Como Utilizar Com Eficiência O Telefone

Adote e faça implantar uniformemente essas regras de “ouro”.

Demonstre respeito ao Cliente atendendo prontamente ao toque do telefone.

Ao atender uma linha direta, identifique sua Empresa e seu Nome. Diga:

– Bom Dia, às ordens, o nome de sua empresa e o seu nome.

Rique e exclua da recepção telefônica: “alô!”, Quem está falando? Espera um minutinho, faz favor!! Acho que saiu!

Atenda, sempre que possível, até o 3º toque.

Quem liga, desliga.

Evite deixar o Cliente aguardando uma informação na linha.

Não podendo atender de imediato, passe a justificativa correta, peça o número do telefone, anote e retorne a chamada assim que puder.

Após a conclusão da ligação, despeça-se cordialmente e demonstre educação, deixando que o Cliente seja o primeiro a recolocar o telefone no

gancho.

Ao toque do telefone, peça licença ao cliente que estiver a sua frente, atenda a chamada, seja breve, ou peça ao colega para continuar o atendimento.

Ao notar que o telefone de seu colega está tocando e ele está ocupado ou ausente, auxilie no atendimento, mesmo que não seja solicitado. Anote e

justifique ou encaminhe.

Ao atender o Cliente não faça abordagens inapropriadas. Somente se você já tiver um vínculo de amizade e seja indagado pelo Cliente.

Evite falar com terceiros durante o telefonema.

Não inicie ou conclua uma ligação sem saber com quem está falando.

Identifique, educadamente, o cliente, passando a chamá-lo pelo nome.

A conversação telefônica tem um caráter informal e é comum a pronuncia do nome. Há casos, entretanto, em que o interlocutor (pelo tom) se

identifica já como Dr Fulano.

Não atenda outra ligação sem antes solucionar a anterior.

Conclua o diálogo conferindo informações (anotando-os, sempre que possível em papel apropriado). Cuidado com números ao telefone: a pronúncia

do “3” pode ser confundida com “6”. Prefira dar ao “6” a pronúncia de “meia-dúzia”.

Encerre a ligação de maneira cortês e educada. Agradeça, se for o caso, a gentileza da ligação, informação, sugestão, etc.

No momento em que você atende ao telefone, você é a empresa!

Tenha sempre à mão lápis e papel e/ou formulário de atendimento apropriado.

Seja breve, natural e use linguagem clara, direta e objetiva.

Evite frases imperativas, que causam mal-estar, tais como: “Quem deseja?

Quem é…! Quer falar com quem?”

Evite telefonemas particulares muito longos. Seja breve nas suas ligações.

Um Cliente pode estar impaciente, neste instante, ligando para você ou a Empresa.

Programe suas ligações em função do fluxo de “ocupação” do telefone. Há horários em que o telefone não é muito utilizado pela Clientela ou pela

própria empresa.

Use sempre o tom de voz adequado para falar ao telefone. Ouça, primeiro, a qualidade da ligação para depois elevar a voz, por exemplo. Pergunte ao

interlocutor se a qualidade da ligação está boa, antes de elevar a voz.

Verifique como andam as instalações telefônicas na sua Empresa no que diz respeito à qualidade do som, dos aparelhos, da central telefônica e em

que nível de compreensão se encontra os colaboradores.

Do livro “Meu Cliente, Meu Amigo” – DICAS DO LUZARDO – página 136  luzardo@linhalivre.net

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