Cliente Interno: A Diferença Fundamental

Existem profissionais que ficam simplesmente histéricos quando buscam conquistar novos clientes ou mesmo quando tentam encantar aquelas pessoas que já fazem parte da sua clientela. Desesperados com a busca de mais e mais novos clientes, esses mesmos profissionais também precisam pensar na próxima ação bombástica para reaver os clientes perdidos para a concorrência.

Existem, ainda, aqueles profissionais que se dedicam a desvendar os meandros da alma do cliente, no intuito de lhes servir e obviamente ganhar com isto. Porém, poucos profissionais dedicam-se efetivamente a cuidar do “sangue e dos músculos” da empresa. Estou referindo-se aos colaboradores ou clientes internos.

Por muitos anos, o olhar de profissionais e dirigentes recaiu sobre as ações que deveriam ser realizadas no chão de fábrica. O mercado mudou e obviamente a lógica do jogo mudou e neste novo cenário muitas empresas descobriram que precisariam ter os dois olhos. Mas, infelizmente ou felizmente, o mercado mudou novamente e hoje “em casa de ferreiro, o espeto tem que ser de ferro e não mais de pau”.

Tão importante quanto o cliente externo (aquele que vem comprar conosco) é o cliente interno (aquele o qual temos que “vender” as idéias). É muito fácil cobrar, reclamar, repreender, mas parece tão distante e difícil ver ações efetivas de empresas que apóiam, incentivam e auxiliam o crescimento pessoal daqueles que dedicam grande parte de suas vidas ao trabalho. Em última instância, os dirigentes e os empresários são responsáveis diretos pela qualidade do trabalho de seus colaboradores, portanto a falha de um colaborador evidencia a falha dos responsáveis pela empresa.

Se quem estiver dentro da empresa não comprar a “idéia”, não serão os de fora que o farão. Uma pesquisa que realizei com 238 colaboradores de 63 empresas evidenciou alguns dados interessantes:

* 73% sentem falta de um canal efetivo de comunicação, ou seja, em muitas situações não sabem para onde a empresa quer ir, desconhecem suas políticas de premiação e de crescimento. Não fazem idéia do que realmente a empresa prioriza ou valoriza e o mais preocupante é que nem mesmo sabem o que a empresa espera deles.

* 92% confessaram já terem ficado constrangidos perante um cliente em razão de não estarem sabendo das condições de uma promoção que a empresa estava realizando e uma boa parcela (14%) passou pela situação de descobrir por terceiros (vizinhos, amigos, familiares ou mesmo clientes).

* 87% sentem falta de alguém que lhes procure para saber sua opinião sobre a inclusão ou exclusão de algum novo produto, ou se teriam dúvidas a respeito de algum processo ou procedimento na empresa.

* 97% disseram que teriam vontade de colaborar com opiniões a respeito das estratégias da empresa, mas que nunca tiveram a oportunidade formal ou informal de ajudar.

Tem uma frase muito interessante que diz que “ninguém é tão grande que não possa aprender, nem tão pequeno que não possa ensinar”. Excluir os colaboradores das decisões da empresa e depois lhe pedir que se empenhem em vender algo em que não acreditam ou que não foram convencidos é, no mínimo, um paradoxo.

Muitas empresas cometem a barbaridade de tratar seus colaboradores (neste caso empregado) como extensões de máquina, como males necessários ou como pessoas que não têm capacidade de contribuir com idéias e sugestões.

Não há como pedir que a equipe se empenhe mais se os próprios colaboradores, muitas vezes, não concordam com a forma (política de preços, promoções, assistência técnica) como as coisas são feitas. A moça da limpeza leva uma bronca por um banheiro sujo, mas ninguém foi lá conversar com ela e lhe explicar a importância do seu trabalho. A balconista atende de cara amarrada e é despedida, mas ninguém nunca foi lá dizer a ela que por melhor que seja o produto, esse não vende por si só e que a atenção com o cliente é tão importante quanto o produto ou serviço que consumidor esta levando.

Ninguém foi conversar com o entregador e explicar que se ele não cumprir os horários corretamente, o cliente pode não vir a fazer mais negócios com a empresa e que por conseqüência menos dinheiro entra, menos trabalho se tem e por fim, menos competitiva tornar-se a empresa e mais difícil é se manter no mercado.

Numa época em que a busca pela preferência do cliente é disputada palmo a palmo, relegar o fator humano a um segundo plano é loucura. Cada vez mais se fala em valorizar o humano, porém na prática ainda existem poucas ações e quando essas ocorrem, em sua maioria, são isoladas. São comuns as demonstrações que a figura do “empregado” ainda existe. Por empregado entenda-se aquela pessoa que é paga para trabalhar oito horas por dia, que recebe seu salário no final do mês, que aceita ordens e não pode opinar, que se tem dúvidas vai ficar com elas e principalmente, que se errar vai levar uma bronca tremenda e ainda pior, receber ameaça de demissão.

Depois de todo este tratamento, os dirigentes e os empresários ainda se queixam por não saberem os motivos que levam à falta de motivação e empenho de seus “colaboradores”, como também não compreendem os motivos da ausência de comprometimento. É claro, que existem colaboradores que não apresentam o menor interesse ou condições, mas isto não é desculpa para não se fazer algo a respeito.

Ficam, aqui registrados, alguns conselhos de ordem prática para aqueles que se interessam em alterar seu ambiente de trabalho e melhorar o relacionamento entre as pessoas:

* Pessoas guardam sentimentos e ressentimentos. Não esquecem tão facilmente aquela bronca, aquele desaforo ou injustiça a que foram submetidas. Portanto, tenha cuidado ao repreender alguém e principalmente cuide de seu tom de voz e das palavras que profere.

* Pergunte, questione e peça sugestões. As pessoas quando se sentem peças importantes de algo tendem a ajudar. E não esqueça, esta ajuda vem de graça e a maioria quer apenas se sentir parte da construção de algo.

* Cuidado com o excesso de “sinceridade”. Muitos têm o chamado “pavio curto” e explodem com facilidade. Após a raiva passar, voltam a conversar com as pessoas atingidas como se nada houvesse acontecido. Cuidado, pois as pessoas são diferentes dos cães que após levarem um chute voltam a abanar o rabo como se nada houvesse ocorrido.

* Tenha um meio organizado de comunicar tudo o que acontece na empresa. Se você não tem tempo ou hábito, delegue a função a outra pessoa que possa realizar, afinal todos os dias existem novidades e seus colaboradores quanto mais informados forem, melhor poderão responder aos desafios do dia-a-dia. Para finalizar, antes de cobrar algo verifique se realmente as condições de desenvolvimento foram dadas. Cobrar é fácil, auxiliar a crescer “são outros quinhentos”. Fábio Luciano Violin- Mestre em Estratégias e Organizações, especialista em Planejamento e Gerenciamento Estratégico.

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