Leandro que ficasse em sala no fim da aula, o que ele interpretou como sendo mais uma repreensão. Quando ficamos sós, olhei bem nos seus olhos, criei um suspense que durou alguns segundos e depois sorri, estendi-lhe a mão e elogiei seu comportamento durante a aula. De assustado ele se transformou em animado, e passamos a conversar sobre o tema da aula, sobre minhas experiências de vida e sobre as expectativas dele para o futuro. O resultado foi o início de uma profunda mudança de atitude do aluno-problema. O santo remédio foi o feedback dado no momento certo.

 

Dar e receber

O dramaturgo irlandês George Shaw ganhou dois prêmios invejáveis para um escritor. O Nobel de Literatura em 1925, pelo conjunto de sua obra, e o Oscar em 1938, pela adaptação ao cinema de uma de suas obras, Pigmalião. O título do livro é inspirado no escultor grego Pigmalião, que produziu uma escultura de mulher tão perfeita que se apaixonou por ela. O filme, no entanto, recebeu o nome de My Fair Ladye e até hoje o teatro repete o espetáculo, inclusive no Brasil com montagem de peça de teatro.

É a história de um professor de fonética, o esnobe Henry Higginos , que aposta com um amigo que é capaz de ensinar qualquer pessoa a falar bem e ter um comportamento de nobre. Para provar sua teoria e demonstrar seu poder, escolhe a pobre Eliza que vendia flores no centro de Londres. A jovem, atraída pelo glamour da alta sociedade, aceita o desafio e muda-se para a casa do professor, onde tem início uma exaustiva transformação. Aulas de dicção, de entonação, de postura, de cultura são seguidas de broncas e até ameaças.

A prova final da aluna-plebéia-quetinha-que-quer-virar-dama deu-se na festa de uma embaixada. Eliza encanta a todos com sua graça, sua classe e beleza. Higginos ganhara a aposta! De volta para casa, o professor comemora com o amigo, que o felicita. Ele está exultante, abre uma garrafa especial de vinho e propõe um brinde louvando sua qualidade de mestre transformador.

Nada de errado nessa comemoração, não fosse por um fato: Eliza foi totalmente ignorada, como se a ela não coubesse nem uma mísera parte do sucesso alcançado naquela noite. A graciosa menina, que àquela altura já tinha caído de amores por seu benfeitor, sofre imensamente com a decepção e resolve ir embora, voltar à sua vida, retomar sua banca de flores, ser de novo quem ela realmente era. A falta de feedback matou o mérito do professor.

É claro que o final é feliz, pois Higginos também estava apaixonado por Eliza e termina por reconhecer seu erro, procura a protegida, valida seu esforço e a pede em casamento. Para ele não foi fácil, pois o esnobe não estava acostumado a dar, só a receber elogios. A sorte foi que seu amor pela aluna superou seu amor-próprio.

 

Valores reconhecidos

Há muitos Higginos no mundo. Pessoas acostumadas a louvar seus méritos e desinteressadas em validar o outro. Validar é uma palavra mágica. Significa “ajudar alguém a reconhecer seu próprio valor”, e é disso que estamos falando aqui. Do fato de que as pessoas têm o direito de saber quais comportamentos são apreciados e quais são indesejados pelos que convivem com elas. E como fazer isso sem o saudável hábito do feedback?

É claro que sempre é possível simplesmente observar o resultado de nossas atitudes, mas isso leva mais tempo e nem sempre é perceptível como gostaríamos. Certa vez, uma amiga me confidenciou: “Eu não entendia por que eu não conseguia fazer amigos no colégio, até que uma menina me disse que ninguém me agüentava porque eu só falava de mim mesma o tempo todo”. Pronto. O feedback da colega salvou essa pobre moça de se transformar em uma eremita social. Ela simplesmente não reconhecia seu comportamento desagregador. Após a colocação sincera da amiga, iniciou voluntariamente um processo de melhoria de suas relações.

Pense na pessoa mais próxima. Quem sabe sua mulher, ou seu marido. Talvez seu melhor amigo, ou seu irmão. Essas pessoas construíram um padrão de comportamento que repetem pela vida, e nem sempre todos os componentes desse padrão agradam a você. O que você faz? Ignora e se acomoda, aceitando que, “afinal, ninguém é perfeito”, e vai acumulando essa insatisfação, com reflexos inevitáveis na relação? Ou usa da sinceridade e “se abre” com a pessoa mais importante de sua vida? Se você escolher a segunda via, provavelmente vai ouvir o feedback do feedback. E ficar sabendo que o que ela faz é reflexo do que você faz. E ela pensa que está agradando, pois você nunca antes havia se pronunciado daquela maneira.

Sabe aquele hábito odioso de deixar luzes acesas em locais onde você não voltará? Pois eu tinha essa mania, e minha mulher entrava depois, apagando tudo. E sabe por que eu deixava tudo aceso? Porque eu reparava que ela entrava nos mesmos lugares que eu na casa, e já deixava tudo iluminado para ela. O que eu não sabia é que ela entrava só para apagar as luzes. Até que um dia ela chamou minha atenção. O feedback, nesse caso, economizou até energia! Eugenio Mussak

Cinco Passos Para Comunicar Bem

Saber transmitir uma mensagem de maneira clara, concisa e eficaz  é hoje uma habilidade imprescindível para as lideranças.

Os cinco passos a seguir podem ajudá-lo a tornar sua comunicação mais eficaz. Utilize-os em suas reuniões de equipe, RACs e apresentações e observe os resultados. Você perceberá como uma boa comunicação faz a diferença!

1 – Resultados

Que resultados você quer alcançar com a comunicação? informar? persuadir? instruir?

Para envolver audiências e direcioná-las à ação, você precisa comunicar claramente qual resultado você deseja. Comece com o OBJETIVO FINAL em mente.

2 – Audiencia

Quem é o seu público-alvo?

Analise o público-alvo sempre que necessário para desenvolver uma estratégia que atenda às suas necessidades.

• Como ele se sente? • O que pensa? • O que influencia o seu pensamento? • O que influencia suas ações?

Quanto mais você souber sobre seu público-alvo, melhor você estará capacitado para movê-lo à ação.

3 – Mensagens

Quais as mensagens básicas (tópicos-chave) que influenciam a tomada de decisão do seu público-alvo?

Mensagens Básicas -> Atenção da Audiência -> Tomada de decisão.

As pessoas são mais receptivas a prestar atenção se a mensagem despertar interesse e transmitir significado. Ao estruturar seu discurso, escolha somente os tópicos que irão ajudá-lo a alcançar o resultado esperado. Use o objetivo final como um filtro para determinar quais mensagens (tópicos-chave) incluirá em sua comunicação.

4 – Taticas

Qual é o meio mais eficaz de atingir o público-alvo?

Considere um conjunto de táticas que ajudem a expressar mensagens consistentes.

• Aprenda técnicas de apresentação (oratória) • Explore os recursos audiovisuais disponíveis • Busque a interatividade com a audiência

A liderança deve reforçar as mensagens várias vezes ao grupo (equipe). A repetição é importante para a assimilação do que realmente é importante.

5 – Mensuracao

Como saber se você foi bem sucedido na comunicação?

A mensuração pode ser feita de várias maneiras e não necessita ser complexa, tomar muito tempo ou ter um custo alto.

Sugestões: – Converse individualmente com integrantes do grupo após a reunião (procure saber suas opiniões, expectativas);  – Nas reuniões seguintes, procure questionar o grupo sobre os assuntos do encontro anterior; – Aplique avaliações curtas (impressas ou via e-mail).

Obter Feedback é imprescindível no processo de comunicação

O Flerte

Parecia que o pé esquerdo tinha vida própria. Afinal, não era possível estar com aquele mau humor se eu não estivesse levantando, todo dia, com o pé

esquerdo.

Mas também, sei que não sou o único. Todos nós temos os dias de mau humor. Uns mais e outros menos. Faz parte da nossa vida e além do mais, o poste não fica de mau humor; só gente fica.

“Sei que vai ter alguém dizendo que os animais e, talvez, as plantas, também fiquem de mau humor. Pois bem. Perdoem minha licença poética e entendam, se preferirem, “gente” como sendo todo ser vivo. Melhorou?”

Voltando à nossa conversa.

Eu estava, então, num dia daqueles. Da manhã até a noite, era aquele mau humor.

Pois eu vinha pra casa, sentado naqueles bancos laterais do Metrô, quando senti uma leve quentura no corpo. Pensei logo na gripe. Mas não. Era um olhar. Talvez maroto, talvez brincalhão ou quem sabe, apenas curioso.  Contudo, era um olhar forte. Uma mulher bonita. Mexeu comigo!

Ah! O mau humor foi embora naquele instante.

O flerte é algo muito bacana. O Aurélio chama de namorico, mas nem isso é. É algo que antecede, em muito, o namoro. Muitas vezes é só uma troca de

olhares, um sorriso; um abaixar a cabeça, meio sem graça. Isso pra mim é o flerte. Além disso já é azaração e aí, faz quem pode, ou quem acha que pode.

Eu fico no flerte.

Mas o flerte também ocorre na vida profissional. Da mesma forma, tem a capacidade de afastar o mau humor e o desanimo. Quem ainda não falou algo

pra quebrar o gelo na hora de entregar um cartão de visita, perdeu uma oportunidade de flertar com um possível cliente.

Na época da jurássica ficha telefônica, existia um cartão de visita em que no verso tinha um pequeno envelope colado. Dentro; uma ficha telefônica. O

gelo era quebrado e o espaço pra conversa, se abria.  Flerte não é traição com alguém ou com alguma empresa. Flerte é uma ferramenta pra medir, para testar você. Seja no mercado profissional ou pessoal.

Em todos os casos, não pode partir, direto, pra azaração, pro ataque. O flerte é sempre necessário e é preciso saber fazê-lo.

No flerte profissional, é sempre bom ter alguém que faça as apresentações no momento certo.

Também não adiantará ser apresentado a alguém que está numa roda com mais cinco amigos — a não ser que o assunto seja sua “expertise”. O máximo que você irá conseguir é ter o seu cartão enfiado no bolso de um paletó.  O flerte profissional, além de testar seu poder de vendedor, de ampliar sua rede de contatos, alivia sua prostração pelo salário baixo, pelo atual cliente que só sabe reclamar, pelo colega que a toda hora pede sua ajuda pra fazer o trabalho dele, e demais chateações diárias. Novos horizontes são abertos. O “gás” aumenta!    Silvio T Corrêa

Solução para os problemas? Joelhaço!

Muitos reclamam que seus problemas são os maiores do mundo. Outros, que são problemas insolúveis. Outros ainda que seus problemas acabam com suas vidas.

Primeiramente, temos que analisar que os problemas são fundamentalmente problemas quando tiramos deles as emoções. Quando ainda estamos no pálio das emoções, temos problemas enormes enquanto podem ser problemas pequenos ou facilmente resolvíveis.

Pegue seus problemas, analise sem as emoções envolvidas: O que sobra normalmente é uma decisão: Sim ou não.

Aliás, grande parte das decisões se resolvem com um sim ou não!

Você já experimentou isto? Dizer sim ou não? Parece simples, mas não é.

Aliás, muitos confundem o sim e o não com as consequências. São distintos. Depois do sim ou do não, você terá as consequências desta decisão. As consequências podem ser um balizador da decisão, mas não são a decisão em si.

Examine os problemas com toda sua razão.

Se tudo isto falhar, siga então o conselho do Analista de Bagé de Luis Fernando Veríssimo abaixo:

Existem muitas histórias sobre o analista de Bagé, mas não sei se todas são verdadeiras. Seus métodos são certamente pouco ortodoxos, embora ele mesmo se descreva como “freudiano barbaridade”. E parece que dão certo, pois sua clientela aumenta. Foi ele que desenvolveu a terapia do joelhaço.

Diz que quando recebe um paciente novo no seu consultório a primeira coisa que o analista de Bagé faz é lhe dar um joelhaço. Em paciente homem, claro, pois em mulher, segundo ele, “só se bate pra descarrega energia”. Depois do joelhaço o paciente é levado, dobrado ao meio, para o divã coberto com um pelego.

― Te abanca, índio velho, que tá incluído no preço.

― Ai ― diz o paciente.

― Toma um mate?

― Nã-não… ― geme o paciente.

― Respira fundo, tchê. Enche o bucho que passa.

O paciente respira fundo. O analista de Bagé pergunta:

― Agora, qual é o causo?

― É depressão, doutor.

O analista de Bagé tira uma palha de trás da orelha e começa a enrolar um cigarro.

― Tô te ouvindo ― diz.

― É uma coisa existencial, entende?

― Continua, no más.

― Começo a pensar, assim, na fìnitude humana em contraste com o infinito cósmico…

― Mas tu é mais complicado que receita de creme Assis Brasil.

― E então tenho consciência do vazio da existência, da desesperança inerente à condição humana. E isso me angustia.

― Pos vamos dar um jeito nisso agorita ― diz o analista de Bagé, com uma baforada.

― O senhor vai curar a minha angústia?

― Não, vou mudar o mundo. Cortar o mal pela mandioca.

― Mudar o mundo?

― Dou uns telefonemas aí e mudo a condição humana.

― Mas… Isso é impossível!

― Ainda bem que tu reconhece, animal!

― Entendi. O senhor quer dizer que é bobagem se angustiar com o inevitável.

― Bobagem é espirrá na farofa. Isso é burrice e da gorda.

― Mas acontece que eu me angustio. Me dá um aperto na garganta…

― Escuta aqui, tchê. Tu te alimenta bem?

― Me alimento.

― Tem casa com galpão?

― Bem… Apartamento.

― Não é veado?

― Não.

― Tá com os carnê em dia?

― Estou.

― Então, ó bagual. Te preocupa com a defesa do Guarani e larga o infinito.

― O Freud não me diria isso.

― O que o Freud diria tu não ia entender mesmo. Ou tu sabe alemão?

― Não.

― Então te fecha. E olha os pés no meu pelego.

― Só sei que estou deprimido e isso é terrível. É pior do que tudo.

Aí o analista de Bagé chega a sua cadeira para perto do divã e pergunta :

― É pior que joelhaço?

Pior que joelhaço é difícil ,não é mesmo?

Agora, o que você anda fazendo com suas angústias? Já acompanhei muitas pessoas que perdem empregos, oportunidades e muito mais pela angústia, pela ansiedade, por estarem conectadas a problemas ao invés de soluções.

E, se tudo der errado, lembre-se: Pior mesmo, é o joelhaço!

Gustavo Rocha Sócio da GestãoAdvBr – Consultoria em Gestão e Tecnologia Estratégicas gustavo@gestao.adv.br [Email, Skype, Gtalk, Twitter, LinkedIn, Facebook]

Comunicação Organizacional

A comunicação é o processo de transmissão e compreensão da informação entre um emissor e um receptor. É um mecanismo de linguagem de correlação entre os códigos emitidos e a correta interpretação destes. A comunicação pode ser verbal ou não, admitindo-se uma linguagem silenciosa, incluindo cores, expressões, formas lógicas ou ilógicas, conscientes ou não.

A comunicação é uma ponte entre as pessoas e envolve, pelo menos, dois estereótipos: emissor (envia a mensagem) e receptor (recebe a mensagem).

A comunicação eficiente é feita por um processo composto pelos seguintes elementos:

* Sujeito – Ativo ou Passivo

* Interação/Codificação

* Canal/Meio

A ocorrência do processo de comunicação é passível de interferência de ruídos, que alteram ou distorcem, o sistema das mensagens. O boato, ou o telefone sem-fio são exemplos. Através de boatos, a informação é alterada ou afetada, impactando no sistema de comunicação.

Na organização que busca a comunicação eficiente, é imprescindível que ocorram ações e medidas de prevenção aos ruídos na informação, entre as quais podemos citar:

* Idéias e conceitos pré-concebidos;

* Aspectos Antropológicos e Sociais;

* Credibilidade;

* Habilidade;

* Clima organizacional;

* Complexidade.

Precisamos, ainda, considerar a existência de barreiras e obstáculos no processo de comunicação:

Técnicas – Físicas/Hardware;

Semânticas – Culturais/Interpretações;

Humanas – Sensoriais/Personalidade.

Desta forma, a comunicação eficiente seria aquela que se sobrepõe às barreiras que surgem no dia-a-dia. A grande estratégia em RH seria motivar todos os envolvidos no processo de comunicativo, para que estes possam superar os desafios da comunicação eficiente.

Poderíamos chamar esse momento de “A hora da verdade”. Seria o momento do compartilhamento da informação entre a organização, seus membros e colaboradores. É preciso encorajar as empresas a adotarem um sistema de informação transparente e ágil, sem que exista espaço para o medo. Precisamos compartilhar uma informação única e aberta em nossas organizações, minimizando as barreiras e os ruídos que podem surgir nos processos de comunicação. É preciso que se adote um discurso compatível às ações, pois assim estaremos disponibilizando uma visão holística da organização.  Alberto Carlos Paschoaletto

Comunicação

A comunicação é uma ferramenta de trabalho no dia-a-dia. Expressar-se corretamente é fundamental para relacionar-se eficazmente.

Os profissionais de sucesso são, em sua maioria, hábeis comunicadores

1          Comunicação é um amálgama – segundo os pesquisadores, a comunicação é representada pelo conteúdo (7%), o tom de voz (38%) e a linguagem corporal (55%). Não basta, portanto, dizer as palavras certas. É preciso ainda desenvolver o tom de voz (modulação) correto para expressar eficazmente e utilizar a linguagem do corpo, que confere poder à comunicação. O conteúdo pode ser tão bem elaborado, levando-se em conta a psicologia humana, que pode tornar-se extremamente poderoso. Mas os outros dois aspectos, tom de voz e linguagem corporal, nunca deverão ser negligenciados, sob pena de desprezar forças poderosas e incorrer em ineficiência no processo comunicativo;

2          Saber ouvir – o ensinamento já parece desgastado, mas sua prática ainda não é comum. Ouvir ativamente é um conceito pouco compreendido e implica em deixar o interlocutor falar, processar as informações obtidas e só então avançar no contato. É preciso saber ouvir agressivamente, procurar de toda forma compreender exatamente o que estão querendo nos transmitir. Primeiro ouça o que as pessoas querem e então dê isso a elas. Os erros maiores consistem em precipitar-se nos raciocínios e, principalmente, interromper o interlocutor antes de entendermos tudo. O velho ditado já explicava tudo: “Deus nos deu dois ouvidos e só uma boca para ouvirmos mais do que falarmos”;

3          Repetir o nome do interlocutor – segundo Dale Carnegie, o nome de uma pessoa é o som mais doce que ela pode ouvir. Pergunte o nome de seu interlocutor ao iniciar uma conversa e repita-o sempre. Isto torna o relacionamento mais amigável e facilita o entendimento entre as partes;

4          Nunca dizer que ela está errada – você não pode vencer uma discussão, mas pode tentar fazer com que seu interlocutor pense de outra forma. Dizer a uma pessoa que ela está errada irá ofendê-la e deixá-la ressentida, ainda que você diga delicadamente. Evite discutir com alguém, contrariá-la, provar que ela está errada e você está certo. Como dizem, “uma pessoa convencida contra a vontade, conserva sempre a opinião anterior”;

5          Não criticar – a crítica coloca as pessoas na defensiva e não possibilitará a revisão do erro cometido. Críticas são quase sempre inúteis. No trato com suas assistentes, reconhecer os acertos são mais proveitosos que apontar os erros. A crítica desmotiva e intimida. É preciso saber comunicar os erros cometidos sem, no entanto, criticá-los. A diferença é que a crítica atinge a pessoa, enquanto o correto é atingir apenas a atitude.

“A maior homenagem que alguém já me fez foi quando me perguntaram

o que eu pensava e prestaram atenção na resposta.”

Thoreau

Estimule as pessoas a falarem sobre o que

elas gostam e conquiste simpatia imediata

“Para comunicarmos eficazmente, temos que compreender

que as pessoas percebem o mundo de formas diferentes,

e usar este fato como um guia na comunicação com os outros.”

Anthony Robbins

6          Comece com um elogio – ao iniciar uma conversa, faça um elogio sincero ao seu interlocutor. Observe alguns fatos que lhe digam respeito e descubra algum ponto positivo que mereça um elogio. Isto irá atenuar qualquer eventual hostilidade à sua aproximação e ajudará a criar um clima mais amigável para o início de relacionamento. Não se trata, é claro, de bajulação, mas de algo verdadeiro e que demonstre cortesia. Na primeira visita a um colega, por exemplo, perceba algum detalhe que ele deva ter se preocupado, como o uniforme da secretária, a decoração do consultório ou os equipamentos utilizados. Uma apreciação positiva franca irá abrir as portas para um bom relacionamento;

7          Fale sobre o que interessa à outra pessoa – descubra qual é o hobby, a paixão de seu interlocutor e aborde o assunto. Toda pessoa sempre tem algum campo de interesse sobre o qual poderia ficar horas falando, com qualquer pessoa disposta a ouvir interessadamente. E você deve aproveitar isto para ganhar a simpatia de seu interlocutor e começar bem os relacionamentos. Procure conhecer os interesses das pessoas com as quais você necessita iniciar contatos. Se possível, procure algumas informações sobre o assunto a fim de fazer perguntas que estimulem seu interlocutor a falar. E lembre-se de ouvi-lo com interesse, prestando atenção e fazendo observações e indagações pertinentes. Com isto você já o terá conquistado;

8          Compreenda o ponto de vista de seu interlocutor – quase nunca consideramos o ponto de vista alheio em nossas conversas e este é um erro crasso na arte de iniciar e manter relacionamentos. As pessoas são movidas pelo que pensam e, para conseguirmos algo delas, temos que considerar seu ponto de vista. Pensando como nosso interlocutor, será mais fácil conseguirmos cooperação e aprovação de idéias ou propostas. Por isso, coloque-se no lugar dele. Se você almeja conseguir algo, elabore sua proposta de forma que ela também vá ao encontro das necessidades de seu interlocutor. Mostre que você leva em consideração o que ele pensa e deseja. Torne as coisas interessantes sob o ponto de vista dele. Adapte sua demanda aos desejos de seu interlocutor e suas chances se multiplicarão;

9          Tome cuidado com as ordens e saiba como repreender – no trato com suas assistentes, e mesmo com os pacientes, saber como pedir algo é meio caminho andado para consegui-lo. Isto vale tanto para o simples ato de solicitar uma assinatura (“o senhor poderia assinar sua ficha, por favor”, em vez de “assine aqui”) quanto para mudar atitudes e comportamentos. Se sua secretária insiste em interromper você no atendimento ao paciente, com o telefone sem fio na mão, censurá-la veementemente pode trazer resultados desagradáveis, como o desgaste no relacionamento. Uma pergunta do tipo, “Cláudia, não seria melhor você dizer que eu estou em atendimento e que eu ligo assim que terminar?” pode fazer com que sua assistente compreenda a situação e não tente passar ligações durante as sessões de tratamento. E, principalmente, evitará desgastes desnecessários através de ordens e repreensões ríspidas;

10        Fale em benefícios – ao tentar convencer um interlocutor com suas ideias ou serviços, fale sobre os benefícios que eles trazem. Um paciente não se sentirá sensibilizado com a importância de um tratamento endodôntico até que você explique como ele pode salvar o dente. Mesmo um editor de jornal precisa ser persuadido de que uma coluna sobre saúde bucal irá representar informações úteis e interessantes aos leitores. Com os pacientes, utilize sempre uma linguagem simples e traduza os tratamentos recomendados em vantagens relevantes, como melhor estética ou função, alívio da dor, saúde, bem-estar, autoestima, etc.

“Nada é tão simples que não possa ser mal compreendido”  Jr. Teague

Comunicação E Relação Humana – Assertividade

Pela habilidade para lidar com as pessoas, pagarei mais do que qualquer outra habilidade. J. D. Rockefeller Delitty (1980), discorre sobre a assertividade e sua importância na comunicação. Você já tinha ouvido esta palavra antes? Se não, tanto melhor por que assim ela pode ser definida de um jeito que ninguém tenha dúvida quanto ao sentido dela. Quando falamos em comunicação em geral, podemos dizer que a assertividade é uma das características da boa transmissão de mensagens. Isto porque se o indivíduo não transmite o que está realmente sentindo ou pensando, mas transmite qualquer outra mensagem (por exemplo, que não está ligando, etc.), é natural que o receptor reaja de acordo com a mensagem transmitida. Ele não pode adivinhar que há outra mensagem escondida. Nesse caso, o transmissor não pode se queixar por não ser compreendido pelo outro, por que quem transmitiu a mensagem falsa foi ele mesmo.

Por assertividade, entendemos a habilidade da pessoa expressar o que pensa e o que sente, de modo a que não se deixe lesar nos seus direitos e tenha cuidado em preservar os direitos dos outros. Naturalmente, todo mundo pensa e sente várias de coisas, no entanto a maioria das pessoas tem dificuldade em expressar o que está sentindo. Veja um exemplo: a secretária de José entra na sala dele e joga a correspondência sobre a mesa de modo brusco. José fica irritado, com razão, com os modos dela, mas como ele não é assertivo, ele fica quieto, como se nada tivesse acontecido. Temos aí, uma falha de assertividade. Os modos da secretária incomodaram José, mas ele não soube como expressar isso. Poderíamos dar uma infinidade de exemplos de falha de assertividade. A pessoa que compra uma roupa, chega em casa e vê que está com defeito, e não tem coragem de reclamar na loja onde comprou, é um caso. Ou, a pessoa que fica na fila esperando a sua vez, vem outra pessoa e passa na frente dela para ser atendida e a primeira pessoa não reage, é outro exemplo. Ou ainda, a mulher que não consegue dizer não para o marido, ou que não consegue ser ouvida por ele, ou que nunca dá sua opinião, é outro caso. E, assim vai …

No entanto, não pense que é fácil ser assertivo, porque assertividade é o oposto de agressividade. Quem é agressivo está tão falho em assertividade quanto quem é passivo. E é muito mais “cômodo” ser passivo ou agressivo do que ser assertivo. A pessoa assertiva não agride; ela simplesmente chega e diz o que está pensando sobre o ocorrido, de modo calmo e seguro. A pessoa segura não precisa agredir. Quando alguém nos magoa ou irrita, a gente sempre sente a mágoa ou irritação, embora muitas vezes, a pessoa não assertiva, tenha dificuldade de perceber, na hora, que foi magoada, ou ofendida. Uma vez percebida a mágoa ou irritação, a pessoa assertiva a expressa de um modo seguro e tranqüilo. No caso do nosso amigo José, ele deveria dizer à secretária : “Tereza, por favor, não jogue a correspondência sobre a mesa, porque isso me irrita. Eu gostaria que você a colocasse nesta caixa à minha direita, sem jogá-la, sim? “. Assim, José expressou exatamente o que estava sentindo, e não foi agressivo, nem passivo.

Na definição de assertividade, foi dito que esta precisa ser adequada. Por adequada entendemos, que a reação deve ser adaptada à situação do momento. E aí, chegamos a outro ponto em termos do que assertividade não é: assertividade não é impulsividade. A pessoa impulsiva, que diz tudo o que vem à cabeça, independentemente da situação do momento é o tipo do indivíduo que cria mil problemas sociais, para si próprio e para os que estão à sua volta. Imagine uma mulher que chega em casa e vê o marido todo feliz com vários amigos, e o marido fez a maior sujeira na sala que ela tinha acabado de arrumar. Ela pode ter toda razão de expressar seu desagrado ao marido, mas se ela fizer em frente aos amigos dele, ela estará agindo de modo inadequado, porque o momento de expressar a assertividade varia não só conforme a situação, mas conforme as pessoas. É diferente o modo de como ser assertiva com um estranho na rua, ou com seu marido, porque o grau de intimidade influencia a expressão da assertividade.

Portanto, já temos algumas informações básicas sobre a assertividade :

1. É diferente de passividade, agressividade e impulsividade.

2. É preciso perceber a situação que requer uma reação assertiva.

3. Como ser assertivo é saber expressar o que se sente e se pensa, a reação assertiva geralmente começa com o pronome EU. Ex.: Eu acho …, Eu penso …, Eu gostaria …, etc.

A falta de assertividade acarreta ainda outro problema, a que vamos chamar de “panela de pressão”. Imagine o tipo de pessoa que não expressa seu desagrado quando alguém a magoa, ou irrita. Cada vez que alguém “pisa no seu calo”, ela não reage, como se a coisa não a tivesse atingido. Naturalmente, a cada episódio desse, corresponde uma certa quantidade de tensão na pessoa. A tensão vai se acumulando a cada novo episódio, até que estoura. Costumamos dizer que “é o pingo que fez transbordar o cálice”, isto é, na maioria das vezes, um acontecimento não muito importante provoca uma reação emocional na pessoa, e a gente fica sem entender, porque uma coisa tão insignificante causou tal reação. E o fato é que este acontecimento é justamente aquela gota a mais. No caso da “panela de pressão”, a analogia é a mesma. A pessoa vai acumulando pressão dentro de si (ou tensão) por não expressar seu desagrado frente a situações que a incomodar, a pressão vai crescendo e um dia estoura. Assertividade é justamente aquela borracha por onde a pressão da panela deve escapar. Em vez de deixar a pressão crescer, a pessoa assertiva mantém o nível baixo, porque ao expressar seu desagrado, a tensão abaixa outra vez ao nível normal. Tanto que costumamos dizer que, para a pessoa assertiva, o contrário de amar é não gostar. Odiar refere-se a um acúmulo de emoções não expressas e a pessoa assertiva nunca deixa isso acontecer. Por que no exemplo de José, ele não precisa gritar com a secretária, ser delicado, etc., porque se ele é assertivo, ele não tem raiva acumulada. Ele simplesmente lhe comunica seu desagrado.

Vamos mostrar tudo isso em um exemplo: imagine que João é casado, e não é assertivo. De manhã, na hora do café, a mulher faz um comentário sobre o dinheiro do casal que está curto e João se sente ofendido porque ele está “dando duro” para ganhar mais, mas ele fica quieto. Depois, às 10 horas, o chefe chama a atenção dele por uma falta que não cometeu, e ele “não” se ofende. Logo em seguida, ele encontra o colega que cometera a falta e o colega ri dele por ter sido repreendido pelo chefe. João sente-se muito irritado, mas continua quieto. Aí, vem a secretária e o trata de um modo menos delicado. João continua quieto. Na hora do almoço, ele vai para casa, e lá ele vê que seu cunhado estivera ouvindo seu CD predileto (sem licença). João explode, faz a maior cena, a esposa começa a chorar e João sai de casa batendo a porta, e se sentindo o mais infeliz dos homens, porque além de não resolver suas dificuldades, ainda arrumou uma situação difícil com a mulher e o cunhado. Agora, como teria reagido, se ele fosse assertivo. Desde a hora do café, ele teria começado a expressar seus sentimentos, e desse modo não teria acumulado tensão. Ele poderia dizer a mulher: “Olha, Alice, eu compreendo que você esteja preocupada com a parte financeira, mas acontece que estou me esforçando o máximo para resolver, e quando você me fala desse jeito eu me sinto muito mal, e fico magoado por você não compreender meus esforços”, e durante todo o resto do período, João deveria ter expressado o que estava pensando. Assim, quando ele chegasse em casa para almoçar, ele teria resolvido, de modo satisfatório, o problema com o cunhado.

Quanto menos tensão acumulada por falta de assertividade, mais fácil se ter uma reação adequada. No entanto, não é só para se defender que devemos ser assertivos. O outro aspecto da assertividade é a habilidade de expressar amor, afeição, gostar, etc. Uma pessoa pode saber se defender de modo adequado, e no entanto, não ser considerada assertiva, se ela não consegue expressar emoções e pensamentos positivos de modo adequado. Da mesma forma que a defensiva, a assertividade afetiva não nasce conosco. Nós a aprendemos no nosso ambiente, na família, na escola, etc. Ela se caracteriza por ser capaz de comunicar aos outros o quanto gostamos um do outro e o quanto estamos felizes por conta de um determinado acontecimento que nos causou alegria ou prazer. A pessoa que tem dificuldade em expressar esse tipo de sentimento e pensamento, certamente terá problemas no relacionamento social em geral e no conjugal, em particular, e provavelmente no profissional. Note bem que não estamos falando em fingir, mas simplesmente estamos enfatizando a necessidade de se expressar de um modo explícito nossos sentimentos positivos. É claro que aqui também o fator adequação ao momento é importante. Não estamos propondo a expressão de tudo que vem à cabeça, no momento que vem à cabeça. Lembrem-se de que a assertividade é diferente de impulsividade inadequada. Assertividade refere-se, portanto, tanto à expressão de sentimentos e pensamentos positivos, tais como alegria, amor, satisfação, prazer, etc; quanto aqueles que julgamos “negativos” como a raiva, o medo, a mágoa e outros que a sociedade nos ensinou a esconder. Também é assertivo expressarmos os pensamentos e sentimentos “neutros” e que julgamos óbvios e tão claros que o outro deveria “adivinhar” o que está dentro de nós. As relações sociais: interação entre indivíduos, grupos, influência entre pessoas, liderança e conduta, são os problemas mais intrincados que o ser humano enfrenta. E, aprender a viver consigo mesmo faz parte do aprendizado do viver em grupo. Esse é um dos paradoxos de pertencermos à espécie dominante. Aprender a viver conosco requer o auxílio do grupo social (Minicucci, 1984). Pertencer à, ter uma filiação, nos faz independentes e pontecialmente livres. Diz-se que as pessoas que não relacionam-se bem são aquelas que não aceitam mudanças em seu próprio comportamento. Às vezes, as relações sociais causam conflitos, em razão de posições filosóficas, econômicas, preconceituais, diferenças enfim, entre duas pessoas, entre a pessoa e seu grupo, ou entre grupos. Tais conflitos são estressores em potencial, uma vez que enquanto não resolvidos eles causam ansiedade que pode se generalizar e causar outros problemas que mesmo após resolvido o problema original pode ser mantida. Outro sentimento que costuma acompanhar os conflitos é a frustração, pois se na resolução do problema apenas um dos lados for considerado o outro fatalmente ficará frustrado e pessoas frustradas são potencialmente irritáveis, sensíveis à criação de novos problemas. (Johnson E Wilson, 1985; Patersson E Eisenberg, 1988).

A arte de bem comunicar requer algumas características que podem ser desenvolvidas via treino (aprendizagem). Algumas pessoas parecem já possuí-las de modo inato, são aquelas pessoas que parecem se dar bem com todos em qualquer lugar. Na verdade, tais pessoas usam características intuitivas que lhe permitem desenvolver essas potencialidades de modo aparentemente “natural” que , porém , com certeza, foram aprendidas. Outras pessoas podem chegar a um grau de desempenho semelhante, no entanto sua aprendizagem se faz por via do pensamento e, por isso, pode parecer artificial. Mas ambas, intuição e pensamento são formas de cognição e o ser humano destacou-se dos outros animais exatamente por suas habilidades cognitivas . As relações assertivas requerem algumas características, que podem ser aprendidas se estivermos atentos à necessidade de usá-las. São elas :

A) Informativa  –  De acordo com Delitty (1980), ser informativa é uma das características da boa transmissão. Imagine um marido que chega em casa furioso, de cara fechada. A mulher percebe e pergunta logo: “Que houve?” O marido diz : “Estou com raiva.” E pega o jornal. É natural que a mulher se sinta perturbada com o fato. Ela pode mesmo pensar que ele está com raiva dela. Nesse caso, a mensagem do marido foi falha, porque não foi suficientemente informativa. Dizer “estou com raiva” não contém elementos suficientes para a mulher formar uma idéia do que houve e poder reagir de acordo.

Em outras palavras, a mensagem não informativa é aquela que não dá dicas ao receptor de qual a reação esperada dele. No nosso caso acima, o mais adequado seria uma explicação qualquer em seguida ao “estou com raiva”. Se o marido quiser explicar o que houve de modo completo, ótimo. Se ele está nesses momentos em que tudo o que se quer é um pouco de sossego e solidão, ele deve comunicar exatamente isso, mas com os elementos necessários para a mulher saber como agir. Por exemplo: “Estou com raiva por causa de um fato que aconteceu no trabalho. Agora estou muito nervoso para explicar, deixa eu descansar um pouco.” Com essa mensagem a mulher teve uma idéia do que houve, e também que o marido não quer papo naquela hora, essa mensagem foi informativa. Concluindo : A pessoa chamada lacônica ou de “poucas palavras” prejudica a relação por enviar mensagens incompletas e por isso não dá ao receptor elementos através dos quais ele possa saber como agir de modo adequado. Naturalmente a quantidade de elementos que uma mensagem precisa ter para ser considerada informativa, depende tanto do grau de conhecimento existente entre o transmissor e o receptor, quanto da situação específica do momento.

B) Congruência   – O marido diz à sua esposa, que foi convidado para passar o domingo pescando com seus amigos e lhe pergunta se ela se importaria de ficar sozinha para ele ir. Ela responde que não, que ele pode ir. No entanto, ela fala asperamente e de rosto amuado. Este episódio mostra um dos defeitos mais comuns na comunicação. A esposa disse uma coisa quando estava pensando e querendo outra. Então ela falou com expressão facial contraída, voz áspera e irritada. É o que se chama incongruência, isto é, há uma diferença entre o que a mensagem quer transmitir e a forma como ela é transmitida. Uma boa comunicação deve ser congruente, isto é, deve haver coerência entre o que uma pessoa diz e a forma como ela diz, caso contrário quem está ouvindo não entende, como expressou o marido no seu “não entendo você”. No exemplo citado, havia duas maneiras da esposa ser congruente na sua comunicação: (1) se, de fato, importava-se em ficar só e se estava zangada, deveria ter dito ao marido exatamente o que sentia, com voz e expressão adequados sem ficar irritada; (2) e, se ela achasse que o marido devia mesmo ir pescar, deveria ter dito isso, o que realmente fez, mas então ficar realmente tranqüila com voz e expressão de rosto coerentes, isto é, ser congruente.

Em uma comunicação entram o tom de voz, os gestos e a postura, a expressão facial, o olhar, enfim todo o corpo da pessoa e mais o conteúdo da comunicação congruente, o que evita discussões e mal-entendidos e leva uma maior felicidade na vida em comunidade.

I. COMUNICAÇÃO DIRETA E HONESTA  – Há duas características importantes que devem ser observadas por quem quer desenvolver uma habilidade de comunicar-se bem:  A primeira diz respeito ao fato de se emitir mensagens diretas. Uma questão direta pergunta exatamente o que quer saber, sem usar subterfúgios. Eis um exemplo: uma moça que pergunta ao namorado: “você está muito cansado hoje?”, enquanto tem em mente convidá-lo para tomar um chope; ele, por sua vez, pensando que ela está querendo saber se ele poderia digitar seu trabalho da faculdade, responde que está muito cansado e que vai para casa. A moça não estava fazendo uma pergunta direta.: estava usando uma questão indireta e ambígua, que pode levar à conclusões erradas. O referido namorado poderia não estar cansado para ir ao chope, por exemplo, mas não para fazer trabalho extra e sua resposta pode levar à namorada pensar que está sendo rejeitada. Evidentemente, na vida cotidiana, algumas vezes temos que ser sutis, pois se formos explícitos e diretos demais, podemos ofender outros indivíduos; porém, na vida a dois, entra o entrosamento, e a comunicação deve ser bastante íntima e perfeita. É importante usarmos sempre questões diretas para perguntarmos exatamente o que queremos saber. Se no grupo nem sempre podemos ser diretos, devemos sim ser honestos. A segunda característica é o que se chama honestidade. Uma pessoa com comunicação honesta quer realmente saber a opinião do interlocutor ainda que esta seja contrária a do emissor. Uma pessoa pergunta ao colega de trabalho: “o que você acha do artigo que escrevi?”, e o colega diz: “não entendi o que você quis dizer”: se a pessoa que escreveu e perguntou se zanga e fica irritada isto é porque sua questão havia sido desonesta. Ela fez a pergunta já então, pressupondo uma resposta de acordo com o que ela acreditava ser o correto. Questão honesta é aquela que é feita com o objetivo de saber realmente a opinião do outro indivíduo. Naquele caso, parece que o escritor ao invés de pedir opinião, queria elogio. Pessoas que usam comunicar-se de maneira direta e honesta, raramente tem dificuldade de conversar, o que os levam a uma crescente melhoria de relacionamento (DELITTY, 1980).

II. Características Do Emissor/Receptor

Às vezes, não entendemos por que temos certos comportamentos ou atitudes. Não percebemos que alguns dos nossos comportamentos são mais fruto de nosso passado do que do momento presente. E, esses conflitos íntimos podem impedir-nos de sermos eficientes nas nossas relações atuais. Algumas pessoas não se apercebem do impacto que causam nos outros, no ambiente e a forma que seu próprio comportamento pode influenciar no “outro”. Perceber o próprio funcionamento, a forma como nossas defesas são usadas para repelir ameaças reais ou imaginárias ajudará a agir com mais eficiência no relacionamento interpessoal. O modo como entendemos as críticas, por exemplo, pode nos dar pistas importantes sobre nós mesmos. Isto é, será que reajo de forma “armada” a qualquer parecer sobre minha pessoa, ou primeiro reflito que aquela é a maneira que “aquela” pessoa me vê e portanto de alguma forma ela me “enxergou” desse jeito, qual a minha colaboração nesse fato? É realmente de mim que ela fala ou da forma que “ela” me vê ? Sou daqueles que me frustro com facilidade e que quando não alcanço meus objetivos me recrimino ou recrimino ou outros sem uma análise mais profunda do que ocorre naquele momento? Como sou? Quais são meus objetivos na vida? Em que valores acredito? Eu me respeito? Eu respeito que o outro possa ser diferente de mim? Lembre-se : para “entrar no sapato de outro é preciso primeiro sair do nosso sapato”. (JOHNSON, 1985 e MINICUCCI, 1986).

III. Conhecer O Outro Para Poder Se Colocar Em Seu Lugar

Além de tudo que já foi colocado, o receptor deve prestar atenção ainda em um detalhe. Imagine a seguinte situação: o fiscal de farmácia X resolveu “puxar” um papo com o dono de uma farmácia para conhecê-lo melhor (o que em si é correto) e aí, o proprietário começa a se queixar do investimento que fez, das contas para pagar e o fiscal responde : “… é ! Está difícil para todo mundo, mas o senhor com esse patrimônio todo não devia se queixar …”. Ele cometeu um erro de comunicação, na medida em que não demonstrou empatia, ou seja, não fez o interlocutor perceber que ele entendia como ele se sentia e assim, o que captou foi a má vontade do proprietário. No caso acima, ele poderia ter demonstrado um pouco de compreensão através de palavras, com uma expressão no rosto, ou mesmo um comentário como : “… é ! Deve ser difícil mesmo …”. Mesmo quando a gente não está com vontade de uma manifestação efusiva, a gente pode demonstrar sempre que imagina como o outro se sente. Há muitas formas de se “partilhar” os sentimentos da pessoa com quem está conversando. No caso acima, era um exemplo em que se deveria participar de um momento de preocupação, e a empatia faz com que o outro se sinta bem, como se estivesse realmente “partilhando” seus sentimentos. Imagine numa fiscalização onde o proprietário agressivamente se queixa do alto custo de cumprir todas as exigências de mercado, atender a população, ao governo e ainda ter que parar seu trabalho para ser “autuado”; se o fiscal demonstrar que entende o sofrimento dele, questionar sobre formas de alívio ficará mais fácil levá-lo a perceber seu “ponto de vista” . Procurar se preocupar com isso pode tornar sua comunicação mais agradável.  Sentir empatia não é fingir: é sim, tentar colocar-se no lugar do outro, e para isso é necessário observar o comportamento (nosso ou dos outros), como uma maneira fácil de conhecer o outro. Perguntar sobre o que pensam, como sentem, dar ocasião de que falem a respeito de assuntos variados nos deixará perceber como pensam a respeito de si mesmos, do mundo em geral ou de algum assunto específico. A pessoa com quem você está se relacionando tende a reagir de que forma sob pressão? Agressivamente? Passivamente? Impulsivamente? Adequadamente? É possível treinar nossa “sensibilidade social” para perceber o outro e reconhecer as diferenças na forma de agir, pensar e agir de cada interlocutor e assim entender por que você age de certa forma em relação a ele. Um risco que corremos, na falta de observação acurada, é reagir ao outro por estereótipos, criados ou por percepções próprias artificiais momentâneas, ou por “ouvir falar”.

Não há nada melhor quando a gente está contando alguma coisa para alguém, do que perceber que aquilo que estamos contando está sendo interessante. Não devemos partir do princípio de que o outro já sabe, mas sim, demonstrar. E, há diversas formas através das quais podemos demonstrar que estamos interessados, que entendemos o que ele(a) nos conta: uma dessas formas é olhar em direção ao rosto da pessoa que está falando; outra, é ir dando dicas de que está entendendo o que a pessoa está querendo dizer, à medida que o assunto vai sendo exposto – através de acenos de cabeça, por exemplo.

IV. Vocabulário Comum

A comunicação ocorre quando as pessoas que se relacionam têm algo em comum; a partir daí, a mensagem flui entre elas, pois os interesses são partilhados. Caso contrário pode ocorrer má comunicação (é impossível deixar de comunicar) – a mensagem pode passar truncada, bloqueada, filtrada ou com “ruídos”. Uma forma de melhorar a comunicação é tornar comum o sentir e pensar de ambos os interlocutores.  Um vocabulário comum impede que um membro do grupo choque o outro por usar certos termos ou expressões, que o companheiro não aceita. O que pode levar a sérios desentendimentos. Já notou como é costume nós “filtrarmos” a mensagem ouvindo apenas o que conhecemos (às vezes, só o que nos é conveniente)? Certas vezes, transmitimos certas mensagens anteriores ao verbal, que impossibilitam a comunicação nessa esfera – um franzir de cenho, um olhar distante, bocejos, peito estufado ou arqueado, maneira deselegante ou arrogante no andar, desviar o olhar. Essas mesmas mensagens, vindas de “outro”, podem nos fazer reagir de modo diferente do nosso propósito inicial? Mesmo no âmbito verbal, algumas expressões verbais entre pessoas de uma mesma cultura podem ser diferentes. Será que nos damos ao trabalho de descobrir de que o outro fala? Ou, aquilo de que eu falo, o outro está compreendendo ?

V. PERCEPÇÃO DO TEMPO E ESPAÇO

Uma mensagem para ser efetuada precisa que o receptor esteja motivado para recebê-la; que o momento seja oportuno e que outras mensagens não estejam interferindo. Para isso, muitas vezes é preferível aparentemente “deixar passar” e depois, num momento mais propício, emitir nossa opinião e a respeito. Outras vezes, o momento até é apropriado, porém não o é o local, ou estamos numa situação inadequada, e o melhor é esperar. Por exemplo: Maria passou a manhã toda de sábado limpando a casa sozinha, porque João tinha uma reunião no trabalho e não pôde ajudá-la. Depois de tudo limpo, ela dá uma corrida ao mercado para comprar alguns “quitutes” de que João gosta, enquanto o “coitadinho” está no serviço à tarde toda. Quando ela chega ao mercado, encontra João e mais dois amigos tomando cerveja, rindo e descascando amendoim no tapete em que ela dera um “duro” para limpar. Ela fica furiosa, mas dizer isso a João naquele momento não seria “politicamente correto” (agrediria João e, provavelmente, iria interromper qualquer possibilidade de entendimento); deixar de dizer, também seria inadequado (ela iria estar se agredindo). Depois da pequena reunião acabada, queria dizer a João como tinha trabalhado na limpeza e o quanto ficara frustrada em ver tudo sujo; mas, ao mesmo tempo, entendia que ele tinha o direito de trazer seus amigos e divertir-se na sua própria casa -, porém, Maria gostaria mesmo é de saber como os dois juntos poderiam encontrar uma solução para o fato ?

Vi. Flexibilidade – Repertório De Comportamentos

Uma das características da flexibilidade de comportamento é o saber adaptar nosso modo de agir (não o de ser) às pessoas com quem comunicamos. Como EU reagiria se X pessoa me agredisse : X = Paulo, criança de 5 anos; X = Paulo, adolescente de 13 anos; X = Paulo, balconista da farmácia; X = Paulo, dono da farmácia que estou fiscalizando; X = Paulo, meu chefe. Não posso ter reações uniformes em todos os casos, isso significa que devo ter um repertório de condutas que varia segundo cada situação e a cada pessoa.  Não significa ser “Maria vai com as outras”, mas adaptar-se ao ambiente visando o menor desgaste possível e o maior ganho real. Às vezes, se eu não possuo conhecimento para demonstrar o que acredito ou mesmo persuadir o outro sobre minhas crenças, então é hora de buscar conhecimento. Uma das formas, pode ser o tentar descobrir como o outro faz.

Marilza Bertassoni Alves é graduada em Psicologia (UFPR) e Mestre em Psicologia Experimental (USP).

Bibliografia

DELETTY, M. et al. Assertividade. Apostila utilizada em grupos terapêuticos, Campinas, 1980.

JOHNSON, S. O vendedor-minuto. Rio de Janeiro: Record, 1985.

MINICUCCI, A. Relações humanas. São Paulo, Atlas, 1986.

PATTERSON, L. e EISENBERG, S. O processo de aconselhamento. São Paulo, Martins Fontes, 1988.

Marilza Bertassoni Alves – Professora do Departamento de Comunicação Social (PUCPR)

Comunicação E Confiança

A comunicação organizacional efetiva pressupõe, antes de tudo, uma relação de confiança entre as pessoas e os líderes. Antes de esperar um engajamento das pessoas neste processo, o líder deve aprender a confiar e ser confiado. Uma comunicação efetiva somente acontece quando as partes sentem-se livres para dividir suas necessidades e desejos, e confia que aqueles em que ele está dividindo suas idéias e sentimentos não irão puni-lo no futuro. Confiança é a chave deste processo.

Para tirar todo proveito deste poder da confiança, os líderes deverão ser capazes de, em alguns momentos, mudarem completamente sua maneira de pensar. Em vez de verem a confiança somente como o resultado de um bom relacionamento, devem vê-la como um essencial processo de construção diário (como uma construção de tijolos – cada dia colocamos um tijolo para erguer um robusto prédio), entendendo assim a confiança como um processo que deve ser cultivado. E para que isso aconteça, há a necessidade do cumprimento consecutivo de compromissos e como citado anteriormente, este compromisso é resultante da combinação entre um pedido e uma promessa.

A confiança é o mais importante sentimento que um líder deve cultivar para “influenciar” ou guiar as ações, pensamentos, objetivos e sonhos dos outros. Harkins apresenta em seu livro os 4C’s da Confiança:

Cuidar – Os líderes tem capacidade de aprofundar seus relacionamentos. O “ato de cuidar” tem efeito dominó, ou seja, atos de cuidado, geram outros atos de cuidado e assim por diante, passando para toda organização. Mas, temos que enfatizar que esta demonstração de “cuidar” precisa ser genuína, se for feito somente para mostrar as pessoas sem um conteúdo genuíno, o efeito moral e os níveis de confiança serão destruídos se forem descobertos.
Comprometimento – É fundamental para a sobrevivência da confiança que os compromissos sejam cumpridos. Se estes não forem cumpridos, o resultado será uma erosão imediata desta confiança.
Clareza – É essencial, se o líder quer que a confiança floresça e o comprometimento se mantenha alto. Ele tem que dominar as ambigüidades entre suas ações e seus pedidos. As ambigüidades levam ao mau entendimento e o mau entendimento, leva à falta de comprometimento.
Consistência – Se o líder algumas vezes foge dos seus compromissos, não haverá no futuro “reservas” de confiança para serem usadas em tempos difíceis. Resumindo, toda relação de confiança começa com compromissos que são claramente definidos e comunicados. Confiança, também, significa lealdade que o líder pode encorajar através dos atos de cuidar. E finalmente, os verdadeiros líderes vivem o que eles falam, e se eles se apresentam como honestos e justos e então, são flagrados em uma mentira, não tenha dúvidas, a confiança desaparece.

Faça o que você diz

Esta comunicação efetiva que buscamos não acontece por acaso, ela é resultado, entre outras coisas, da competência dos líderes que fazem as coisas acontecerem. Eles não só reconhecem a importância estratégica da comunicação no dia-a-dia do seu trabalho, mas também vão além, buscando ações que venham a melhorar este processo, simplesmente dizendo o que fazem e fazendo o que dizem. Os verdadeiros líderes tem certeza que todos sabem no que eles se comprometeram em fazer e que irá acontecer.

Ainda nesta linha de compromissos é fazer o que se diz e de dizer o que faz, “no ambiente das organizações, a resistência à mudança e o descompromisso são alimentados pelas dificuldades de comunicação. Quanto menos se sabe acerca dos acontecimentos envolvendo as decisões sobre o trabalho, mais se criam explicações individuais. Carentes dos fatos, os juízos proferidos exigem a invenção de contextos e acontecimentos que os justifiquem, sem declarações legítimas, surgem as ilegítimas que por sua vez, dão espaço a novos juízos e assim sucessivamente. Na ausência do fato acorrido, cresce o fato imaginado”. (Amorim.1999:18)

As instituições costumam chamar de “rádio peão” (uma alusão explícita à descentralização das informações a da exclusão dos níveis hierárquicos inferiores), para denominarem os boatos e as notícias distorcidas que imediatamente ocupam o lugar da informação fidedigna. A “rádio peão” é a cadeia de boatos, plena de juízos desconectados dos fatos objetivos e crescentemente distante do fato original. É interessante perceber que a comunicação é um aspecto de tão forma vital nas instituições que, na falta de um sistema construído voluntariamente, ele nasce espontaneamente, em outros termos, é um processo essencial, inerente à convivência humana, condição básica para a formação de qualquer estrutura social (Cardoso. 1991:12)

Competências essenciais do líder

Segundo Harkins, as 5 competências essenciais para qualquer líder obter uma comunicação efetiva são:

Direção focada: é a habilidade em identificar importantes objetivos e perseverar em alcançá-los. Em outras palavras, implementa as estratégias organizacionais através da comunicação focada.

Inteligência emocional: é a habilidade de perceber, “escutar”, os sentimentos dos outros através da observação do “estado de ânimo” e então controlar a resposta a estas emoções.

Influência confiável: é a habilidade para manter os compromissos e comprometimentos através de um alto padrão ético estabelecido a partir da autonomia que dá às pessoas e da confiança estabelecida.

Pensamento conceptual: é a habilidade de ver o grande contexto “big picture” enquanto cria e implementa idéias, produtos e serviços.

Pensamento sistêmico : é a habilidade de projetar, criar e implementar novos processos e colocá-los em ação.

Resumindo, nestas 5 competências temos aquelas que tornam as estratégias reais, aquelas que estabilizam sentimentos, aquelas que constroem confiança, aquelas que dirigem idéias e aquelas que sistematizam.

Os “indiscutídos”

Um importante passo para ir em frente, na busca da comunicação efetiva, é transpor as barreiras organizacionais e começar falar com as pessoas sobre aqueles assuntos que são os “indiscutídos”, ou seja, aqueles assuntos que são tabus organizacionais por um longo tempo e que ninguém até hoje teve coragem de discutir ou trazer à mesa para troca de idéias.

As barreias organizacionais existem simplesmente porque estes assuntos são perigosos ou dolorosos para serem discutidos com os funcionários. Então, todos preferem esconder a trazer estes assuntos para serem discutidos abertamente.

No primeiro momento, será muito desconfortável discuti-los, mas se não o fizermos, não haverá avanços significativos nas nossas organizações. A confiança dificilmente se estabelecerá, sentimentos verdadeiros não serão revelados e o compromisso para se alcançar os objetivos organizacionais dificilmente será feito.

Considerações finais

A voz da liderança deve ser ouvida em toda organização. Os líderes de sucesso repetem suas mensagens e nunca hesitam em fazer assim. Eles constantemente buscam maneiras de enviar suas mensagens para todos os níveis da organização e melhor do que isso, estão abertos a escutar o que os funcionários tem a dizer em todos os níveis.

O elemento crucial desta comunicação é que a liderança deve ser genuína e deve refletir o “real” que está dentro deles. Isto significa conquistar um nível de aceitação e entendimento do que ele realmente é. Significa demonstrar honestidade em reconhecer que em alguns momentos eles podem estar errados, isto implica em lidar com suas vulnerabilidades e colocar seus medos para traz. Somente assim, a voz da liderança ressoará com força, clareza e compromisso, todos elementos fundamentais para uma comunicação efetiva.

Paulo Henrique Bolgar

Comunicação

A gente não ouve o que o outro fala.  Houve-se o que o outro não está dizendo.

Ouve-se, apenas, o que se quer ouvir.

Ouve-se aquilo que já acostumamos a ouvir.

Ouve-se o que imagina que o outro ia falar.

Na discussão, não se ouve o outro, ouve-se o que está pensando para se dizer em seguida.

Ouve-se o que gostaria que o outro dissesse.

Ouve-se o que se está sentindo.

Ouve-se o que já pensava a respeito do que a outra

pessoa está falando.

A pessoa tira da fala da outra somente as partes que

tenham a ver com ela e a emocionem, agradem

ou molestem.

Ouve-se apenas aquilo que confirma ou rejeita seu

próprio pensamento.

Ouve-se apenas o que se possa adaptar ao impulso de

amor, ódio ou raiva que sentia pela pessoa.

Apenas os pontos que possam fazer sentido para idéias

e pontos de vistas que no momento, estejam

influenciando ou tocando mais diretamente.

A comunicação se dá por palavras, gestos ou mímicas.

Ao dizermos “eles não falam a mesma língua” é porque não encontram um meio de se entenderem.

Comunicar é emitir a mensagem com clareza!

Se um chefe dá uma ordem e o subordinado não a entende, então ele falou e o outro não ouviu.  Não houve comunicação porque:

Ele falou só para si. Falou sozinho.

Não usou a linguagem adequada.

Não procurou tirar dúvidas.

Não a procurou saber se foi entendido.

 

Barreiras Que Influenciam A Comunicação:

1.Opiniões pessoas: Só se ouve o que interessa e interpreta a seu modo.

2.Competição: Não se ouve porque está preocupado em falar, suplantando os demais que falam.

3.Frustração:  Se ela se sente frustrada com a mensagem, ela não ouve e se isola, ouvindo somente seus próprios pensamentos.