Gestão De Conflitos

Muito temos lido sobre as novas tendências e perspectivas no campo da Consultoria Empresarial. Diversos autores são explícitos na recomendação da necessidade de constante atualização por parte destes profissionais dedicados a prestar consultoria para empresas em diversos segmentos, quer seja público, privado e até mesmo sem fins lucrativos como no caso das ONG’s.

Na esteira desta constante atualização abordarei aqui um tema ainda recente nas propostas de consultoria, principalmente no Brasil. Poucos são os profissionais dedicados a esta atividade. Trata-se da consultoria em Gestão de Conflitos. Todos que atuam direta e indiretamente nas empresas estão cientes da importância da administração dos conflitos dentro de uma organização. Quer seja nas relações internas ou nas relações com clientes, fornecedores e parceiros a gestão dos conflitos é peça fundamental para a boa gestão de qualquer tipo de negócio.

A Consultoria em Gestão de Conflitos é uma atividade que tem por objetivo transformar os conflitos destrutivos em conflitos construtivos dentro das empresas e organizações. Os custos emocionais, psicológicos, sociais e financeiros dos conflitos são incalculáveis. Muitas empresas decretam falência pelo simples fato de não conseguirem administrar seus conflitos, arruinando muitas sociedades empresariais. No contexto atual de grandes e velozes mudanças, com cenários internos e externos cada vez mais inconstantes, a conflitualidade se faz cada vez mais presente necessitando de urgente intervenção por parte dos gestores.

Através das técnicas de Mediação Organizacional o consultor interno ou externo em gestão de conflitos trabalha com o objetivo de melhorar a comunicação e o relacionamento interpessoal no ambiente de trabalho.

O papel deste consultor – algo bastante específico e que requer certa especialização – é o de um bombeiro dentro das organizações. Sua missão é apagar o fogo do conflito que pode colocar toda a empresa em risco. Inúmeros são os exemplos de empresas que fecharam suas portas em virtude da má administração dos conflitos e dos interesses entre os sócios. O consultor nesta área, portanto, pode se considerar um verdadeiro CONCILIADOR que utiliza técnicas de negociação e mediação para transformar os conflitos em um elemento construtivo dentro das empresas. Este tipo de consultor deve ter em mente que os conflitos são inerentes às relações sociais, fazem parte dos processos de interação social ao lado da cooperação, da competição e da adaptação. Entretanto, a maneira de vivenciar o conflito é fundamental para os resultados nas relações em toda a sociedade.

Tipos de conflitos mais comuns nas empresas:

Os Conflitos Internos são os que ocorrem dentro da organização. Entre gerentes e colaboradores, entre departamentos e até mesmo entre pessoal de diferentes unidades. Estes conflitos prejudicam sobremaneira o andamento dos trabalhos e os resultados das empresas.

* Os Conflitos Externos ocorrem entre as empresas e seus clientes ou fornecedores. São também extremamente prejudiciais para a “saúde” da organização, pois quando mal administrados podem gerar perdas de clientes e a interrupção de contratos com fornecedores e, o que é ainda pior, o fim de parcerias importantes para os negócios.

* Os Conflitos Trabalhistas geram um “passivo trabalhista” que afeta a “saúde” financeira das empresas. Na incerteza dos resultados nos processos na Justiça do Trabalho as empresas ficam impossibilitadas de encerrarem estas contas por anos, em função da morosidade da Justiça Estatal. O consultor em gestão de conflitos deve ter em mente a proposta de implantação e orientação de comissões de conciliação prévia para a solução deste tipo de conflito.

Cultura Organizacional

Os processos de fusão e aquisição de novas empresas, além das mudanças que ocorrem no dia-a-dia das instituições geram, conseqüentemente, ansiedade e conflito dentro das organizações. As pesquisas na área da Antropologia Organizacional demonstram a importância do trabalho de prevenção e de gestão de conflitos nos processos de mudança através das técnicas de mediação organizacional e do diagnóstico da Cultura Organizacional. Observa-se, portanto, a importância do conhecimento em cultura organizacional como pré-requisito para o desempenho do papel de consultor nesta área. Este profissional deve saber identificar os mecanismos de solução de conflitos utilizados na cultura de uma determinada organização. Ressalto aqui a proximidade do consultor em gestão de conflitos com o consultor em mudanças e transformações. Uma atividade está diretamente relacionada com a outra.

Comunicação

A comunicação é a principal área afetada em uma organização que não administra seus conflitos adequadamente. Diretores que não se entendem; gerentes e colaboradores que não se suportam e que possuem uma comunicação deficitária em função de conflitos não resolvidos. O resultado? Prejuízos e perda de capacidade lucrativa das empresas. Toda atividade humana baseia-se nos processos de comunicação. Assim se a comunicação está prejudicada em função dos conflitos, conseqüentemente, os resultados desta atividade humana serão diretamente afetados.

Em resumo, considero importante a disseminação da cultura de gestão de conflitos nas organizações de todos os tipos. Quer seja no âmbito público, privado ou nas ONG’s. Tive oportunidade de realizar trabalho junto a uma entidade sem fins lucrativos e pude perceber que mesmo neste ambiente mais colaborativo por “natureza”, os conflitos também estão presentes e marcam fortemente o dia-a-dia das instituições. Cabe aos consultores a constante atualização e a devida preparação nesta área para prestarem seus serviços de orientação para gestores, administradores e empresários.

* O consultor interno é aquele que pertence ao quadro de funcionários de uma empresa. Já o consultor externo não possui vínculo empregatício com a instituição e é contratado para a execução de serviços de consultoria específicos. Renatho Mafra

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