Responsividade: O 4º dos 5Rs

“Há duas espécies de pessoas: aquelas que fazem o trabalho e aquelas que levam o crédito. Fique com o primeira opção: há menos competição.” Indira Ghandi

“Como obter o “SIM” do seu cliente à sua oferta?
Que etapas existem dentro de uma processo de compra e venda?
Este processo tem ida e volta, exige RESPONSIVIDADE também da sua empresa?”

Nesta etapa é chegada a hora de partilhar a sua oferta com o mercado, partir para a conquista de clientes com a sua oferta construída sob medida para os clientes que estão dentro do seu mercado alvo.

A resposta que você quer gerar é o “SIM” do cliente à sua oferta.

Esta é a essência da RESPONSIVIDADE e de todo o trabalho feito antes, RELEVÂNCIA, RECONHECIMENTO, e RECEPTIVIDADE: obter o “SIM” do seu cliente à sua oferta!

Todos os Rs anteriores foram uma preparação grande e importante para que os esforços neste processo sejam inexistentes, mínimos, ou facilitados.

Muitos dizem:

– “Marketing é o que se faz antes e depois da venda.”

Nós incluímos o processo de compra e venda dentro do marketing:

– “Marketing também é venda!”

Ou seja, para nós:

“Marketing é o que se faz antes, durante e após as vendas.”

Durante a RESPONSIVIDADE, que é uma das etapas do marketing, a ocasião de contato com o cliente e, como tal, merecedora de todos os cuidados que os outros contatos dos clientes com a sua empresa também mereceram, ou mais, porque neste contato-processo vamos mostrar, especificamente, o nosso jeito de fazer negócio.

E o nosso jeito de fazer negócios mostra e monta percepções do que sua empresa é.

E todos, seus clientes potenciais, inclusive, só fazem negócios:

1º – com quem eles conhecem;

2º – com quem eles confiam;

3º – com quem eles sentem segurança para fazer a troca.

A sua empresa já pode ser conhecida, e o contato do processo de compra e venda tem que reforçar e explorar este conhecimento anterior. Caso contrário os primeiro contatos são somente para mostrar que a sua empresa existe.

Ótimo, a sua empresa existe na cabeça dos seus clientes-alvo.

A segunda etapa do processo é sua empresa ganhar a confiança de que tem a capacidade de entregar o que promete.

Ser conhecida e ter a confiança ainda não garante o negócio: a sua empresa ainda precisa, de alguma forma, transmitir a segurança de que o investimento feito na compra da sua oferta será entregue conforme o prometido.

Resumindo, sob o ponto de vista do seu cliente-alvo:

– conhecimento: sim, essa empresa existe e está atuando;

– confiança: sim, eu estou convencido de que eles têm a capacidade de cumprir o que prometem;

– segurança: sim, eu tenho segurança de entregar o meu suado dinheiro na troca pelo que eu ou minha empresa precisamos.

Estes são os passos básicos para que você obtenha o “SIM” do seu cliente potencial. Mas há que se ressaltar que há um contínuo nestas etapas, que nem sempre é percebido.

Para vender um alfinete, basta a disponibilidade no ponto de venda, na maioria das ocasiões..

Já para comprar um litro de leite você prefere sempre uma marca conhecida, o que lhe dá a confiança de que, no mínimo, o histórico de consumo garante não fazer mal.

Para a escolha de um médico, em uma especialidade nova, para o seu filho, você busca o conhecimento através de amigos e parentes, a confiança dada pelo passado de recuperação de pacientes conhecidos, e a percepção de segurança de que o investimento feito trará a saúde do seu filho de volta.

Agora imagine como é o processo de compra e venda de serviços e equipamentos de altíssimo custo para empresas? Uma turbina de uma hidroelétrica, por exemplo!

É neste processo de compra e venda, neste contato diário com o mercado-alvo, que se encontra um dos maiores filões de toda e qualquer empresa, a captura das percepções dos clientes pelos vendedores:

– O que o cliente enxerga em nossa oferta?

– Por que ele enxerga assim? Compara com as ofertas dos concorrentes?

– Quando nossa oferta fica em desvantagem?

– Onde os concorrentes são superiores ou escolhidos?

– Por que nossa oferta não é a escolhida? Por que a nossa oferta é a escolhida?

– Como o cliente reage à nossa oferta?

– Como o cliente sugere mudanças? Quais mudanças? Por quê?

A captação rápida de percepções e alterações demandadas pelo seu público-alvo pode conferir vantagens competitivas ao adaptar a comunicação cliente-empresa e empresa-cliente, num processo contínuo, e entregar ofertas customizadas para cada cliente, no tempo e no espaço, ou seja, quando ele quiser, onde ele quiser, como ele quiser.

Este aspecto mostra que a RESPONSIVIDADE é um processo de duas mãos:

– você leva a sua oferta ao seu mercado alvo;

– você capta do mercado alvo as percepções que fazem com que a sua atuação seja dinâmica, num processo de constante adaptação entre o seu mercado e a sua oferta.

Portanto, adicionalmente:

– Como a sua empresa pode responder rapidamente às mudanças solicitadas no contato diário com o mercado-alvo?

– A sua empresa tem condições de alterar a oferta para atender às mudanças e adaptações nas necessidades e desejos dos clientes?

A RESPONSIVIDADE é um processo de duas mãos: você quer o “SIM” à sua oferta e o seu cliente-potencial quer ser atendido em suas necessidades e desejos.

Para fazer casar as necessidades e desejos dos seus clientes com a sua oferta é que existem os Rs anteriores; RELEVÂNCIA, RECONHECIMENTO, e RECEPTIVIDADE, ou seja, a sua oferta tem que constantemente estar aderente às mudanças demandadas pelos seus clientes-potenciais.

O processo de compra e venda é uma excelente oportunidade para captar as mudanças e variações na demanda, formando um canal de comunicação entre o seu mercado-alvo e a sua empresa.

Dando uma revisada no processo da RESPONSIVIDADE, que não é simplesmente “venda”, percebe-se razões pelas quais as “vendas” são difíceis hoje: o seu cliente e o seu mercado-alvo mudaram. O seu processo de “venda” não pode ser o mesmo de tempos atrás. Não é mesmo?

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