Pessoas Com Personalidades Únicas São Mais Bem-Sucedidas

3Se você tiver algo realmente valioso para oferecer ao mundo, isso se manifestara em sua própria personalidade, essa centelha única de divindade que nos coloca no caminho certo e nos torna diferentes de todas as outras criaturas vivas.

Segundo a revista The Hollywood Report, 80% dos 70 mil atores sindicalizados nos estados Unidos ganham menos de 5 mil dólares por ano e apenas 3% ganham mais de 50 mil. Ao que tudo indica, o sucesso no cinema é mais difícil do que em qualquer outro ramo.

personalidadeSomente uns poucos atores se transformam em histórias de sucesso. Mas os que são bem-sucedidos nessa área têm salários que ultrapassam em muitos os de grandes nomes da indústria e do comercio. Os grandes astros e estrelas de Hollywood ganham bem mais de 100 milhões de dólares por ano.

Por que esses atores são mais bem remunerados que altos executivos? O que eles “vendem” que os outros profissionais não podem oferecer? A resposta é simples: personalidade. Os atores “vendem” suas personalidades únicas, que proporcionam experiências previsíveis e agradáveis aos consumidores.

Personalidade, segundo o dicionário Houaiiss, é o conjunto de características que distingue uma pessoa. Num mundo em que vendas e marketing predominam, a personalidade nunca sai de moda.

Milhões de dólares são gastos em pesquisas na “busca da personalidade”. As empresas querem saber mais a respeito da personalidade dos seus produtos, da personalidade da campanha publicitária mais recente e, claro, da personalidade de suas equipes de vendas e atendimentos.

Produtos que não tem personalidade fracassam, promoções sem personalidade não entusiasmam o consumidor; vendedores sem personalidade perdem negócios; e equipes de atendimento que não tem personalidade afastam o cliente.

Ao que parece, o marketing moderno se transformou num rosário de palavras que começam pela letra P: Produto, Preço, Ponto de vendas, Promoção, Pessoas e Personalidade. Então, qual seria um bom lema para quem trabalha em vendas? Simples: pessoas Persistentes e produtos Prazerosos produzem Prosperidade.

Os atores “vendem” suas personalidades únicas, que proporcionam experiências previsíveis e agradáveis aos consumidores.   Bruce Barton

O Passo A Passo Das Dinâmicas de Grupo

Desenvolvimento – Construção de um produto ou um projeto, como uma campanha de marketing, por exemplo. Nesse caso, propõe-se aos candidatos que criem um produto inovador, apresentando viabilidade de custo, estratégia de marketing, tempo de retorno e público-alvo. Com isso, verifica-se criatividade, jogo de cintura, dinamismo, clareza de idéias, conhecimento do mercado, visão, comportamento em relação ao grupo, sintonia, e o principal, de que forma cada integrante contribui para isso.

Comunicação – é sempre baseado em debates ou histórias. O grupo é dividido em duas partes, depois é apresentado um tema da atualidade (geralmente polêmico) sobre o qual os participantes discutirão para desenvolver argumentação pertinente. Avalia-se capacidade de argumentação, conhecimento do assunto, poder de negociação, relacionamento interpessoal, facilidade de expor idéias, maturidade e nível cultural.

Situacional – pode ser feito verbalmente ou através da aplicação de questionários. Diante da apresentação de uma situação relacionada a problemas cotidianos das empresas, cada participante deve apontar possíveis soluções. O grupo pode ser dividido em duas equipes e, então, cada uma apresenta suas soluções. O objetivo é checar capacidade de compreensão, de síntese, liderança, habilidade analítica, aceitação do que foi exposto pelo grupo oponente, poder de negociação, coesão do grupo e maturidade. Outro exemplo: diante de uma situação em que um barco está afundando, lança-se a pergunta: quem você salvaria? O facilitador demonstra o perfil de cada um dos ocupantes do barco e cada um faz sua escolha. Esse tipo de dinâmica vai identificar os valores (econômico, religioso, humano) e se você é uma pessoa mais sonhadora, prática, organizada ou desregrada.

A Imagem Do Profissional De Atendimento

Um aspecto importante na vida comercial é o atendimento. Através dele a venda pode acontecer de muitas maneiras – conforme a qualidade desse atendimento. Os resultados variam entre medíocres e surpreendentes. É preciso ter bons produtos e serviços, preço competitivo, prazo, equipamentos de ponta, estratégia de venda, percepção para as mudanças do mercado, entre outros pontos. Porém, atender bem é uma condição que merece ser aperfeiçoada permanentemente.

Para evoluir na direção do sucesso nos negócios, contar com um atendimento em nível de excelência já é meio caminho andado. Se preparar para alcançar tal postura é o preço a pagar. É preciso aprender. Vale a pena recorrer a um grande professor de marketing e vendas. Refiro-me a Lee Iacocca, ex-presidente da Ford, nos Estados Unidos, com uma impressionante carreira em vendas. Uma de suas observações acerca do atendimento diz respeito ao seu pai, que muito o ensinou sobre essa área: “Se íamos a um restaurante e a garçonete atendia mal, no final da refeição ele (pai) a chamava e lhe passava o seu sermãozinho preferido. Ele dizia: Vou lhe dar uma gorjeta realmente boa e fazia algumas perguntas. Por que você é tão infeliz neste serviço? Alguém a está obrigando a ser garçonete? Quando você é grosseira, está dizendo a todo mundo que não gosta do que está fazendo”.

É uma observação essencial para o cotidiano dos negócios. As pessoas formam impressões e se baseiam nelas, a grosso modo, para agir. Comprar advém de idéias que se processam na cabeça. Sendo mais sutil, a compra está relacionada à imagem que o cliente faz sobre o conjunto de fatores existente, especialmente o tipo de atendimento que recebe. A pergunta fundamental é: que imagem o profissional de atendimento transmite atualmente?

Não há milagre. Existe trabalho, que se alicerça no conhecimento, na vontade e na execução. Vender é técnica e arte e, portanto, requer competências. Não é no improviso, apenas, que se chega a bons resultados. O consumidor não ignora tanto o bom atendimento quanto o ruim. A imagem que permanece impressa na mente da pessoa pode levá-la a consumir ou não. Uma adequada imagem profissional para o atendimento é obtida através da alta qualidade. Que imagem você transmite?

A Balança Do Valor Para O Cliente

Como se forma a percepção de valor na cabeça do cliente?

Nós podemos dizer que todo cliente tem uma balança imaginária em sua cabeça. Esta balança serve ao seguinte propósito: verificar se o que o cliente percebe receber (o que recebe e como recebe) está equilibrado com o que ele percebe pagar (custos financeiros e não financeiros).

A esta ponderação, que ocorre na cabeça de qualquer cliente, damos o nome de “Balança do Valor Para O Cliente”.

Um lado da balança de dois pratos contém o que a sua empresa entrega ao cliente e como ela entrega: o seu produto ou serviço, os serviços de suporte e apoio, a interação e o relacionamento com o seu cliente.

O outro lado da balança contém a percepção do preço pago (R$) e demais custos não financeiros embutidos na obtenção do seu serviço ou produto.

Esta medida, que é feita na cabeça de cada cliente, pode ter uma influência no desempenho da sua empresa, no sentido dela ser recomendada aos amigos, colegas de trabalho e parentes dos seus clientes, ou não. E a sua empresa pode também influenciar na percepção do valor percebido pelo cliente em outras empresas.

O valor para o cliente é essencialmente uma medida relativa. O cliente tem uma série de percepções de serviços experimentados no passado, na sua própria empresa e noutras empresas, que alteram e influenciam a formação da percepção do valor do serviço que o cliente está experimentando agora, neste momento, na sua empresa.

Para o cliente, ter sido muito bem atendido em uma clínica de fisioterapia ontem, influencia sua expectativa em ser muito bem atendido em uma loja de departamentos hoje. A rigor, uma não tem nada a ver com a outra, mas a nossa cabeça humana não funciona assim.

Mas, para efeitos práticos, uma loja de departamentos não compete com uma clínica de fisioterapia, somente pode influenciar a percepção de valor de cada cliente.

Uma loja de departamentos compete com outras lojas de departamentos e uma clínica de fisioterapia compete com outras clínicas de fisioterapia.

E o que é valor para o cliente?

Valor para o cliente é o que ele recebe e como recebe, pelo preço pago somado aos custos não financeiros. O que o cliente recebe e como recebe é o que podemos chamar de características ou atributos do serviço ou produto que ele recebeu, mais as características de como foi a interação para efetuar a compra, mais o relacionamento que sua empresa mantém com o cliente. Este valor percebido o cliente compara com o valor percebido de outras empresas semelhantes a sua, e vê para onde a balança pende: onde ele percebeu maior valor?

Onde ele percebeu receber maior valor é onde ele repete suas compras.

Isto não é teoria, é o detectado através de pesquisas. Leia o artigo abaixo onde mostramos a base conceitual desta afirmação e indicamos a origem da pesquisa:

“Satisfazer O Cliente Não Basta!”

Mas como falamos, a análise não é tão simples assim: uma empresa nova, sem tradição no mercado, pode até estar entregando maior valor, mas falta a ela credibilidade, falta confiança que são características obtidas a médio e longo prazo.

Este é o motivo pelo qual empresas novas devem colocar testemunhos e mais testemunhos do encantamento que seus serviços provocam nos seus clientes, devem colher testemunhos para apresentar aos seus clientes potenciais. Devem fazer mais ainda: devem facilitar o contato entre os clientes potenciais e os clientes que já estão encantados. Devem não só facilitar esse contato, devem promovê-lo.

O intuito é mostrar e demonstrar a veracidade da qualidade diferenciada na prestação dos serviços da sua empresa para os clientes potenciais.

Qualquer tipo de propaganda diferente desta não é muito eficaz na área de serviços. Já testemunhos, principalmente de pessoas conhecidas e reconhecidas, representam um fator de indução à experimentação dos serviços em empresas novas ou em expansão em novos mercados.

E a experimentação deve ser complementada conduzindo ao encantamento o cliente potencial que fez a sua primeira compra. Esta é uma estratégia de resultados garantidos, mas é pouco divulgada.

A uma empresa nova não basta “botar” o melhor ovo, é necessário cacarejar, anunciar e, principalmente, demonstrar aos seus clientes potenciais que ela está “botando” ovos melhores que os demais concorrentes.

Como toda balança, esta também precisa de um apoio, uma base que a sustente. A base que suporta esta balança do valor para o cliente é a reputação da sua empresa no mercado, é a credibilidade e a confiança que ela inspira no seu mercado alvo.

A base de apoio para a balança do valor para o cliente, para esta balança comparativa do valor percebido pelos clientes entre diversas empresas, é a confiança e a credibilidade da sua empresa.

Reputação, confiança e credibilidade não se compram, são conquistadas diariamente, de uma maneira constante e consistente.

Aprenda a Vender

Uma das frases mais infelizes proferidas por Peter Drucker, o badalado guru internacional de administração, é: “Marketing é tudo aquilo que se faz numa empresa para tornar vendas desnecessárias”. Provavelmente, Drucker se referia ao esforço de pré-venda, mas levaram sua idéia ao extremo.

Ninguém acha mais necessário vender à moda antiga, mostrando os detalhes do produto, suas funções e qualidades, ou respondendo às perguntas dos clientes. Para quê? Segundo a lógica vigente, com um bom diretor de marketing a empresa contratará uma brilhante agência de propaganda, que elaborará uma fantástica campanha de televisão, que por sua vez fará a cabeça dos consumidores, que arrombarão as portas dos supermercados, pegarão o produto direto da prateleira e o levarão sem questionamento ao caixa para o devido pagamento. Não há mais necessidade de vendedor. E a próxima etapa da estratégia já está em curso: eliminar até o supermercado ou o “ponto-de-venda” e passar a “vender” tudo pela internet. Nem o contato com o cliente será mais necessário.

Noventa e nove por cento dos sites de comércio eletrônico nem foto de seus produtos oferece – no máximo uma 3 por 4, feita de um lado só. Eles não têm telefone para tirar dúvidas antes da compra. É de propósito, pois não querem lhe vender nada, só querem que você compre tudo. Quando existe o telefone, não existe a telefonista. Em seu lugar, computadores, que mandam você apertar 1, 2, 3, 4 ou 5 para falar com ninguém. Mesmo as lojas especializadas, que vendem todos os produtos de um segmento específico, simplesmente disponibilizam uma enorme variedade de alternativas concorrentes, mas a maioria dos vendedores não tem a menor idéia das diferenças entre elas. Eles torcem para que “vendas sejam desnecessárias” e para que você não faça nenhuma pergunta complicada.

As empresas se esqueceram de como vender seus produtos e muitas delegaram essa função a uma empresa terceirizada de CRM (ou seja, de relacionamento com clientes). Rebaixaram o diretor de vendas ao nível de subgerente, confiaram nas promessas do marketing científico e da propaganda.

Estamos no caminho errado. Precisamos voltar a valorizar as equipes de vendas como se fazia no passado, voltar a contratar pessoas que saibam vender e não somente tirar pedidos.

Talvez essa seja a razão da queda da publicidade na maioria dos jornais e na televisão. Nem nossos comerciais sabem mais vender o produto, só sabem criar emoções, sensações positivas, marcas “amigas” ou “socialmente responsáveis”. Vender o produto é hoje considerado démodé. A impressão que o consumidor tem é a de que todo produto é exatamente igual, o que muda são as “emoções” escondidas nos anúncios. Vende-se um estilo de viver, uma atitude perante a vida, mas o produto em si, nem pensar. Eu já ouvi, de um famoso publicitário, que empresas não deveriam mais vender o seu produto, mas sim a sua responsabilidade social. “Tem muito mais emoção”, disse ele. A que ponto chegamos!

Por isso tem tanto consumidor confuso por aí, por isso há tanta gente postergando consumo, sem saber que produto comprar, como decidir entre as dezenas de alternativas, sem a informação necessária para avaliar.

Sempre recomendo aos filhos dos meus amigos que façam um curso de técnicas de vendas, qualquer que seja a profissão que pretendam seguir. Aqueles cursos bem pé-no-chão, dados antigamente a vendedores de enciclopédias. Recomendo também que façam um estágio numa loja de varejo para sentir o que é colocar a barriga num balcão. Saber vender e se vender é absolutamente essencial na vida. Costumo dizer que tímidos são aqueles que não aprenderam a se vender. Chatos são aqueles que se vendem demais. Se você é tímido, não se preocupe, um bom curso de técnicas de vendas resolverá o problema. Se você é um chato, não há solução.

Se a sua empresa não está crescendo, talvez o problema não seja a política econômica do ministro Palocci, a taxa de juros ou o câmbio. Provavelmente você é mais um daqueles que se esqueceram de que vendas é tudo aquilo que é preciso fazer para que uma venda seja concretizada.

A Pesquisa De Mercado No Seu Quintal

Uma informação boa e uma informação ruim para você:

1. Informação boa: você tem na sua empresa uma pesquisa de mercado pronta, confiável, a baixo custo, todo o dia. Esta é uma verdade para uma boa parte das empresas.

2. Informação ruim: você não utiliza esta pesquisa e, na maioria dos casos, desconhece a existência dela, mas ela está lá, aguardando você.

Vivemos, hoje, o imperativo da demanda. O que o seu cliente quer? O que o segmento, que a sua empresa atende, quer? O que eles querem é o que deve ser feito. O que o seu mercado necessita é o que a sua empresa deve produzir. Esta é a forma de você não ter estoque: fazer o que o seu mercado demanda.

Junto com este imperativo da demanda vieram as pesquisas e mercado, as diversas formas de pesquisar o mercado. Da satisfação do seu cliente pulou-se para exceder as suas expectativas, ao encantamento do cliente.

E, sempre, para saber quem encantar, como encantar, cai-se novamente na pesquisa de mercado, não é mesmo?

A pesquisa de mercado consolidou-se como a forma de captar a essência do mercado, para poder agir no sentido da satisfação das necessidades e desejos detectados. Várias técnicas e muitas empresas surgiram para cumprir esse papel, especializando-se na arte de garimpar o subconsciente do mercado.

Mas o hábito do cachimbo faz a boca torta…

Nós não vamos falar aqui que as pesquisas de mercado não devam ser feitas. Muito pelo contrário, elas são essenciais para quaisquer empresas modernas. Inclusive a sua!

Nós, simplesmente, vamos mostrar alguns aspectos onde a sua empresa possui ou informações de mercado valiosíssimas, ou as formas de consegui-las facilmente, mas não as usa.

Há formas e jeitos de se fazer pesquisas sobre as reais condições do mercado, baratas, muito elucidativas e disponíveis para a sua empresas. Discutiremos três dessas pesquisas, simples, fáceis, altamente produtivas e baratas, ao alcance da sua empresa e da maioria delas.

1. Vendedores

O vendedor – não importa o tamanho da sua empresa, pode ser uma empresa de uma só pessoa; o proprietário, quando exercendo o seu papel de vendedor – há que estar atento ao que o cliente, ou potencial cliente pede, sugere ou aborta a sua tentativa de fazer com que o cliente compre o que você produz.

Os seus vendedores são como postos avançados – ouvidos, olhos, nariz, boca e o 6º sentido – da sua empresa. Eles, em seu contato diário com compradores e potenciais compradores, percebem uma série de fatos, suposições, argumentos. Eles captam também meias palavras, coisas não ditas, argumentos não utilizados, olhares, insinuações, pensamentos incompletos.

Todo este conjunto de informações diárias, de um único vendedor, pode conter mais dados do seu mercado específico, e dos seus concorrentes, que uma pesquisa séria.

Todos os seus vendedores, e cada um deles, deveriam:

– ao final de cada contato com cliente ou potencial cliente anotar suas percepções sobre o contato, cada contato;

– fazer um relatório verbal, ao final de cada dia, ao pessoal do marketing, com as anotações das suas percepções coletadas nas diversas visitas feitas aos clientes e potenciais clientes.

Deste relato podem surgir, entre outros:

a. adaptações necessárias aos clientes;

b. indícios de concorrentes agindo sobre os seus clientes;

c. propostas inovadoras por parte de concorrentes;

d. necessidades específicas de clientes;

e. novos atributos para o que se produz;

f. novos serviços e produtos;

g. novos mercados a serem trabalhados.

Cada um destes aspectos pode sofrer uma análise exaustiva, ou simplesmente ser descartado. E todos devem fazer parte de um levantamento estatístico, para verificar tendências. Mas jamais deveriam ficar só com o seu vendedor, ou o pior, você ter o vendedor sem ele estar treinado para captar estas informações. Estas informações são a matéria prima, são ouro para a evolução e adaptação do seu serviço ou produto.

Este tipo de pesquisa coloca sua empresa em sintonia constante com o que está acontecendo no seu mercado, com os seus clientes, com os seus clientes potenciais, com os concorrentes, pois esta pesquisa é constante e, na maior parte das empresas, com freqüência de várias vezes ao dia.

2. Pessoal de Contato Com O Público

De forma análoga, todo seu pessoal de contato com o público recebe informações sobre sua empresa, sobre o que ela produz, a percepção que os clientes possuem, as reclamações mais freqüentes, o perfil das reclamações.

Os dados, que esse pessoal tem (ou podem coletar), são uma verdadeira mina para a adaptação e evolução do seu serviço e criação de novos serviços.

3. NÃO!

A terceira forma de pesquisa trata da coleta de todo e qualquer NÃO dito a um cliente seu, e da análise desses “NÃOs”, como oportunidades de negócios. Para maiores e melhores detalhes leia no Boletim acima.

Convém notar que estes conjuntos de dados coletados, destas três formas apresentadas, definitivamente não substituem a pesquisa.

Mas estes procedimentos ou processos podem ajudar a tornar as suas pesquisas mais diretivas e mais baratas, pois com as informações diárias, você já tem uma idéia do que acontece, já fica sintonizado com o seu mercado, bastando fazer pesquisas complementares, mais focadas, para elucidar ou encontrar caminhos, opções e soluções para a sua empresa.

E a sua empresa, ela utiliza a pesquisa que está disponível no seu próprio quintal?

Alô Alô, Tem Alguém Aí?

Eu odeio ter de ligar para o meu cartão de crédito, para o meu provedor de serviços telefônicos, para o meu provedor de celular e para a grande maioria das empresas que têm mais de 3.000 funcionários, mas não têm como contratar uma única telefonista.

São empresas que dizem prezar o “relacionamento” com o cliente e começam com uma gravação que, sem um bom-dia sequer, vai logo ditando ordens e instruções.

“Se você é cliente com conta atrasada, disque 1. Se você é empresa jurídica, disque 2. Se você é um novo cliente, disque 5. E, se não for nenhuma das alternativas acima, dane-se!”

Meus problemas começam aí porque infelizmente comprei um Euroset da Siemens, que possui tudo que é tecla menos a tecla “tone”, e aí preciso sair correndo usar o Panasonic do meu vizinho.

Eu sempre começo discando o 5, na suposição de que irão tratar melhor um cliente em potencial do que um cliente antigo. Ledo engano, logo me transferem para um departamento chamado “Todos os nossos atendentes estão ocupados”.

Durante a longa espera, uma gravação pede: “Favor digitar o número do seu cartão de crédito, o número do seu protocolo de reclamação, o seu CEP, CPF e RG, bem como o nome completo de solteira da sua mãe”. Só que a primeira voz humana que aparece pede para eu repetir tudo novamente. Quem manda obedecer a uma gravação?

Pior é quando uma empresa telefônica pede para digitar o número de seu telefone e DDD. Se nem a sua própria empresa de telefonia sabe o seu número de telefone, você está na empresa errada.

Não desperdice o valioso tempo do atendente reclamando dessa hora de espera perdida. Você só tem cinco segundos, lembre-se de que o tempo precioso é o DELE, e é melhor usar os segundos para fazer a reclamação que realmente precisa ser feita.

Passou do tempo, a linha cai. Apesar de eles terem o seu número de telefone no cadastro, jamais telefonarão de volta. Eles simplesmente não têm tempo para isso, o desocupado nessa história é você. Na sua nova ligação nem tente solicitar ser atendido pela mesma pessoa que já sabe o seu CPF e RG, porque não transferem. O tempo precioso, repito, é o deles, e já estão atendendo outra ligação.

O que a maioria das pessoas não sabe é que você nem sequer está conversando com um funcionário da empresa que lhe presta serviços. Você está conversando com uma empresa especializada, terceirizada, que pesquisou anos a fio a melhor forma de tratar você. É o melhor que eles conseguem.

Não adianta pedir para falar com o presidente da empresa, porque eles estão a quilômetros de distância, e de propósito. Você é tão insignificante que falar com você foi considerado um serviço não essencial, por isso você foi terceirizado para uma outra empresa.

Lembre-se de que o atendente e seu supervisor já ouviram todo tipo de desaforo possível antes de você disparar os seus. Eles são totalmente imunes. Todos já ouviram coisas muito piores do que as que você jamais seria capaz de dizer, e você só estará aumentando a sua pressão arterial à toa.

Ultimamente eu tenho tido mais sorte ligando para o departamento de acionistas do que para o departamento de atendimento ao cliente. Dou um número de acionista qualquer e comento o que pretendo dizer na Assembléia dos Acionistas sobre a não-solução do meu problema.

Como muitos presidentes dessas empresas estão mais preocupados com suas stock options do que com seus clientes, tratarão melhor você como acionista do que como cliente.

Em vez de ameaçar cancelar o serviço, que é outra via-crúcis que poucos conseguem completar, ameaço escrever a todos os analistas de bolsa que acompanham os papéis da empresa, recomendando que vendam as ações de companhias que nem se importam em dizer “alô” a seus clientes.

Não adianta ameaçar “ir para a imprensa”. O tratamento é exatamente igual. O que funciona é ameaçar ir para a próxima reunião da Associação dos Analistas e Profissionais de Investimento do Mercado de Capitais, a Apimec. Aí, eles tremem na base.

O pior é que no futuro tudo isso só vai piorar. Essas empresas de telemarketing serão um dia substituídas por outras de bem mais longe, em Goa, na Índia. E ficaremos felizes em ser recebidos com sotaque português.

No fundo, você é feliz e não sabe. Você simplesmente não imagina o futuro que nos espera.

Fatores Psicológicos Do Atendimento Comercial

O comércio, desde o seu início, remontando a uma data tão antiga quanto à própria necessidade em que o homem encontrou-se trocando alimentos e ferramentas; obteve um aprimoramento que nunca cessou. Técnicas comerciais foram desenvolvidas nas civilizações humanas, fazendo com que muita gente crescesse neste meio e nele evoluísse através da arte de negociar, a exemplo dos sumérios, egípcios, chineses, fenícios, gregos e outros.

O comércio não se apresentou apenas como uma rotina de negócios na história, ele demarcou momentos de extrema importância em sua trajetória, alavancando uma parte das relações humanas por meio da constante comunicação que isto sempre demandou, colocando as pessoas em contato permanente e gerando o espírito de troca, compra e venda. Aproximou impérios e forneceu a chance de expandir cultura, haja vista a troca de idéias e objetos que ocorreram incessantemente a cada novo encontro que ocorria entre os povos que existiram, cada qual em seu surgimento, apogeu e decadência.

Participamos deste cenário em menor ou maior grau, conforme a posição em que nos encontramos, sem nunca esquecer que o ato de vender, todos nós o fazemos, desde a infância, seja por meio de um dissimulado choro dirigido a uma mãe, que muitas vezes compra a idéia por nós apresentada de algum pedido particular, seja na adolescência pela imagem que apresentamos para conquistar amigos e amores, ou ainda, na vida adulta para os empregos, vida social etc.

Quando tratamos de atividades comerciais, que envolvam dinheiro e investimento por parte das pessoas, esbarramos numa condição básica, que é a forma na qual tratamos tal assunto, ou seja, o atendimento a quem deseja algo, por alguém que se posiciona como fornecedor de tal aspiração. Por sermos humanos e com um universo emocional ainda tão misterioso, precisamos de habilidade, conhecimento e versatilidade nestes encontros, a fim de concretizá-los, na corrida, cada vez mais difícil, de se conquistar uma nova personalidade que se nos é apresentada, além de manter outras já conhecidas.

Sempre encontramos dificuldade nas relações comerciais, tanto que existem muitos livros, apostilas, revistas e cursos técnicos que se preocupam em minimizar tais obstáculos. Contudo, ainda temos que lidar com fatores da ordem psicológica, os quais, se afinados, podem ser de grande valia, ampliando as chances de acerto entre as pessoas.

Os fatores da ordem psicológica são: a comunicação e a informação, itens capazes de impedir ou viabilizar os resultados pretendidos neste tipo de encontro comercial; o atendimento por telefone, que requer técnicas precisas para o bom funcionamento; a inteligência lógica e emocional, em parceria, voltadas para uma melhor compreensão de si mesmo e do outro, como agentes facilitadores; a criatividade enquanto ferramenta de solução de problemas, que acabam encantando os consumidores; o marketing pessoal e a postura profissional, que geram uma atmosfera envolvente e atrativa; a percepção, que deve ser mais aguçada para captar mais detalhes de condições favorecedoras nos contatos pessoais; a motivação, que é uma decorrência de vários itens que funcionam harmoniosamente e, a mudança, hábito que se faz necessário mediante a oscilação do mercado e conseqüentemente de nossas cabeças que sempre devem buscar a sintonia com as coisas de um modo geral e especificamente com os assuntos e informações da própria atividade de trabalho que se exerce.

Todos eles são temas profundos que merecem especial atenção em sua leitura, compreensão e interpretação, e que também sofrem alterações conforme o tempo vai passando. Eis então, a razão fundamentada para o contínuo aperfeiçoamento dos profissionais que lidam com o atendimento no cotidiano. Treinar com esta consciência, é não só elevar o grau de produtividade dos funcionários, mas romper com o cenário de compra e venda existente, focalizando valores fundamentais da relação humana e tornando o atendimento uma verdadeira arte, em que o gostoso é participar; sentir-se peça-chave e desenvolver habilidades há muito esquecido, tal como o ouvir, elemento em franca escassez no mercado.

A preocupação do profissional de Recursos Humanos deve ser a de transmitir conhecimento, mas, acima dos conteúdos, existem os valores, que quando em desenvolvimento nos colaboradores de uma empresa; demonstram facilmente o quanto vale a pena tal prática.

Faz-se necessária a preparação de temas para treinamento dando ênfase na empatia, por meio do ouvir mais aprofundado; busca da compreensão quanto os fatores tristes e alegres de cada pessoa na organização, além de estimular o florescimento de muitas belezas contidas singularmente, visto que a massificação no treino atende apenas uma porcentagem das necessidades que cada um carrega consigo.

As palestras dão conta de apresentar os pormenores de cada tópico a ser desenvolvido e devem ser acrescidas de dinâmica de grupos, fazendo vivenciar teoria e experiência, revelando no colaborador novas perspectivas de conviver com o outro, gerando melhor contato com os clientes de forma mais eficaz.

O sucesso profissional em atendimento é conseguir uma aliança de várias esferas com o cliente que pensa ou age em prol de consumir um produto ou serviço, e nesta relação tudo é possível, por mais simples que ela possa aparentar, pois, a medida em que vamos compreendendo cada um dos itens que estão presentes neste contato, vamos enxergando detalhes que fazem a diferença e conseqüentemente o seu uso traz resultados eficientes e dignos de serem notados pelos outros.

A Importância do Follow-up

Fazer um bom trabalho de follow-up é muito simples. Basta você juntar todos os nomes de possíveis prospects e ligar para eles, mandar-lhes algo pelo correio ou ambas as coisas. Se não conseguir fazer uma venda de imediato, você pode agendar um próximo contato e fazer tudo de novo.

Fácil e direto, certo? Então, por que o follow-up acaba sendo sempre um problema, mesmo nas grandes empresas? Para C. J. Hayden, autor de Get Clients Now! (ainda sem tradução no Brasil) e diretor da consultoria Get Results Now, existem quatro razões básicas:

1. Estabelecer prioridades

2. Desorganização

3. Resistência

4. Medo

No estágio de marketing do follow-up, só temos duas estratégias possíveis: contatos diretos e follow-up; redes e indicações. Para Hayden, é muito importante que notemos que as atividades envolvidas nas duas estratégias são idênticas:

» Chamar e mandar pelo correio.

» Reuniões de follow-up.

» Malas-diretas de follow-up.

» Follow-up eletrônico.

De acordo com a experiência de Hayden, o simples pensamento de ter de fazer todas essas atividades de follow-up pode ser ainda mais paralisante que o medo de fazer visitas/chamadas frias. Afinal, trata-se de alguém que você acha que acabará comprando de você (caso contrário, você não estaria fazendo follow-up).

Talvez você já tenha falado com ele/ela ou mandado seu material pelo correio. Você investiu um pouquinho de si nesse relacionamento. Se ouvir um não, será difícil não levar para o lado pessoal

Na verdade, o verdadeiro truque para eliminar com qualquer temor em relação ao follow-up é ter tantos prospects para atender que, embora todos sejam importantes e mereçam sua atenção, você sinta que o mundo não vai acabar se algum deles não comprar.

Adoro Comprar, Detesto que me Vendam!

A atividade de compra e venda move o mundo, gera riquezas, é a condição
maior de sobrevivência de qualquer pessoa. O estranho é que apesar do
comércio ser tão antigo a imagem que o cliente tem do vendedor ainda não é
das melhores. Aquela velha imagem do vendedor de pastinha na mão, insistente
e chato ainda parece imperar na mente das pessoas. Vamos mudar isso agindo
da seguinte forma:

Tenha interesse genuíno em ajudar. O importante é ser a solução para o
cliente. Mas para ser a solução efetiva é preciso saber diagnosticar o
problema. Pergunte, observe, perceba o que ele realmente quer ou precisa. No
livro A Magia do Império Disney – editora SENAC; a autora Ginha Nader conta
que uma das perguntas mais comuns no parque é querer saber a que horas vai
ser a parada das três da tarde. É claro que os funcionários já estão
treinados e sabem que na verdade por trás da pergunta os visitantes querem
saber por onde a parada vai passar ou qual um bom lugar para assistir.

O cliente na verdade não gosta de ser incomodado. Muitos vendedores na ânsia
de vender e até mesmo de ajudar na verdade atrapalham. Querem vender pelos
motivos deles. O cliente quer ter o máximo de certeza que está comprando o
certo e do jeito certo. Precisa de tempo para decidir e, por vezes, até
mesmo a aprovação de outras pessoas como marido, esposa, filhos, entre
outros. Não exerça uma pressão desnecessária em cima do cliente porque ele
não vai pensar duas vezes na hora de te dispensar.

Influencie positivamente a escolha do cliente. Reforce sempre as razões do
cliente, seja franco, honesto e venda algo que ele usará, assim ele volta e
você vende sempre. Procure sanar todas as dúvidas, seja paciente e lembre-se
que aquela milésima pergunta que você não agüenta mais responder na verdade
é para que ele se sinta seguro e certo de que está fazendo a compra certa.
Valorize o dinheiro do cliente e procure sempre se colocar em seu lugar.
Empatia é um dos ingredientes principais na receita do bom atendimento.

Não crie uma relação de falsa intimidade. Cuidado com o excesso de “carinho”
com o cliente. Nada mais chato do que jargões como “meu amor, querido,
docinho, amigão, tio ou tia”, isso só atrapalha e em nada ajuda. Pergunte e
o chame pelo nome e quando for o caso acompanhado de Sr. ou Sra. Nada de
ficar tocando o cliente a toda hora e o contrário também é válido, ou seja,
nada de ficar dando muita intimidade ao comprador e gerando um clima de
falsa amizade.

Crie um ambiente agradável. O óbvio está desaparecendo no comércio. Lojas
bem organizadas com espaço para circulação e seguras parecem estar em
processo de extinção. Ambiente poluído com excesso de banners e materiais
promocionais também só confundem a cabeça do consumidor. Atenção, muita
atenção na relação ambiente que você quer criar com aquilo que realmente
existe. O cliente quer se sentir acolhido e não espremido dentro da sua
empresa.