Descendo A Escada

Atendimento Ao Cliente

Objetivo: Fazer com que os participantes trabalhem juntos para pensarem em

idéias de como evitar que desafios menores aumentem de proporção. Este jogo é útil para todos que normalmente enfrentem desafios em suas interações com os clientes.

Material: Desenhe uma escada de sete degraus (vista de lado) num “flip-chart”, quadro branco ou cartolina. Usando papel ou cartolina, corte a figura de uma pessoa e coloque-a no alto da escada (coloque um pedaço de fita adesiva atrás para que ela possa ser movida para baixo na escada).

Divida os participantes em duplas ou em pequenos grupos e diga-lhes que o objetivo do jogo é fazer com que surjam rapidamente soluções para desafios comuns no serviço de atendimento ao cliente.  A cada degrau o instrutor perguntará como responderiam a uma situação potencialmente desafiadora no atendimento ao cliente. Se as respostas forem aceitáveis, a figura descerá o degrau abaixo. Inicie o jogo anunciando o primeiro desafio e perguntando aos participantes o que fariam para evitar que o desafio aumente de proporção. Dê-lhes alguns minutos para conferir com seus colegas e, depois, pergunte-lhes as respostas.  A respostas irão variar e não precisam ser idênticas às respostas abaixo, mas você deve obter pelo menos uma resposta aceitável antes de descer a figura para o degrau abaixo.  Continue até que os participantes tenham enfrentado todos os sete desafios. Recompense os participantes com balas ou outras guloseimas. Você pode fazer o jogo com desafios baseados em situações que os participantes normalmente enfrentam.

Observação:

Os desafios e suas respostas:

1- Você não sabe a resposta para a pergunta do cliente.

R: Deixe que o cliente saiba que você não sabe a resposta. Pergunte ao seu gerente ou supervisor .

2- Você tem que negar o pedido do cliente.

R: Peça desculpas se for o caso, e diga ao cliente o que pode fazer. Explique suas razões para dizer não .

3- O seu computador está muito lento e o cliente está ficando impaciente.

R: Diga ao cliente que seu computador está lento. Use algumas frases para evitar longos períodos de silêncio .

4- O cliente tem expectativas exageradas.

R: Enfatize o que pode fazer pelo cliente .

5- O cliente não acredita no que você está dizendo.

R: Ofereça para lhe mostrar comprovações ou documentos. Peça ao gerente ou supervisor para confirmar o que você disse ao cliente .

6- O cliente está zangado sem nenhuma razão aparente.

R: Fale com voz calma. Reconheça os sentimentos do cliente .

7- O cliente se recusa a dar todas as informações de que você precisa.

R: Explique por que precisa das informações e, depois, peça ao cliente para reconsiderar a possibilidade de dá-las a você.

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *