O Ombudsman Ainda Vive

Acho que não sou só o único que fica frustrado quando um produto ou serviço é ruim e não temos a quem recorrer. Pode parecer brincadeira, mas tive a impressão que o ombudsman morreu!
Acho que chegou a hora dos profissionais de Recursos Humanos entrarem em ação; usarem do prestígio em alta nas empresas (sim, o RH está em excelente cotação!), e ajudarem a avaliar os canais de comunicação externa das empresas, de forma a propor mudanças de profissionais, buscando expertise no mercado para treinamentos, a fim de ajudar as empresas na resolução das suas pendências.Vou contar o que ocorre no mercado: por diversas razões comecei a vivenciar mais assiduamente a área motociclística, isto é, cheguei mais perto do mercado e dos negócios. Uma grande surpresa foi saber que nessa área não existe ombudsman. Fabricantes, rede de concessionárias, rede de lojas, fabricantes de acessórios, associações, ninguém tem um ombudsman que represente o cliente.

Observando, e também utilizando como cliente, o ombudsman (ou ouvidor, mas não gosto dessa palavra!) praticamente acabou virando um grande SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), isto é, virou departamento, gerência, fugindo ao escopo inicial de ser unicamente um ombudsman. E o pior: não tem poder de decisão e não resolvem as coisas!

Além disso, certos segmentos ignoraram solenemente o cliente e não criaram a figura do ombudsman. Por exemplo, as empresas de telefonia celular! Essas somente visam o lucro, prestam um péssimo serviço, arrotam caviar (na propaganda, claro!) e… dane-se quem reclama!

Como também anda um silêncio nessa área, fui consultar o Dr. João Elias de Oliveira – Presidente da Associação Brasileira de Ouvidores / Ombudsman (ABO) – o qual tem consciência da falta de empenho das empresas e vou colocar aqui, literalmente, um trecho do seu pensamento:
“Posso creditar à miopia da maioria dos empresários, o fato do SAC ou qualquer contact center ser “competidor” da Ouvidoria. Você bem sabe o papel diferenciador e o conteúdo da ação da Ouvidoria, seja pública ou privada. SAC e etc. são ferramentas apáticas, passivas e impessoais. O ouvidor personaliza o atendimento, traduz para o português coloquial o gerundismo telefônico, enfim, humaniza e respeita o contato com o reclamante. É claro que ele deve atuar sempre em segunda instância, ou seja, torna-se ativo quando o setor reclamado não consegue solucionar qualquer problema. Não se discute que a Ouvidoria pública avançou e se destacou na comparação com a privada. E por culpa das próprias empresas que enfocaram a Ouvidoria como uma ação de marketing de defesa, de relacionamento ou de relações públicas. Ouvidoria não pode ser anteparo da incompetência, da letargia ou do distanciamento. Ao contrário, é canal de comunicação, fonte de diálogo e, basta prestar atenção, pesquisa gratuita de opinião e fantástico instrumento gerencial para alteração de procedimentos negativos, má prestação de serviços ou oferta de mau produto”.

Pior, Dr. João Elias, pior!!! Nem como estratégia de marketing as empresas adotaram o ombudsman. Um ombudsman de verdade tem que ter poder de decisão, ser quase um mini-presidente, agregar valor à empresa, produtos ou serviços, ser uma fonte de informações e de pesquisa, enfim, algo que muitos temem: ter poder!

Aqui entra o RH: na hora da escolha de um ombudsman, é obvio que devem escolher um candidato muito bem preparado, político, “anfíbio” (transitar bem em todas as áreas), precisa ter visão holística, e muitas outras qualidades, para realmente representar o cliente dentro da empresa.

Pego outro trecho do bate-bola com o Dr. João Elias: “É claro que sei da importância da empresa privada na alavancagem econômica do país. Mas, o objetivo maior é o lucro da empresa e não o benefício do cliente”.

Pior, Dr. João Elias, pior!!! Nem isso fizeram direito, as empresas que têm a área! Não colocam o ombudsman como defensor do cliente e nem o utilizam para o lucro!

Devíamos começar do começo: a área de Recursos Humanos define claramente a posição do ombudsman dentro da empresa. Então, o ombudsman será o legítimo representante do Cliente (sim, com C maiúsculo!), terá uma atividade diferenciada na empresa, terá poder de decisão, resolverá efetivamente os casos, numa ótica diferenciada e isenta.

Se hoje o RH também cria definições para um departamento jurídico, por exemplo, por que não para o ombudsman também?

Com essa definição do RH e um trabalho eficiente do ombudsman, as empresas deixariam de ir parar nos Procon, Idec, Tribunais de Justiça. Evitariam ter sua imagem arranhada nos jornais, revistas, sites, emissoras de TVs, rádios, e-mails de grupos de pessoas e até páginas no Orkut ou sites de relacionamento, tipo “Eu odeio a…”. Impediriam gastos desnecessários com advogados, ações judiciais, explicações etc.

Porém, não é isso que acontece. Continuo vendo as pessoas debatendo-se, estressadas, cada uma tem uma história de horror junto às empresas e elas seguem errando, errando, errando e nada fazem para resolver as pendengas. Eu mesmo tenho algumas delas nas áreas em que só temos monopólios, tipo água e gás, e as Ouvidorias não serviram para nada!

Os ombudsmans, os poucos que existem se compararmos à quantidade de empresas no Brasil, continuam funcionando como meros departamentos, lentos, irritantes, têm mentalidade de um SAC de luxo, e os casos se arrastam. E o pior, eles não têm poder para resolver as situações. Isso, com uma excelente avaliação da equipe de Recursos Humanos, poderia ser corrigido.

Porém, o que acontece é que vamos continuar assistindo clientes estressados, sabendo da infinidade de casos em andamento, a ausência de uma filosofia clara de respeito ao consumidor, a falta de apoio dos órgãos de defesa do consumidor (pois só vão até certo ponto).

Por isso, a área de Recursos Humanos das empresas deveria propor às suas respectivas organizações que repensem a estratégia de relacionamento com clientes e voltar a valorizar o ombudsman, com todas as letras.

Nós, os clientes, ficaremos eternamente gratos.

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