Feedback

O leitor Santana pergunta: “Qual o valor do retorno, do feedback, na convivência com as outras pessoas? Muitas vezes demonstro atenção, afeto, sem um retorno da outra parte que confirme ou valorize minha ação, e termino sem saber se estou fazendo a coisa certa”.

Silva, gerente de departamento de uma grande empresa, está com dois problemas: deve demitir um funcionário que não está rendendo o suficiente e deve tentar reter outro, excelente, que pediu desligamento.

Ao primeiro, ele diz: “João, você está conosco há 12 meses, mas até agora não mostrou a competência que esperávamos de você. Por isso a empresa está dispensando seus serviços. Lamento”. E ouviu de resposta: “Mas, chefe, há um ano que estou fazendo a mesma coisa e ninguém nunca me orientou que deveria fazer diferente. Por que vocês não me alertaram antes?”

Ao segundo, pede: “Carlos, gostaria que você reconsiderasse sua saída da empresa. Você está conosco há dois anos, estamos muito satisfeitos com você e estamos pensando, inclusive, em promovê-lo. Por que você quer sair?” E foi obrigado a escutar: “Porque recebi uma proposta melhor de outra empresa que ouviu falar de mim e ficou interessada. Eu até achei que não faria falta por aqui, pois nunca senti que meu trabalho fosse valorizado”.

São duas situações fictícias, mas com fortes componentes de realidade. Coisas parecidas acontecem todos os dias. João está sendo dispensado e Carlos está querendo sair exatamente pelo mesmo motivo: não receberam feedback do chefe enquanto trabalhavam na empresa. Silva precisa urgentemente rever seus conceitos de gestão de pessoas e, provavelmente, de relacionamento humano. Se pudéssemos perguntar para sua mulher, ela provavelmente também se queixaria de que o marido não reage às suas manifestações de carinho, e parece não se importar quando ela está fria e distante. Para ele tanto faz. Ele não sabe que, em qualquer situação, no trabalho ou nas relações pessoais, dar feedback é uma manifestação de respeito e de afeto. E é, antes de tudo, uma demonstração de inteligência interpessoal.

 

Alimentar de volta

Traduzindo literalmente, feedback significa retroalimentar, ou seja, alimentar de volta, devolver a uma fonte qualquer que emite um estímulo parte do resultado desse estímulo. Isso serve para manter o sistema em funcionamento.

Uma boa maneira de entender isso é conhecer um princípio simples do funcionamento do corpo humano. Nele, todas as glândulas endócrinas, produtoras de hormônios, são estimuladas permanentemente por uma “glândula mãe”, anexa ao cérebro, chamada hipófise. Ela produz, por exemplo, TSH, ou hormônio estimulante da tireóide. Sua função? Ora, estimular a tireóide, glândula que temos no pescoço, a produzir seu próprio hormônio, a tiroxina, que, por sua vez, é fundamental para manter o corpo em atividade metabólica, gerando energia e funcionando bem. Como todos os hormônios são jogados na corrente sanguínea, a hipófise fica sabendo se a tireóide fez seu trabalho. Senão, manda mais uma carguinha de estímulo. Quando percebe que a outra funciona bem, diminui a produção do hormônio que a estimula. A esse sistema de controle permanente damos o nome de “mecanismo de retroalimentação” ou, simplesmente, feedback. Sem ele, o sistema endócrino, fundamental para garantir o funcionamento saudável do corpo humano, simplesmente não conseguiria exercer seus vários papéis.

Os grupos de pessoas funcionam como organismos. Suas partes devem se comunicar com qualidade, senão o grupo padece, adoece e morre ­ tende a se dissolver. E isso vale para empresas, amizades, namoros, casamentos.

Os educadores modernos condenam as escolas que se baseiam apenas no princípio do estímulo-resposta para ensinar a seus alunos as disciplinas do currículo e os comportamentos desejados pela sociedade. É necessário mais que isso. Precisamos desenvolver espírito crítico, capacidade de pensar, senso de valor. É verdade, mas mesmo esses educadores não desdenham os efeitos do reforço positivo. Trata-se do uso pedagógico do feedback.

Quando lecionava para o ensino médio, em quase todas as turmas encontrava um aluno que merecia mais atenção. Lembro-me de um em particular, o Leandro. Ele tinha um comportamento que irritava a todos; professores, funcionários e os próprios colegas. Era inquieto, desatento e desafiador. Eu já entrava naquela sala preparando-me para aborrecimentos. Com certeza ele aprontaria alguma que me obrigaria a dar mais uma lição de moral ou até a retirá-lo da sala. Só que um dia aconteceu algo diferente. Sem razão aparente, naquela aula ele teve um comportamento exemplar. Sentou na fileira da frente, prestou atenção na aula, fez perguntas pertinentes e até juntou, elegantemente, o caderno que uma colega havia deixado cair.

É possível que esse comportamento, para ele atípico, tivesse a ver com a matéria do dia, pois estávamos estudando ciclos ovulatórios, período fértil, assuntos que despertam o interesse dos jovens. Mas o que importa é que eu não perdi a oportunidade. Pedi ao Leandro que ficasse em sala no fim da aula, o que ele interpretou como sendo mais uma repreensão. Quando ficamos sós, olhei bem nos seus olhos, criei um suspense que durou alguns segundos e depois sorri, estendi-lhe a mão e elogiei seu comportamento durante a aula. De assustado ele se transformou em animado, e passamos a conversar sobre o tema da aula, sobre minhas experiências de vida e sobre as expectativas dele para o futuro. O resultado foi o início de uma profunda mudança de atitude do aluno-problema. O santo remédio foi o feedback dado no momento certo.

 

Dar e receber

O dramaturgo irlandês George Shaw ganhou dois prêmios invejáveis para um escritor. O Nobel de Literatura em 1925, pelo conjunto de sua obra, e o Oscar em 1938, pela adaptação ao cinema de uma de suas obras, Pigmalião. O título do livro é inspirado no escultor grego Pigmalião, que produziu uma escultura de mulher tão perfeita que se apaixonou por ela. O filme, no entanto, recebeu o nome de My Fair Ladye e até hoje o teatro repete o espetáculo, inclusive no Brasil com montagem de peça de teatro.

É a história de um professor de fonética, o esnobe Henry Higginos , que aposta com um amigo que é capaz de ensinar qualquer pessoa a falar bem e ter um comportamento de nobre. Para provar sua teoria e demonstrar seu poder, escolhe a pobre Eliza que vendia flores no centro de Londres. A jovem, atraída pelo glamour da alta sociedade, aceita o desafio e muda-se para a casa do professor, onde tem início uma exaustiva transformação. Aulas de dicção, de entonação, de postura, de cultura são seguidas de broncas e até ameaças.

A prova final da aluna-plebéia-quetinha-que-quer-virar-dama deu-se na festa de uma embaixada. Eliza encanta a todos com sua graça, sua classe e beleza. Higginos ganhara a aposta! De volta para casa, o professor comemora com o amigo, que o felicita. Ele está exultante, abre uma garrafa especial de vinho e propõe um brinde louvando sua qualidade de mestre transformador.

Nada de errado nessa comemoração, não fosse por um fato: Eliza foi totalmente ignorada, como se a ela não coubesse nem uma mísera parte do sucesso alcançado naquela noite. A graciosa menina, que àquela altura já tinha caído de amores por seu benfeitor, sofre imensamente com a decepção e resolve ir embora, voltar à sua vida, retomar sua banca de flores, ser de novo quem ela realmente era. A falta de feedback matou o mérito do professor.

É claro que o final é feliz, pois Higginos também estava apaixonado por Eliza e termina por reconhecer seu erro, procura a protegida, valida seu esforço e a pede em casamento. Para ele não foi fácil, pois o esnobe não estava acostumado a dar, só a receber elogios. A sorte foi que seu amor pela aluna superou seu amor-próprio.

 

Valores reconhecidos

Há muitos Higginos no mundo. Pessoas acostumadas a louvar seus méritos e desinteressadas em validar o outro. Validar é uma palavra mágica. Significa “ajudar alguém a reconhecer seu próprio valor”, e é disso que estamos falando aqui. Do fato de que as pessoas têm o direito de saber quais comportamentos são apreciados e quais são indesejados pelos que convivem com elas. E como fazer isso sem o saudável hábito do feedback?

É claro que sempre é possível simplesmente observar o resultado de nossas atitudes, mas isso leva mais tempo e nem sempre é perceptível como gostaríamos. Certa vez, uma amiga me confidenciou: “Eu não entendia por que eu não conseguia fazer amigos no colégio, até que uma menina me disse que ninguém me agüentava porque eu só falava de mim mesma o tempo todo”. Pronto. O feedback da colega salvou essa pobre moça de se transformar em uma eremita social. Ela simplesmente não reconhecia seu comportamento desagregador. Após a colocação sincera da amiga, iniciou voluntariamente um processo de melhoria de suas relações.

Pense na pessoa mais próxima. Quem sabe sua mulher, ou seu marido. Talvez seu melhor amigo, ou seu irmão. Essas pessoas construíram um padrão de comportamento que repetem pela vida, e nem sempre todos os componentes desse padrão agradam a você. O que você faz? Ignora e se acomoda, aceitando que, “afinal, ninguém é perfeito”, e vai acumulando essa insatisfação, com reflexos inevitáveis na relação? Ou usa da sinceridade e “se abre” com a pessoa mais importante de sua vida? Se você escolher a segunda via, provavelmente vai ouvir o feedback do feedback. E ficar sabendo que o que ela faz é reflexo do que você faz. E ela pensa que está agradando, pois você nunca antes havia se pronunciado daquela maneira.

Sabe aquele hábito odioso de deixar luzes acesas em locais onde você não voltará? Pois eu tinha essa mania, e minha mulher entrava depois, apagando tudo. E sabe por que eu deixava tudo aceso? Porque eu reparava que ela entrava nos mesmos lugares que eu na casa, e já deixava tudo iluminado para ela. O que eu não sabia é que ela entrava só para apagar as luzes. Até que um dia ela chamou minha atenção. O feedback, nesse caso, economizou até energia! Eugenio Mussak

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