Fatores Psicológicos Do Atendimento Comercial

O comércio, desde o seu início, remontando a uma data tão antiga quanto à própria necessidade em que o homem encontrou-se trocando alimentos e ferramentas; obteve um aprimoramento que nunca cessou. Técnicas comerciais foram desenvolvidas nas civilizações humanas, fazendo com que muita gente crescesse neste meio e nele evoluísse através da arte de negociar, a exemplo dos sumérios, egípcios, chineses, fenícios, gregos e outros.

O comércio não se apresentou apenas como uma rotina de negócios na história, ele demarcou momentos de extrema importância em sua trajetória, alavancando uma parte das relações humanas por meio da constante comunicação que isto sempre demandou, colocando as pessoas em contato permanente e gerando o espírito de troca, compra e venda. Aproximou impérios e forneceu a chance de expandir cultura, haja vista a troca de idéias e objetos que ocorreram incessantemente a cada novo encontro que ocorria entre os povos que existiram, cada qual em seu surgimento, apogeu e decadência.

Participamos deste cenário em menor ou maior grau, conforme a posição em que nos encontramos, sem nunca esquecer que o ato de vender, todos nós o fazemos, desde a infância, seja por meio de um dissimulado choro dirigido a uma mãe, que muitas vezes compra a idéia por nós apresentada de algum pedido particular, seja na adolescência pela imagem que apresentamos para conquistar amigos e amores, ou ainda, na vida adulta para os empregos, vida social etc.

Quando tratamos de atividades comerciais, que envolvam dinheiro e investimento por parte das pessoas, esbarramos numa condição básica, que é a forma na qual tratamos tal assunto, ou seja, o atendimento a quem deseja algo, por alguém que se posiciona como fornecedor de tal aspiração. Por sermos humanos e com um universo emocional ainda tão misterioso, precisamos de habilidade, conhecimento e versatilidade nestes encontros, a fim de concretizá-los, na corrida, cada vez mais difícil, de se conquistar uma nova personalidade que se nos é apresentada, além de manter outras já conhecidas.

Sempre encontramos dificuldade nas relações comerciais, tanto que existem muitos livros, apostilas, revistas e cursos técnicos que se preocupam em minimizar tais obstáculos. Contudo, ainda temos que lidar com fatores da ordem psicológica, os quais, se afinados, podem ser de grande valia, ampliando as chances de acerto entre as pessoas.

Os fatores da ordem psicológica são: a comunicação e a informação, itens capazes de impedir ou viabilizar os resultados pretendidos neste tipo de encontro comercial; o atendimento por telefone, que requer técnicas precisas para o bom funcionamento; a inteligência lógica e emocional, em parceria, voltadas para uma melhor compreensão de si mesmo e do outro, como agentes facilitadores; a criatividade enquanto ferramenta de solução de problemas, que acabam encantando os consumidores; o marketing pessoal e a postura profissional, que geram uma atmosfera envolvente e atrativa; a percepção, que deve ser mais aguçada para captar mais detalhes de condições favorecedoras nos contatos pessoais; a motivação, que é uma decorrência de vários itens que funcionam harmoniosamente e, a mudança, hábito que se faz necessário mediante a oscilação do mercado e conseqüentemente de nossas cabeças que sempre devem buscar a sintonia com as coisas de um modo geral e especificamente com os assuntos e informações da própria atividade de trabalho que se exerce.

Todos eles são temas profundos que merecem especial atenção em sua leitura, compreensão e interpretação, e que também sofrem alterações conforme o tempo vai passando. Eis então, a razão fundamentada para o contínuo aperfeiçoamento dos profissionais que lidam com o atendimento no cotidiano. Treinar com esta consciência, é não só elevar o grau de produtividade dos funcionários, mas romper com o cenário de compra e venda existente, focalizando valores fundamentais da relação humana e tornando o atendimento uma verdadeira arte, em que o gostoso é participar; sentir-se peça-chave e desenvolver habilidades há muito esquecido, tal como o ouvir, elemento em franca escassez no mercado.

A preocupação do profissional de Recursos Humanos deve ser a de transmitir conhecimento, mas, acima dos conteúdos, existem os valores, que quando em desenvolvimento nos colaboradores de uma empresa; demonstram facilmente o quanto vale a pena tal prática.

Faz-se necessária a preparação de temas para treinamento dando ênfase na empatia, por meio do ouvir mais aprofundado; busca da compreensão quanto os fatores tristes e alegres de cada pessoa na organização, além de estimular o florescimento de muitas belezas contidas singularmente, visto que a massificação no treino atende apenas uma porcentagem das necessidades que cada um carrega consigo.

As palestras dão conta de apresentar os pormenores de cada tópico a ser desenvolvido e devem ser acrescidas de dinâmica de grupos, fazendo vivenciar teoria e experiência, revelando no colaborador novas perspectivas de conviver com o outro, gerando melhor contato com os clientes de forma mais eficaz.

O sucesso profissional em atendimento é conseguir uma aliança de várias esferas com o cliente que pensa ou age em prol de consumir um produto ou serviço, e nesta relação tudo é possível, por mais simples que ela possa aparentar, pois, a medida em que vamos compreendendo cada um dos itens que estão presentes neste contato, vamos enxergando detalhes que fazem a diferença e conseqüentemente o seu uso traz resultados eficientes e dignos de serem notados pelos outros.

Armando Correa de Siqueira Neto

 

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