Feedback – Comunicação Interpessoal Eficaz Verdade & Amor

1O relacionamento entre duas pessoas será tanto mais frutífero para ambas, individualmente e em dupla, quanto maior for a eficiência do processo de comunicação entre elas. Em muitos relacionamentos – profissionais, sociais, afetivo-emocionais – as partes não conseguem “ajudar-se” mutuamente, facilitando o desempenho uma da outra, porque sua comunicação interpessoal é cheia de “ruídos” o que a torna precária, senão prejudicial.

A própria rigidez do relacionamento interpessoal depende da eficácia dessa comunicação entre as duas pessoas envolvidas. Para que se beneficiem reciprocamente do seu relacionamento – tornando-se mais produtivas como pessoas humanas e como profissionais – é indispensável que consigam alcançar e preservar um alto nível de confiança mútua, a fim de que sua comunicação se processe à base do que se costuma chamar de “certeza de relações”.

De que maneiras a Ciência social pode contribuir para a certeza das relações? Demonstrando como podemos aprender a confiar mais nos outros. E a ajudar os outros a aprenderem a confiar mais em nós. Demonstrando que ninguém é totalmente isento de responsabilidade pela pouca confiança, ou mesmo desconfiança, que lhe tenham os outros. Em suma, demonstrando que a confiança mútua não é um ponto a atingir, mas um processo a assumir; não é algo fixo, independente das partes, estático, irreversível, definível a priori, algo – “conquistável” e que, uma vez “conquistado”, não mais se perderá. Pelo contrário, a confiança mútua é um processo voluntário das partes, de movimento constante, podendo variar da mais completa comunhão à rejeição total, evoluindo ou regredindo, segundo intensidade e ritmo próprios de cada relação interpessoal. A certeza de relações é função de um processo continuado de integração pela comunicação. É preciso, pois, haver comunicação genuína, com o mínimo possível de ruídos, para que um relacionamento interpessoal aufira os benefícios da certeza de relações; esta é que não será alcançada sem aquela. A comunicação genuína há que preceder a certeza de relações, pois é uma condição necessária (embora insuficiente) não só para se alcançar tal certeza de relações, como também para preservá-la.

Kleber Nascimento

Comunicação Genuína e Feedback

3

A comunicação genuína depende fundamentalmente da competência individual para dar e receber feedback, competência esta difícil de ser alcançada, mas que pode e deve ser desenvolvida.

Como, então, desenvolver esta capacidade? O que a Ciência Social vem tentando é estabelecer critérios de validade para o feedback, pelos quais ele possa contribuir para a comunicação genuína. A maioria dos autores concorda em que, para ser eficaz (útil, construtivo), o feedback deve ser aplicável pelo receptor, neutro, específico, direto e objetivo. Cada um desses critérios é sumariamente ilustrado a seguir. O leitor perceberá superposições entre eles, o que não diminui a importância de sua aplicação.

1) Aplicabilidade: A informação objeto do feedback deve ser utilizável pelo receptor, ou seja, dirigida para comportamentos que ele realisticamente possa modificar mediante reconhecimento do ponto falho e esforço individual no sentido de corrigir o “desvio”. “Eu não gosto do seu jeito de falar” é por exemplo, um feedback inútil, que em nada beneficiará a comunicação entre A e B, uma vez que a informação nele contida e inaplicável pelo receptor. Não há referências para avaliação do comportamento falho. Esse tipo de reação não é instrutivo. Por outro lado, se a observação for “Você está falando (ou costuma falar) demasiado alto, e isso é desagradável”, a mensagem conterá dados concretos a serem explorados pelo receptor; por conseguinte, ele terá condições de aplicar o feedback.

2) Neutralidade: Este critério se contrapõe a duas características muito comuns e que geralmente infeccionam o feedback. A primeira é o teor da censura, reprovação ou avaliação negativa personalizada que o feedback pode incorporar. “Você tem mania de escrever rebuscadamente” (feedback avaliativo personalizado); “Esta parte do documento está rebuscada; é preciso tornar a linguagem mais direta” (feedback avaliativo neutro, isto é, não personalizado).

A outra característica que se contrapõe à neutralidade é o que se poderia chamar de “interpretose”. Neste caso, ao invés de registrar o evento, o comunicador concentra-se em antecipar suas “possíveis” causas. “Você chegou depois da hora certamente porque…” (feedback interpretativo); “Você está atrasado, algum problema em especial?” (feedback neutro). Para propiciar resultados positivos, o feedback deve ser depurado de componentes (opiniões, interpretações, julgamentos de valor) que se sobreponham à realidade factual. Há que se considerar os fatos em primeiro lugar, porque “contra fatos não há argumentos”. Fatos são pontos de referência definidos, realidades às quais se podem recorrer por estarem marcadas no tempo, pelas circunstâncias históricas e pelas pessoas.

3) Especificidade: Este critério se opõe à noção de feedback generalizante, no qual o conteúdo da mensagem é vago e perde sua força e significado. Quando o feedback é abstrato, pode acarretar um resultado negativo, pois o receptor não dispõe de informações suficientes para compreendê-lo e utilizá-lo. Por exemplo, quando um colega de trabalho diz a outro que o considera um sujeito meio acomodado, o feedback se resumirá a uma simples declaração sem resultados significativos. Se o mesmo colega tivesse “trocado em miúdos” o conteúdo da mensagem, as conseqüências seriam provavelmente mais positivas. Suponhamos que ao invés de meramente tachar o colega de acomodado ele tivesse dito “Esta não é a primeira vez que você se comporta assim em nossas reuniões. Sua atitude tem sido de não-participação e de isolamento. Em nossa última reunião você se alijou da decisão, e isso prejudicou o desempenho posterior da equipe”. A partir desses dados o receptor teria condições de auto-avaliar sua atuação e rever sua atitude de alheamento.

4) Oportunidade: Saber quando oferecer feedback é tão importante quanto saber como fazê-lo. É preciso haver consciência quanto ao melhor momento, julgar quando ele será mais construtivo; se deve ser oferecido isoladamente ou em grupo. Sempre que não haja contra-indicação específica, o feedback deve ser imediato, ou seja, recente à ocorrência do problema em questão. A “contabilidade das emoções” não deve ficar atrasada, sob o risco de que, em curto prazo, o saldo (negativo, evidentemente) se acumule numa dívida irreparável. Quando algo não está indo bem, a melhor opção é colocar as cartas na mesa, abrir o jogo, a fim de que o equilíbrio funcional e emocional anterior possa ser restituído à relação. Nada mais pertinente, no caso, do que as palavras de São Paulo aos Efésios:

“Se vos irardes, não pequeis; não se põe sol sobre a vossa ira. A paz de hoje é a melhor garantia da paz de amanhã”. Se, numa situação em que a resposta deva ser imediata, o comunicador adiar a conversa com o receptor, o efeito positivo do feedback será afetado (quando não anulado) pela distância entre o momento do incidente e o momento da discussão.

Por outro lado, o comunicador poderá carecer de condições psicológicas para manter um diálogo sereno, em virtude de problemas de ordem pessoal ou quaisquer outros. Nesse caso, será provavelmente mais sábio esperar pelo estabelecimento da serenidade pessoal interior, para que o feedback seja essencialmente benéfico. O critério da oportunidade reside exatamente na capacidade do comunicador discernir se tanto ele quanto o receptor têm condições, naquele momento, que possibilitem um efeito positivo para o feedback.

5) Comunicação direta: O feedback há que ser oferecido pessoal e diretamente. Isto é indispensável, principalmente quando a natureza do feedback for negativa de reprovação ou descontentamento. O feedback negativo pode ter o mais positivo dos efeitos, desde que transmitido apropriadamente. É fatal para o relacionamento entre duas pessoas a recepção de feedback negativo dado por terceiros. Neste caso, aquilo que poderia ser utilizado em benefício da certeza de relações passa a destruí-la, porque a comunicação não foi genuína. Por exemplo, se um chefe precisa criticar o trabalho de um subordinado e se abstém da confrontação, preferindo meios indiretos (outros colegas) ou mesmo intermediação intencional de um terceiro, ou ainda, uma avaliação sumária (por escrito), o feedback será , quase que certamente, destrutivo, na medida em que o receptor possa interpretar a omissão do comunicador com desapreço. Além de não observar as críticas ou recomendações feitas, o receptor poderá sentir-se magoado e recalcado por não ter sido considerado merecedor de uma apreciação justa, frente a frente.

6) Coletividade. Esta condição se refere a várias características que, para ser benéfico, o feedback precisa assegurar: clareza da mensagem, foco no problema, utilização de exemplos. Em outros termos, minimização de rodeios e evasivas. Colocações do tipo “Talvez seja o caso de você deixar este relatório para que fulano dê uma olhada, ele é ‘cobra’ neste assunto”, deixam muito a desejar. Bem diferentes são abordagens como “Este seu relatório precisa ser melhorado nas partes X, Y, Z: você pode e deve fazer uma boa revisão”. É sempre bom lembrar também que as observações de caráter abrangente e subjetivo não produzem os melhores resultados. Na verdade, conforme o assunto, torna-se muito mais cômodo abordá-lo indiretamente na esperança de que a “carapuça” sirva à alguém em especial, a quem se deseja atingir. No entanto, na maioria das vezes, o que se pode notar é que o conflito em pauta, sendo reprimido, tenderá a agravar-se.     Kleber Nascimento