Dia 15 de Março: Dia do consumidor. Ou será dia do seu chefe?

Quando pensamos no consumidor, pensamos em alguém que compra ou consume serviços, certo?

Mas, é apenas isto que se resume a relação de consumo?

Não, óbvio, ululante, diáfano que não.

Não irei me ater ao lado jurídico, quiçá relacional em si.

Vamos aos fatos práticos de gestão.

Cito um exemplo que aconteceu ontem, dia 14 de março de 2009.

“Entrei na loja Ponto Frio para comprar um aparelho. Escolhi sozinho o produto e levei a um vendedor questionando: Este valor que está na etiqueta pode ser parcelado?

Resposta dele: Sim, em até 12 vezes. Pedi o parcelamento em 4 vezes e fui ao caixa pagar.

Chegando ao caixa, me repassaram um documento em que informava que estava sendo feito um parcelamento com juros.

Questionei a atendente, posto que não compro produtos com juros explícitos (haja vista que sabemos dos juros implícitos no chamado preço a vista).

Fui simplesmente informado: Não vendemos nenhum produto sem juros. Então retruquei: Mas, no site de vocês a informação é de qualquer produto em no mínimo 10 vezes sem juros! A resposta foi: Sim, mas eles não tem vendedores, funcionários para manter, aqui somente com juros.

Minha resposta foi a mais óbvia: CANCELE A COMPRA.

Levei mais 30 minutos de pé esperando e 6, isto mesmo, 6 (seis) funcionários diferentes com senhas, códigos e se “batendo” dentro da empresa para emitir um comprovante de cancelamento da compra.”

Este fato que aconteceu comigo neste último sábado poderia acontecer com qualquer um de vocês.

Como sempre penso e afirmo, vamos analisar o que aconteceu e como podemos refletir com este episódio, em especial neste dia tão importante como o dia do consumidor.

Primeiro: Da atitude do vendedor

A atitude do vendedor foi no mínimo burra. Tentar iludir o consumidor com palavras sem final, ou seja, se questiono em quantas parcelas quero comprar o produto, se for existir a incidência de juros, este deve ser explícito ao consumidor, como o próprio CDC afirma. Mas, não quero explorar a veia jurídica do fato.

Este vendedor, se pensa que isto é malícia de vendas, está literalmente “dando um tiro no pé”. A atitude sorrateira de tentar vender imbutido um valor de juros como se o consumidor fosse ignorante é no mínimo desprezível. No meu ponto de vista como consultor, entendo que a resposta que uma empresa que se preze pode dar é deixar o mercado cuidar deste cidadão, ou seja, em bom português, coloque-o na rua, posto que a imagem da loja foi totalmente deteriorada com as atitudes por ele desenvolvidas.

Segundo: Da atitude da caixa

A atitude da caixa em explicar que se cobram juros na loja física e não na virtual pelos custos da loja física só me leva a uma conclusão lógica: mande todos embora e mantenha apenas a loja virtual. Um verdadeiro absurdo a “desculpa” apresentada!

Já não bastasse esta desculpa esfarrapada, nenhum dos profissionais do financeiro da loja, bem como gerente e supervisor sabem os procedimentos, tendo provocado ao cliente (no meu caso ex-cliente) uma desnecessária espera e irritação.

Terceiro: Da atitude da empresa Ponto Frio

Milhões gastos para aparecer em Big Brother, Rede Globo entre outros para nada. Tudo jogado fora com vendedores despreparados, quiçá sorrateiros, sem a menor vontade de atender e fidelizar a marca da empresa no consumidor.

Atitudes como esta somente levam o consumidor ao concorrente. Eu já fui, comprei o que queria noutra empresa e justamente estou alertando a todos do péssimo atendimento das Lojas Ponto Frio, afinal, se a empresa não treina seus funcionários para bem atender o seu cliente e fidelizá-lo, como podem querer continuidade no mercado?

No que depender do meu direito de escolha, as lojas Ponto Frio ficarão congeladas sem o meu dinheiro e de todos que prezarem o seu dinheiro, pois uma venda não é exclusivamente produto comprado. Uma venda é fidelização da marca da empresa no consumidor.

A TV e propaganda podem auxiliar, os preços podem ser atrativos, mas o diferencial de mercado – que é justamente o atendimento e fidelização da marca – não existem.

Não é privilégio das Lojas Ponto Frio. Há muitos anos e por experiências diversas igualmente não coloco meu suado dinheiro nas Lojas Colombo.

Agora, sempre podemos contar com atitudes positivas, como coloquei neste post sobre o Mc Donalds.

Conclusão:

Todo exarado tem um ponto que deve ser destacado: A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO.

Excelência passa por conhecimento do produto, INFORMAÇÃO COMPLETA AO CONSUMIDOR, cordialidade, rapidez, entre outros.

Aproveite este dia 15 de Março para refletir sobre este tema. Algumas perguntas que auxiliam nesta reflexão (referente a escritório de advocacia):

Como a sua empresa trata o cliente?

Estão presentes os elementos de excelência no atendimento?

O cliente recomenda a sua empresa?

Você monitora o desempenho da sua equipe?

Você treina a equipe no lado material (direito, peças, processo, etc) e no lado atendimento (cordialidade, presteza, etc)?

Faça uma análise cuidadosa destes pontos, pois o cliente não é apenas um comprador/consumidor. Ele é o seu chefe!

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