Qualidade no Atendimento é Vital!

Uma de muitas histórias que se repetem em nosso cotidiano:

O cliente foi, por conta própria (“Ei!, cadê o vendedor, sumiu…”) até ao caixa, pagou o que devia (Hum, essa moça tá com uma cara terrível, carrancuda… nem um “boa tarde”), esperou a Nota Fiscal (“Vai demorar!!!, ouviu uma voz ríspida – a impressora está emperrada!! O Sr. não quer sentar um pouquinho e…), procurou onde retirar a sua compra (“O Senhor desculpe, mas sou novato aqui e ninguém me ensinou direito o que tenho que fazer…”, ouviu, em vez de um “muito obrigado, volte sempre!”) e se encaminhou, desamparado, para fora da loja, levando também a nítida impressão de que o vendedor havia exclamado “Graças a Deus! Já vai tarde!”, por ter entrado àquela hora…

Histórias como essa proliferam no boca-a-boca sobre reclamações pelo mau atendimento. Além disso, comprometem uma organização, contribuem para desfazer a imagem de serviços e, principalmente, acabam afastando também outros possíveis clientes, afetados pela mensagem negativa que corre mundo afora. Em meus treinamentos, na área de Qualidade no Atendimento ao Cliente (são mais de dois mil alunos, em diferentes regiões do país), a tônica é: “naquela loja, naquele mercado, naquela farmácia, eu não vou nunca mais!”. Isto é, os próprios instruendos, que são pessoas esclarecidas, revelam suas preferências e apontam seus rótulos. Atendimento, portanto, é coisa séria e que merece nossa atenção imediata.

Mais do que nunca, numa época de acirrada concorrência, do surgimento de novas empresas e novos serviços, com o comércio tradicional enfrentando também a abertura de novos nichos no mercado e novas formas de vender produtos e serviços (da economia informal à tecnologia da Internet), é preciso atentar para a questão do Atendimento ao Cliente. Sem dúvida alguma, a implantação de uma política e de um programa de Atendimento de Excelência se faz impor, com urgência, no planejamento e na ação das empresas. O cliente continua escolhendo preço, mas a novidade é que está agregando qualidade. E essa qualidade pode estar no produto, pode estar no atendimento ou em ambas. Não podemos vacilar. O cliente de hoje é mais exigente, mais qualificado, mais interessado naquilo que deseja ou consome.

Muitas empresas já perceberam que o atendimento faz parte do seu “marketing”. E mais: faz a diferença. Talvez seja uma de suas armas mais eficientes e baratas. E estão investindo na melhoria de seus quadros, qualificando seus funcionários e colaboradores, exigindo mais atenção, presteza e eficiência nos serviços suplementares (que se refletem indiretamente no atendimento, serviços de recepção, entrega, malotes, administração, cadastro, empacotamento etc). Significa dizer que a Qualidade no Atendimento não é uma “ação de só sorrisos” da linha de frente, mas um conjunto de iniciativas permanentes e uniformes que tem um objetivo: tratar o cliente como se fosse uma pessoa especial, envolvendo-se com suas necessidades e expectativas.

Acredito, pela vivência e pelo contato que tenho tido com o público e, ainda, baseado nas estatísticas obtidas pelos PROCONS que, alguns setores já estão melhores que outros. Alguns estão evoluindo, turismo, hotelaria, supermercados, butiques, farmácias. Outros, principalmente os prestadores de serviços, fornecedores, devem refletir. Uma consulta ao PROCON dará uma exata noção das melhorias e dos resultados negativos.

Cabe, entretanto, formular alguns requisitos que julgo indispensáveis para auxiliar os dirigentes e empreendedores que estão investindo e refletindo sobre tema tão palpitante: como conquistar o cliente, definitivamente! Isso implica, necessariamente, em compreender que a organização deve pensar como um todo, um conjunto harmonioso, vestindo a mesma camisa, dirigentes, gerentes e colaboradores devem comungar das mesmas metas e compartilhando, dia-a-dia, os êxitos e os percalços. É fundamental que exista o espírito de corpo na organização e esse é o primeiro difícil passo: como alcançar essa meta tendo pessoas diferentes em diferentes setores? Alcançar a uniformidade precisa, necessariamente, serem avaliados os seguintes quesitos:

Reconhecer a importância da qualidade no atendimento

Tomada a decisão de priorizar o atendimento ao cliente, o dirigente deve se envolver integralmente no processo. Se isso não ocorrer, provavelmente não terá êxito.

Verificar como anda o atendimento atual.

É o primeiro referencial, ponto de partida. A uniformidade, apresentação pessoal dos funcionários, o ânimo do atendimento, motivação, habilidades de tratamento. Pesquise junto ao público interno e externo.

Implantar uma filosofia de qualidade

Uma bandeira precisa estar sempre desfraldada para se tornar bela. Assim é a “filosofia”. Todos devem transpirá-la na maneira de ser e de atender.

Definir qual é, realmente, a missão da empresa

A equipe deve conhecer a missão, para poder moldar-se a ela. Deve ser pensada e repensada, compartilhada entre todos e não apenas um slogan trivial.

Delimitar as metas e fornecer os meios para alcançá-las

As metas podem ser de curto, médio e longo prazo. A todas a equipe deve ter acesso para poder abraçar a causa. Os sucessos individuais e coletivos devem ser comemorados e exemplificados.

Verificar o nível de capacitação e comprometimento da equipe

Conhecer as competências e as habilidades pessoais de cada um valoriza o grupo e permite estímulo profissional. Levanta a estima e aumenta o rendimento.

Investir no treinamento de “toda” da equipe

A qualificação permite aprimorar a técnica e o tratamento, relações humanas e qualidade no atendimento. Mas não deve ser para alguns e sim para todos, inclusive dirigentes e empreendedores.

Conversar pessoalmente com os clientes

Uma prática indispensável. Uma conversa franca, objetiva e sincera pode lhe auxiliar no delineamento daquilo que os clientes esperam da sua empresa.

Implementar reuniões de dupla-via

A troca constante de informações, idéias e sugestões em regime de dupla-via, entre dirigentes e colaboradores internos é uma das mais eficientes ferramentas para se alcançar o comprometimento e a motivação. E atenção: retire a palavra “cobrança” do seu vocabulário.

Criar incentivos e premiações para os integrantes da equipe

Os incentivos não precisam ser necessariamente em moeda. Há muitas maneiras de se premiar o desempenho e a eficiência das pessoas que trabalham na equipe.

Desenvolvendo comunicações internas e externas de alta freqüência

As suas decisões alcançam todos os interessados? Existe a prática da comunicação interativa voltada para o esclarecimento e a orientação do cliente? Como anda o feedback? As informações são oportunas, claras e objetivas?

Promover a integração afetiva, social e cultural da equipe

Item indispensável hoje em dia na busca do sucesso. Ela começa na sintonia das partes e na harmonia do conjunto. Estimular eventos, promover competições esportivas e sociais, valorizar o lado humano e apoiar a área afetiva são requisitos que o dirigente moderno deve acrescentar às suas responsabilidades como empreendedor.

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