O Poder do Cliente Satisfeito

Estou escrevendo este texto há muitos meses. Sempre tinha alguma coisa nova para contar. Desde que comecei a trilogia O CLIENTE SÓ ATRAPALHA, tenho recebido semanalmente duas ou três novas histórias que relatam os infortúnios e as glórias do cliente. Sinceramente, até antes do dia 05/01/01 quando iniciei minhas férias, confesso que tinha quatro versões diferentes para este texto. Felizmente o sol, a praia e o sorvete resolveram meu problema – esta é quinta e última versão: a definitiva.

Isso mesmo, o sorvete resolveu meus problemas!!! Para quem tem filhos adolescentes a explicação é simples. Sol, praia, gatinhas e sorveteria no cair da tarde. Lá fui eu levando os dois para a sorveteria mais badalada da praia. Na verdade a praia tinha duas do tipo buffet, uma do lado da outra. A primeira estava sempre lotada, a outra vazia. Com aquele olhar de quem quer enxergar o fundo do pote de sorvete entramos na primeira e fomos recebidos por uma garota com um uniforme do tipo blusa, short e boné:
– Boa tarde, vamos arrumar um lugar para vocês. O buffet de sorvetes tem novidades – um seção de doces – e acabou de sair o sorvete de chocolate – eu recomendo. Sirvam-se e se precisarem de mim, meu nome é Juliana.

Juliana tinha razão, tomamos o sorvete de chocolate, comemos doce e ficamos satisfeitos com a qualidade dos sorvetes e do lugar, eu, principalmente com o atendimento, apesar do local estar lotado.

Saímos e resolvi entrar na sorveteria ao lado , sob protestos dos meus filhos. Não dava para entender a razão de uma estar sempre cheia e a outra ao lado com muitos locais disponíveis. Seria a qualidade do sorvete?

Entrei, sentei numa mesa e fui atendido por um garotão que jogou um cardápio para mim enquanto limpava a mesa com aqueles famosos panos que só se encontram com água e sabão uma vez por semana. De repente, o garoto dispara:
– E aí tio!!! O que vais ser? sorvete ou lanche?

Não tive coragem nem de responder, levantei-me, olhei para os meus filhos que riam à vontade , saí sem sequer dar qualquer desculpa. Tio é…

Comecei a entender um pouco do sucesso de uma e o fracasso da outra. Motivado pelas minhas pesquisas com formas de atendimento voltei várias vezes na sorveteria ( a primeira, claro!!!) até que consegui conversar com o dono, que sempre estava no caixa.

Muitas conversas depois e alguns gramas a mais de peso. Entendi a estratégia do dono da sorveteria. Muito simples disse-me ele: Cliente tem que ser tratado como único. Ele sempre volta quando é feliz aqui dentro. Quando vê que as pessoas estão aqui para deixá-lo satisfeito. Ele vem aqui para olhar e para ser olhado. É preciso sempre estar de olho neles, quer um exemplo: todas as meninas que atendem as mesas são treinadas sobre as principais atrações turísticas das nossas praias. Temos sempre a principais informações sobre a previsão do tempo para o dia seguinte. Todas sabem os shows que irão acontecer nos próximos dias. Aprenderam, também, as principais palavras em espanhol para atender os argentinos. Nenhuma delas pode trabalhar sem o uniforme e diariamente realizamos uma reunião para saber o que aconteceu no dia anterior.

Fiquei impressionado com o relato. Estava tendo uma aula de bom atendimento. Com lucros, com sucesso. Fiquei pensando como seria importante se cada integrante de uma equipe de atendimento ao observar um caso semelhante, assim como estou fazendo, contasse a história aos seus colegas e depois iniciassem uma discussão sobre o conteúdo daquele tipo de exemplo. Muitas vezes os casos práticos valem muito mais do que horas de treinamento em sala de aulas.

O poder do cliente satisfeito está na qualidade do relacionamento que ele tem com as pessoas. Cansamos de ouvir que quando somos bem atendidos divulgamos para um número muito menor de pessoas do que quando somos mal atendidos.

Cliente quer autenticidade , quer a verdade. Cliente quer colo. Quer ser tratado como único. Somente quando estamos no colo nos sentimos únicos. Lembra quando seu irmão ou irmã queria dividir o colo com sua mãe? Na minha casa acabava em briga!!! Aquele era o único momento que a mãe era só minha e que a atenção dela estava toda centrada em mim.

O cliente tem o poder de enxergar mais longe. Um bom atendimento também começa por um local limpo e bem arrumado. São as raras as exceções de locais onde se aplica o ditado: Por fora bela viola, por dentro pão bolorento. Pessoas limpas e trajadas de acordo, num ambiente limpo demonstram uma preocupação com o que o cliente não está vendo.

O cliente tem o poder da informação. Ele que saber um pouco mais sobre o produto e o que o cerca. No caso da combinação sorvete/praia, na pergunta: será que amanhã teremos sol? Pode estar incluída na resposta a decisão de voltar e experimentar outros sabores de sorvete. Ela informa outros clientes.

O cliente tem o poder da solução. Ele soluciona os problemas quando encontra disponibilidade e atenção para sugerir. Ele fornece idéias novas . Ele impulsiona o negócio.

E finalmente, o cliente tem o poder da elasticidade. Não estique nem exija demais dele. Ele pode chegar no seu ponto de ruptura, romper e nunca mais voltar.

Muitos são os poderes do cliente, depende das diversas situações e dos produtos e serviços. Entretanto gostaria de solicitar aos leitores que acrescentam outros poderes e mandem para mim.

Uma sugestão para o pessoal de Desenvolvimento de RH das empresas: solicite aos colegas de toda a organização casos de bom e mal atendimento, escolham dois ou três, presenteiem os autores com um pote de sorvete preferido!!! Não esqueçam de divulgar o resultado, promover o debate e aproveitar as lições que a empresa pode tirar.

Se alguém quiser saber o nome da praia e da sorveteria que inspirou este texto é só mandar um e-mail que eu respondo. O que posso dizer agora é que o sorvete é uma delícia.

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