Voce Faz A Diferença

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Não importa o que você faça, seja atendimento, vendas ou qualquer outra atividade, certifique-se de que sua marca esteja encantando quem estiver do outro lado. Atender é conquistar; a base do espetáculo é fazer as pessoas dizerem “uau!”. Se isso ocorrer, você atingiu a sua meta; se não, você
perdeu uma grande chance de fazer a diferença.

Eu estava de férias em um dos parques da Disney World. Como sempre acontece nesses momentos, me distrai e perdi o mapa das atrações. Queria muito participar do próximo show. Como não havia tempo o suficiente para retornar à loja e pegar um novo mapa, perguntei a uma mocinha que fazia a limpeza do
parque para onde deveria me dirigir. Ela parou o que estava fazendo encostou a vassoura e o equipamento coletor de lixos em local seguro e com toda a delicadeza deste mundo me indicou as coordenadas.

Ela assegurou-se de que eu chegaria mesmo em tempo ao local. Caminhou ao meu lado por alguns metros e confirmou a direção que eu deveria seguir. Por alguns instantes, ela deixou de ser uma agente de limpeza para se tornar a minha guia. Foi tão atenciosa que me fez dizer “uaaau!”. “Que pessoa maravilhosa”, pensei comigo mesmo. Lembro-me de tê-la perguntado sobre sua nacionalidade. Ao que com sorriso nos lábios ela respondeu: “Sou da Disney e estou ao seu dispor”. Precisa dizer algo mais?

Também não posso esquecer quando estava embarcando em um avião em Hong Kong. Eu tinha trabalhado mais de quinze horas por dia naquela semana e me sentia exausto e louco para chegar à minha casa, tomar um banho e deitar na minha cama. Ainda era madrugada quando entrei no avião. O vôo estava lotado e, naturalmente, todos, inclusive a tripulação, deviam estar cansados naquela
madrugada chuvosa. Assim que a aeronave decolou, eu, inadvertidamente, pressionei o botão de chamado de serviço de bordo.

Claro que os atendentes logo que perceberam aquele chamado deviam ter pensado quem era o chato que não podia esperar o avião se estabilizar. Eu não havia percebido que havia feito aquilo. Porém, logo veio uma bem-vestida, sorridente e bem humorada comissária – parecia que ela estava em um parque da Disney, tamanha a sua cordialidade. Aproximou-se e curvou suavemente as pernas evitando falar comigo na vertical. Com voz amistosa completou: “O senhor deve estar precisando de algo, como posso servi-lo?”
Fiquei surpreso e disse que estava tudo bem e que eu não necessitava de nada. Ela então, discretamente, apagou o sinal de chamada e concluiu: “Não se preocupe essas coisas acontecem. Estou ali atrás e se precisar conte comigo”.

Todo esse processo não durou mais que dois minutos. Parecia que ela havia ensaiado o atendimento várias vezes e não desejava que alguma coisa desse errado, como de fato não deu. Para ela, ser ainda madrugada não tinha a menor importância, o seu objetivo era encantar os passageiros, e realmente
me encantou. Algum tempo depois eu tive que voltar a Hong Kong. Adivinha por qual companhia eu voei? Acertou se respondeu a mesma. Mas, afinal de contas, por que eu me tornei um cliente fiel a eles? Porque aquela educadíssima e bem preparada comissária conseguiu se vender muito bem. Ela devia saber que o cliente antes de comprar um produto tem que comprar quem o atende.

Outro exemplo encantador de atendimento ocorreu comigo quando fui ao shopping comprar um presente para a minha esposa. Eu estava com pressa e assim que avistei a primeira loja dei uma paradinha diante da vitrine. Logo se aproximou uma elegante moça estendeu a mão direita e disse: “Boa tarde, meu nome é Simone Seixas, estou notando que o senhor está interessado em
algo especial. Tenho várias outras preciosidades nos expositores internos.
Que tal entrarmos para que eu possa mostrá-las ao senhor?”.

Percebi que estava falando com uma pessoa muito simpática, comunicativa, de ótima aparência e disposta a me ajudar. Foi batata! Ela além de me vender um caríssimo colar conseguiu me transformar em seu agente de marketing. Hoje, enquanto ela dorme, eu faço propaganda de graça para ela.

O que há em comum nos três casos relatados? Provavelmente, muitos fatores.
Porém, todas as três atendentes sabiam que não estavam competindo com o concorrente ao lado e sim com os níveis de habilidade dos funcionários dele.
Se fosse tudo pelo preço todo mundo compraria o produto mais barato e ponto-final, mas não é pelo preço e nunca foi, é pelo valor. E o valor é determinado pela pessoa e pelas habilidades que o profissional tem para apresentar o seu produto, para abordar corretamente o cliente, para prospectar novos negócios, para superar possíveis objeções, para interagir oferecendo alternativas e, acima de tudo, fidelizar o cliente.

Agindo assim, competir fica fácil. Faça apenas um trabalho melhor de atendimento do que o do concorrente e verá como os resultados também serão diferentes. E quer saber mais? Você já fez isso no passado? Você já deu um atendimento exemplar e acabou encantando o cliente? Você ainda se lembra
como fez isso? Posso lhe garantir que foi agregando mais valor que a outra pessoa do concorrente. Provavelmente, naquela ocasião você deve ter agido com mais entusiasmo e nem quis saber do rival. Você apenas “mandou ver”, deu o melhor de si e tudo funcionou muito bem. Pense nisso e muito sucesso. Evaldo Costa

Sim ou Não

Você consegue um bom emprego na hora que bem entender?
Você descola um amor do dia pra noite?
Se entrar num banco, sai de lá com um empréstimo sem burocracia?

Se você respondeu sim para todas estas perguntas, parabéns!
E fique atento para o horário da partida do seu disco voador, pois a qualquer momento você terá que voltar para o seu planeta.
Entre nós, terrestres, o sim é uma resposta rara.

Na maioria das vezes,
NÃO há vagas,
NÃO querem editar nossos poemas,
NÃO temos fiador e o guarda de trânsito
NÃO foi com sua cara e vai multa-lo, sim, senhor.
NÃO está fácil pra ninguém.

Ao contrário do que possa parecer, esta não é uma visão pessimista da vida.
As coisas são assim, dão certo e dão errado.
Pessimismo é acreditar que ouvir um NÃO seja uma barreira para realizar nossos planos.
Tem gente que fica paralisado diante de um NÃO.
Nunca mais vai a luta.
Já o otimista resmunga um pouco e em seguida respira fundo e segue em frente.

Quando eu tinha 17 anos, mandei uns versos para um concurso de poesia.
Não ganhei nem menção honrosa.
Daí entreguei meus versos para o Mario Quintana avaliar.
Ele não respondeu.
Neste meio tempo eu estava apaixonada por um cara que ignorava minha existência.
Quando eu não estava pensando nele, fazia planos de morar sozinha, mas meu estágio não era remunerado.
Aí quis viajar para a Europa, mas não consegui entrar num programa de intercâmbio.
Surpreendentemente, não me passou pela cabeça a idéia de me atirar embaixo de um caminhão.
Hoje tenho nove livros publicados (cinco deles de poesia), sou casada com o homem que amo, tenho a profissão dos sonhos e viajo uma vez por ano, e tudo isso sem ganhar na megasena, sem cirurgia plástica, sem pistolão ou pacto com o demônio.

O segredo:
Cada NÃO que eu recebi na vida entrou por um ouvido e saiu pelo outro.
Não os colecionei.
Não foram supervalorizados.
Esperei, sem pressa, a hora do SIM.
O NÃO é tão freqüente que chega a ser banal.
O NÃO é inútil, serve só para fragilizar nossa auto-estima.

Já o SIM é transformador.
O SIM muda a sua vida.
SIM, aceito casar com você.
SIM, você foi selecionado.
SIM, vamos patrocinar sua peça…
Quando não há o que detenha você, as coisas começam a acontecer, SIM!

Autor: Martha Medeiros
Enviado por Iara Santos

O Mala Sem Alça

O Mala Sem Alça

O comportamento de alguns líderes pode ser muito mais que uma simples pedra no sapato

Metódico, durão, preguiçoso, nervoso, centralizador. Já vi e convivi com todos os tipos de líderes e uma coisa posso dizer: seu comportamento pode ser muito mais que uma simples pedra no sapato e um desafio diário à paciência.

Antes de falar sobre os inconvenientes, relembro os dois tipos de líderes bons para as empresas. O primeiro deles é o “líder nato”, aquele que influencia com naturalidade todas as pessoas à sua volta devido à enorme empatia. Motiva e cativa a todos como ninguém. O segundo é o “líder por competências”, que se destaca pelas qualificações, méritos, habilidades e experiências que possui na empresa – e, por isso, consegue assumir cargos mais altos.

Voltando aos chefes complicados, há sempre uma peculiaridade neles que acaba comprometendo o desenvolvimento da equipe. Por exemplo: menosprezar ou criticar arduamente o trabalho dos subordinados com frequência; atulhar os outros com trabalhos rotineiros; pegar todas as responsabilidades e afazeres para ele; não ouvir opiniões; e, pior de todos, não dar méritos, elogios e feedbacks aos funcionários. Isso tudo impede o desenvolvimento da equipe. E o que um líder deve fazer se não primar pelo aprimoramento de todos e a conquista de metas e objetivos?

O “chefe mala” me lembra muito aqueles perfis de reis e soberanos de livros e filmes. Isolam-se em suas masmorras e, sentados em suas imponentes cadeiras, mandam, desmandam e zombam seus “servos”. Não pensam no desenvolvimento do todo, como um líder nato o faria – o que demonstra egoísmo e orgulho fortes. Até mudam seu comportamento diante de outras pessoas da “realeza” (direção e presidência), mas frente seus subordinados (ou inferiores, como eles costumam pensar), agem de maneira cruel. Isso é abuso de poder – justo o que um líder não deve ter.

Mas como toda ação tem uma reação, agir dessa maneira tem um custo alto, que geralmente é o próprio emprego do indivíduo. Com o tempo, eles passam a ser mal vistos pela empresa e, por mais que sejam temidos pelo seu comportamento, a reputação já foi pisoteada pelas costas há muito tempo. O problema é quando este chefe ocupa a cadeira presidencial. Aí não há muito o que fazer senão aprender a conviver com isto – ou trocar de emprego. Devo citar aqui também um ônus que estes chefes lidam com frequência: alta rotatividade de funcionários. A insatisfação de ter um líder no qual não se pode espelhar, desenvolver ou confiar é extremamente desmotivador e certamente afasta toda e qualquer pessoa.

Como driblar as chatices e amarguras de um comportamento tão difícil de lidar?

Domando os sapos

Primeiro: Não tenha vínculos além dos profissionais com o chefe. Embora pareça (e seja) algo vil, eles também usam informações pessoais contra as pessoas.

Segundo: Foque no seu trabalho e não dê muita atenção ao chefe. Ao não lhe dar chances de impor seu ego sobre você, ele passará a implicar menos. Foque também na melhoria constante de seu desempenho profissional. Vai que algum outro líder e bom samaritano lhe enxerga como uma mente brilhante e decide lhe tirar da equipe do mala?

Terceiro: Aprenda a ver tudo com outros olhos. Já que dificilmente ouvirá elogios pomposos a seu respeito, tente enxergar o lado bom de tudo que parece implicância. Eles nunca dão o braço a torcer por alguém que faz melhor que eles, embora saibam que você é muito mais competente.

A Difícil Arte de Vender Sutilezas

A Difícil Arte de Vender Sutilezas

Há um componente no trabalho da comunicação empresarial que não pode ser pesado, medido ou apalpado – só percebido. É a sutileza. Sem dúvida, a maior força da comunicação. Com ela se pode quase tudo. O profissional experiente, quando constrói uma linha de comunicação para uma empresa, sabe dosar esse tempero. Aqueles que recebem uma mensagem bem elaborada podem até não percebê-la de imediato, só sentir os seus efeitos e executar as suas “ordens”. É assim que mandam os bons comandantes – por meio da sugestão.

Existe uma diferença entre as mensagens diretas, varejistas e óbvias que são percebidas de imediato e aquelas que serão absorvidas aos poucos ao longo do tempo. Estas últimas, quando bem construídas, calam fundo nos corações e mentes. Há mais precisão nas coisas vagas do que imaginamos. A maestria do comunicador vai aparecer nos detalhes sutis da organização deste trabalho: dizer sem dizer, fazer sem fazer, conduzir sem conduzir e mudar sem mudar.

Usar os recursos da sutileza na literatura, cinema, teatro e nas artes plásticas é mais fácil, porque nesses ambientes ela é esperada e aplaudida. Quanto melhor o artista, com mais refinamento ele trabalha. Percebe-se a mensagem sem enxergar o truque utilizado. É por isso que gosto do Peter Brook no teatro, do Shyamalan no cinema e do Iberê Camargo na pintura. Com olhos atentos enxerga-se o trabalho do mestre. Quem não se emociona ao captar um recado sutil numa cena, num texto ou num quadro bem trabalhado? A força está no não dito e não no visivelmente exposto.

Para o comunicador, tratar do imponderável assunto da sutileza com profissionais treinados para serem práticos e cartesianos é muito difícil. Eles só sabem interpretar gráficos, atender à tirania dos resultados e dar satisfações aos seus stakeholders. Têm dificuldades em trabalhar com pessoas, falta-lhes o entendimento da alma e do comportamento humano.

Para vender um novo conceito ou uma idéia inovadora a esse tipo de profissional, temos de fazer como o ilusionista que distrai o espectador com uma mão e faz a mágica com a outra. Na comunicação empresarial, muitas vezes, só vamos entender o trabalho feito e perceber os seus resultados com o tempo. Comunicação precisa de sedimentação.

Outra técnica para se venderem sutilezas é fazer as idéias se tornarem densas e tangíveis por instantes – quando, por exemplo, temos de explicar a idéia e o processo. Para isso precisamos materializar o conceito, construindo exemplos práticos por meio de metáforas, analogias, mocapes, plantas e desenhos. Explicar bem explicadinho com o recurso do “é como se fosse assim.” Depois que o outro entendeu o que se quer dizer, volta-se para o mundo da subjetividade e realiza-se o trabalho. Para aplicar conceitos mais refinados de comunicação, temos duas tarefas: a primeira é ter as idéias, a outra é vendê-las dentro da própria empresa às pessoas que têm dificuldade em entender o que estamos falando.

Hoje, com o ritmo atordoante e a variedade de temas tratados, boa parte da comunicação empresarial virou ruído ambiente. Paira no ar uma sensação de artificialidade e falsidade. Ficou difícil convencer nossos colaboradores com antigas e batidas formas de dizer as coisas. Por isso a editoria empresarial deve ser assunto para estrategistas, daí a necessidade de comunicadores mais bem preparados. Aqueles que entendem melhor a alma e o comportamento humano, que somam o uso criterioso das técnicas com a ancoragem de uma sólida bagagem cultural. A propósito, a palavra “sutil” designa a barca conduzida por Caronte – o barqueiro que leva os mortais à porta do inferno – e significa “feita em pedaços”.    Eloi Zanetti – eloi@eloizanetti.com.br

A Imagem Do Profissional De Atendimento

Um aspecto importante na vida comercial é o atendimento. Através dele a venda pode acontecer de muitas maneiras – conforme a qualidade desse atendimento. Os resultados variam entre medíocres e surpreendentes. É preciso ter bons produtos e serviços, preço competitivo, prazo, equipamentos de ponta, estratégia de venda, percepção para as mudanças do mercado, entre outros pontos. Porém, atender bem é uma condição que merece ser aperfeiçoada permanentemente.

Para evoluir na direção do sucesso nos negócios, contar com um atendimento em nível de excelência já é meio caminho andado. Se preparar para alcançar tal postura é o preço a pagar. É preciso aprender. Vale a pena recorrer a um grande professor de marketing e vendas. Refiro-me a Lee Iacocca, ex-presidente da Ford, nos Estados Unidos, com uma impressionante carreira em vendas. Uma de suas observações acerca do atendimento diz respeito ao seu pai, que muito o ensinou sobre essa área: “Se íamos a um restaurante e a garçonete atendia mal, no final da refeição ele (pai) a chamava e lhe passava o seu sermãozinho preferido. Ele dizia: Vou lhe dar uma gorjeta realmente boa e fazia algumas perguntas. Por que você é tão infeliz neste serviço? Alguém a está obrigando a ser garçonete? Quando você é grosseira, está dizendo a todo mundo que não gosta do que está fazendo”.

É uma observação essencial para o cotidiano dos negócios. As pessoas formam impressões e se baseiam nelas, a grosso modo, para agir. Comprar advém de idéias que se processam na cabeça. Sendo mais sutil, a compra está relacionada à imagem que o cliente faz sobre o conjunto de fatores existente, especialmente o tipo de atendimento que recebe. A pergunta fundamental é: que imagem o profissional de atendimento transmite atualmente?

Não há milagre. Existe trabalho, que se alicerça no conhecimento, na vontade e na execução. Vender é técnica e arte e, portanto, requer competências. Não é no improviso, apenas, que se chega a bons resultados. O consumidor não ignora tanto o bom atendimento quanto o ruim. A imagem que permanece impressa na mente da pessoa pode levá-la a consumir ou não. Uma adequada imagem profissional para o atendimento é obtida através da alta qualidade. Que imagem você transmite?

A Balança Do Valor Para O Cliente

Como se forma a percepção de valor na cabeça do cliente?

Nós podemos dizer que todo cliente tem uma balança imaginária em sua cabeça. Esta balança serve ao seguinte propósito: verificar se o que o cliente percebe receber (o que recebe e como recebe) está equilibrado com o que ele percebe pagar (custos financeiros e não financeiros).

A esta ponderação, que ocorre na cabeça de qualquer cliente, damos o nome de “Balança do Valor Para O Cliente”.

Um lado da balança de dois pratos contém o que a sua empresa entrega ao cliente e como ela entrega: o seu produto ou serviço, os serviços de suporte e apoio, a interação e o relacionamento com o seu cliente.

O outro lado da balança contém a percepção do preço pago (R$) e demais custos não financeiros embutidos na obtenção do seu serviço ou produto.

Esta medida, que é feita na cabeça de cada cliente, pode ter uma influência no desempenho da sua empresa, no sentido dela ser recomendada aos amigos, colegas de trabalho e parentes dos seus clientes, ou não. E a sua empresa pode também influenciar na percepção do valor percebido pelo cliente em outras empresas.

O valor para o cliente é essencialmente uma medida relativa. O cliente tem uma série de percepções de serviços experimentados no passado, na sua própria empresa e noutras empresas, que alteram e influenciam a formação da percepção do valor do serviço que o cliente está experimentando agora, neste momento, na sua empresa.

Para o cliente, ter sido muito bem atendido em uma clínica de fisioterapia ontem, influencia sua expectativa em ser muito bem atendido em uma loja de departamentos hoje. A rigor, uma não tem nada a ver com a outra, mas a nossa cabeça humana não funciona assim.

Mas, para efeitos práticos, uma loja de departamentos não compete com uma clínica de fisioterapia, somente pode influenciar a percepção de valor de cada cliente.

Uma loja de departamentos compete com outras lojas de departamentos e uma clínica de fisioterapia compete com outras clínicas de fisioterapia.

E o que é valor para o cliente?

Valor para o cliente é o que ele recebe e como recebe, pelo preço pago somado aos custos não financeiros. O que o cliente recebe e como recebe é o que podemos chamar de características ou atributos do serviço ou produto que ele recebeu, mais as características de como foi a interação para efetuar a compra, mais o relacionamento que sua empresa mantém com o cliente. Este valor percebido o cliente compara com o valor percebido de outras empresas semelhantes a sua, e vê para onde a balança pende: onde ele percebeu maior valor?

Onde ele percebeu receber maior valor é onde ele repete suas compras.

Isto não é teoria, é o detectado através de pesquisas. Leia o artigo abaixo onde mostramos a base conceitual desta afirmação e indicamos a origem da pesquisa:

“Satisfazer O Cliente Não Basta!”

Mas como falamos, a análise não é tão simples assim: uma empresa nova, sem tradição no mercado, pode até estar entregando maior valor, mas falta a ela credibilidade, falta confiança que são características obtidas a médio e longo prazo.

Este é o motivo pelo qual empresas novas devem colocar testemunhos e mais testemunhos do encantamento que seus serviços provocam nos seus clientes, devem colher testemunhos para apresentar aos seus clientes potenciais. Devem fazer mais ainda: devem facilitar o contato entre os clientes potenciais e os clientes que já estão encantados. Devem não só facilitar esse contato, devem promovê-lo.

O intuito é mostrar e demonstrar a veracidade da qualidade diferenciada na prestação dos serviços da sua empresa para os clientes potenciais.

Qualquer tipo de propaganda diferente desta não é muito eficaz na área de serviços. Já testemunhos, principalmente de pessoas conhecidas e reconhecidas, representam um fator de indução à experimentação dos serviços em empresas novas ou em expansão em novos mercados.

E a experimentação deve ser complementada conduzindo ao encantamento o cliente potencial que fez a sua primeira compra. Esta é uma estratégia de resultados garantidos, mas é pouco divulgada.

A uma empresa nova não basta “botar” o melhor ovo, é necessário cacarejar, anunciar e, principalmente, demonstrar aos seus clientes potenciais que ela está “botando” ovos melhores que os demais concorrentes.

Como toda balança, esta também precisa de um apoio, uma base que a sustente. A base que suporta esta balança do valor para o cliente é a reputação da sua empresa no mercado, é a credibilidade e a confiança que ela inspira no seu mercado alvo.

A base de apoio para a balança do valor para o cliente, para esta balança comparativa do valor percebido pelos clientes entre diversas empresas, é a confiança e a credibilidade da sua empresa.

Reputação, confiança e credibilidade não se compram, são conquistadas diariamente, de uma maneira constante e consistente.

Aprenda a Vender

Uma das frases mais infelizes proferidas por Peter Drucker, o badalado guru internacional de administração, é: “Marketing é tudo aquilo que se faz numa empresa para tornar vendas desnecessárias”. Provavelmente, Drucker se referia ao esforço de pré-venda, mas levaram sua idéia ao extremo.

Ninguém acha mais necessário vender à moda antiga, mostrando os detalhes do produto, suas funções e qualidades, ou respondendo às perguntas dos clientes. Para quê? Segundo a lógica vigente, com um bom diretor de marketing a empresa contratará uma brilhante agência de propaganda, que elaborará uma fantástica campanha de televisão, que por sua vez fará a cabeça dos consumidores, que arrombarão as portas dos supermercados, pegarão o produto direto da prateleira e o levarão sem questionamento ao caixa para o devido pagamento. Não há mais necessidade de vendedor. E a próxima etapa da estratégia já está em curso: eliminar até o supermercado ou o “ponto-de-venda” e passar a “vender” tudo pela internet. Nem o contato com o cliente será mais necessário.

Noventa e nove por cento dos sites de comércio eletrônico nem foto de seus produtos oferece – no máximo uma 3 por 4, feita de um lado só. Eles não têm telefone para tirar dúvidas antes da compra. É de propósito, pois não querem lhe vender nada, só querem que você compre tudo. Quando existe o telefone, não existe a telefonista. Em seu lugar, computadores, que mandam você apertar 1, 2, 3, 4 ou 5 para falar com ninguém. Mesmo as lojas especializadas, que vendem todos os produtos de um segmento específico, simplesmente disponibilizam uma enorme variedade de alternativas concorrentes, mas a maioria dos vendedores não tem a menor idéia das diferenças entre elas. Eles torcem para que “vendas sejam desnecessárias” e para que você não faça nenhuma pergunta complicada.

As empresas se esqueceram de como vender seus produtos e muitas delegaram essa função a uma empresa terceirizada de CRM (ou seja, de relacionamento com clientes). Rebaixaram o diretor de vendas ao nível de subgerente, confiaram nas promessas do marketing científico e da propaganda.

Estamos no caminho errado. Precisamos voltar a valorizar as equipes de vendas como se fazia no passado, voltar a contratar pessoas que saibam vender e não somente tirar pedidos.

Talvez essa seja a razão da queda da publicidade na maioria dos jornais e na televisão. Nem nossos comerciais sabem mais vender o produto, só sabem criar emoções, sensações positivas, marcas “amigas” ou “socialmente responsáveis”. Vender o produto é hoje considerado démodé. A impressão que o consumidor tem é a de que todo produto é exatamente igual, o que muda são as “emoções” escondidas nos anúncios. Vende-se um estilo de viver, uma atitude perante a vida, mas o produto em si, nem pensar. Eu já ouvi, de um famoso publicitário, que empresas não deveriam mais vender o seu produto, mas sim a sua responsabilidade social. “Tem muito mais emoção”, disse ele. A que ponto chegamos!

Por isso tem tanto consumidor confuso por aí, por isso há tanta gente postergando consumo, sem saber que produto comprar, como decidir entre as dezenas de alternativas, sem a informação necessária para avaliar.

Sempre recomendo aos filhos dos meus amigos que façam um curso de técnicas de vendas, qualquer que seja a profissão que pretendam seguir. Aqueles cursos bem pé-no-chão, dados antigamente a vendedores de enciclopédias. Recomendo também que façam um estágio numa loja de varejo para sentir o que é colocar a barriga num balcão. Saber vender e se vender é absolutamente essencial na vida. Costumo dizer que tímidos são aqueles que não aprenderam a se vender. Chatos são aqueles que se vendem demais. Se você é tímido, não se preocupe, um bom curso de técnicas de vendas resolverá o problema. Se você é um chato, não há solução.

Se a sua empresa não está crescendo, talvez o problema não seja a política econômica do ministro Palocci, a taxa de juros ou o câmbio. Provavelmente você é mais um daqueles que se esqueceram de que vendas é tudo aquilo que é preciso fazer para que uma venda seja concretizada.

A Pesquisa De Mercado No Seu Quintal

Uma informação boa e uma informação ruim para você:

1. Informação boa: você tem na sua empresa uma pesquisa de mercado pronta, confiável, a baixo custo, todo o dia. Esta é uma verdade para uma boa parte das empresas.

2. Informação ruim: você não utiliza esta pesquisa e, na maioria dos casos, desconhece a existência dela, mas ela está lá, aguardando você.

Vivemos, hoje, o imperativo da demanda. O que o seu cliente quer? O que o segmento, que a sua empresa atende, quer? O que eles querem é o que deve ser feito. O que o seu mercado necessita é o que a sua empresa deve produzir. Esta é a forma de você não ter estoque: fazer o que o seu mercado demanda.

Junto com este imperativo da demanda vieram as pesquisas e mercado, as diversas formas de pesquisar o mercado. Da satisfação do seu cliente pulou-se para exceder as suas expectativas, ao encantamento do cliente.

E, sempre, para saber quem encantar, como encantar, cai-se novamente na pesquisa de mercado, não é mesmo?

A pesquisa de mercado consolidou-se como a forma de captar a essência do mercado, para poder agir no sentido da satisfação das necessidades e desejos detectados. Várias técnicas e muitas empresas surgiram para cumprir esse papel, especializando-se na arte de garimpar o subconsciente do mercado.

Mas o hábito do cachimbo faz a boca torta…

Nós não vamos falar aqui que as pesquisas de mercado não devam ser feitas. Muito pelo contrário, elas são essenciais para quaisquer empresas modernas. Inclusive a sua!

Nós, simplesmente, vamos mostrar alguns aspectos onde a sua empresa possui ou informações de mercado valiosíssimas, ou as formas de consegui-las facilmente, mas não as usa.

Há formas e jeitos de se fazer pesquisas sobre as reais condições do mercado, baratas, muito elucidativas e disponíveis para a sua empresas. Discutiremos três dessas pesquisas, simples, fáceis, altamente produtivas e baratas, ao alcance da sua empresa e da maioria delas.

1. Vendedores

O vendedor – não importa o tamanho da sua empresa, pode ser uma empresa de uma só pessoa; o proprietário, quando exercendo o seu papel de vendedor – há que estar atento ao que o cliente, ou potencial cliente pede, sugere ou aborta a sua tentativa de fazer com que o cliente compre o que você produz.

Os seus vendedores são como postos avançados – ouvidos, olhos, nariz, boca e o 6º sentido – da sua empresa. Eles, em seu contato diário com compradores e potenciais compradores, percebem uma série de fatos, suposições, argumentos. Eles captam também meias palavras, coisas não ditas, argumentos não utilizados, olhares, insinuações, pensamentos incompletos.

Todo este conjunto de informações diárias, de um único vendedor, pode conter mais dados do seu mercado específico, e dos seus concorrentes, que uma pesquisa séria.

Todos os seus vendedores, e cada um deles, deveriam:

– ao final de cada contato com cliente ou potencial cliente anotar suas percepções sobre o contato, cada contato;

– fazer um relatório verbal, ao final de cada dia, ao pessoal do marketing, com as anotações das suas percepções coletadas nas diversas visitas feitas aos clientes e potenciais clientes.

Deste relato podem surgir, entre outros:

a. adaptações necessárias aos clientes;

b. indícios de concorrentes agindo sobre os seus clientes;

c. propostas inovadoras por parte de concorrentes;

d. necessidades específicas de clientes;

e. novos atributos para o que se produz;

f. novos serviços e produtos;

g. novos mercados a serem trabalhados.

Cada um destes aspectos pode sofrer uma análise exaustiva, ou simplesmente ser descartado. E todos devem fazer parte de um levantamento estatístico, para verificar tendências. Mas jamais deveriam ficar só com o seu vendedor, ou o pior, você ter o vendedor sem ele estar treinado para captar estas informações. Estas informações são a matéria prima, são ouro para a evolução e adaptação do seu serviço ou produto.

Este tipo de pesquisa coloca sua empresa em sintonia constante com o que está acontecendo no seu mercado, com os seus clientes, com os seus clientes potenciais, com os concorrentes, pois esta pesquisa é constante e, na maior parte das empresas, com freqüência de várias vezes ao dia.

2. Pessoal de Contato Com O Público

De forma análoga, todo seu pessoal de contato com o público recebe informações sobre sua empresa, sobre o que ela produz, a percepção que os clientes possuem, as reclamações mais freqüentes, o perfil das reclamações.

Os dados, que esse pessoal tem (ou podem coletar), são uma verdadeira mina para a adaptação e evolução do seu serviço e criação de novos serviços.

3. NÃO!

A terceira forma de pesquisa trata da coleta de todo e qualquer NÃO dito a um cliente seu, e da análise desses “NÃOs”, como oportunidades de negócios. Para maiores e melhores detalhes leia no Boletim acima.

Convém notar que estes conjuntos de dados coletados, destas três formas apresentadas, definitivamente não substituem a pesquisa.

Mas estes procedimentos ou processos podem ajudar a tornar as suas pesquisas mais diretivas e mais baratas, pois com as informações diárias, você já tem uma idéia do que acontece, já fica sintonizado com o seu mercado, bastando fazer pesquisas complementares, mais focadas, para elucidar ou encontrar caminhos, opções e soluções para a sua empresa.

E a sua empresa, ela utiliza a pesquisa que está disponível no seu próprio quintal?

Alô Alô, Tem Alguém Aí?

Eu odeio ter de ligar para o meu cartão de crédito, para o meu provedor de serviços telefônicos, para o meu provedor de celular e para a grande maioria das empresas que têm mais de 3.000 funcionários, mas não têm como contratar uma única telefonista.

São empresas que dizem prezar o “relacionamento” com o cliente e começam com uma gravação que, sem um bom-dia sequer, vai logo ditando ordens e instruções.

“Se você é cliente com conta atrasada, disque 1. Se você é empresa jurídica, disque 2. Se você é um novo cliente, disque 5. E, se não for nenhuma das alternativas acima, dane-se!”

Meus problemas começam aí porque infelizmente comprei um Euroset da Siemens, que possui tudo que é tecla menos a tecla “tone”, e aí preciso sair correndo usar o Panasonic do meu vizinho.

Eu sempre começo discando o 5, na suposição de que irão tratar melhor um cliente em potencial do que um cliente antigo. Ledo engano, logo me transferem para um departamento chamado “Todos os nossos atendentes estão ocupados”.

Durante a longa espera, uma gravação pede: “Favor digitar o número do seu cartão de crédito, o número do seu protocolo de reclamação, o seu CEP, CPF e RG, bem como o nome completo de solteira da sua mãe”. Só que a primeira voz humana que aparece pede para eu repetir tudo novamente. Quem manda obedecer a uma gravação?

Pior é quando uma empresa telefônica pede para digitar o número de seu telefone e DDD. Se nem a sua própria empresa de telefonia sabe o seu número de telefone, você está na empresa errada.

Não desperdice o valioso tempo do atendente reclamando dessa hora de espera perdida. Você só tem cinco segundos, lembre-se de que o tempo precioso é o DELE, e é melhor usar os segundos para fazer a reclamação que realmente precisa ser feita.

Passou do tempo, a linha cai. Apesar de eles terem o seu número de telefone no cadastro, jamais telefonarão de volta. Eles simplesmente não têm tempo para isso, o desocupado nessa história é você. Na sua nova ligação nem tente solicitar ser atendido pela mesma pessoa que já sabe o seu CPF e RG, porque não transferem. O tempo precioso, repito, é o deles, e já estão atendendo outra ligação.

O que a maioria das pessoas não sabe é que você nem sequer está conversando com um funcionário da empresa que lhe presta serviços. Você está conversando com uma empresa especializada, terceirizada, que pesquisou anos a fio a melhor forma de tratar você. É o melhor que eles conseguem.

Não adianta pedir para falar com o presidente da empresa, porque eles estão a quilômetros de distância, e de propósito. Você é tão insignificante que falar com você foi considerado um serviço não essencial, por isso você foi terceirizado para uma outra empresa.

Lembre-se de que o atendente e seu supervisor já ouviram todo tipo de desaforo possível antes de você disparar os seus. Eles são totalmente imunes. Todos já ouviram coisas muito piores do que as que você jamais seria capaz de dizer, e você só estará aumentando a sua pressão arterial à toa.

Ultimamente eu tenho tido mais sorte ligando para o departamento de acionistas do que para o departamento de atendimento ao cliente. Dou um número de acionista qualquer e comento o que pretendo dizer na Assembléia dos Acionistas sobre a não-solução do meu problema.

Como muitos presidentes dessas empresas estão mais preocupados com suas stock options do que com seus clientes, tratarão melhor você como acionista do que como cliente.

Em vez de ameaçar cancelar o serviço, que é outra via-crúcis que poucos conseguem completar, ameaço escrever a todos os analistas de bolsa que acompanham os papéis da empresa, recomendando que vendam as ações de companhias que nem se importam em dizer “alô” a seus clientes.

Não adianta ameaçar “ir para a imprensa”. O tratamento é exatamente igual. O que funciona é ameaçar ir para a próxima reunião da Associação dos Analistas e Profissionais de Investimento do Mercado de Capitais, a Apimec. Aí, eles tremem na base.

O pior é que no futuro tudo isso só vai piorar. Essas empresas de telemarketing serão um dia substituídas por outras de bem mais longe, em Goa, na Índia. E ficaremos felizes em ser recebidos com sotaque português.

No fundo, você é feliz e não sabe. Você simplesmente não imagina o futuro que nos espera.

Fatores Psicológicos Do Atendimento Comercial

O comércio, desde o seu início, remontando a uma data tão antiga quanto à própria necessidade em que o homem encontrou-se trocando alimentos e ferramentas; obteve um aprimoramento que nunca cessou. Técnicas comerciais foram desenvolvidas nas civilizações humanas, fazendo com que muita gente crescesse neste meio e nele evoluísse através da arte de negociar, a exemplo dos sumérios, egípcios, chineses, fenícios, gregos e outros.

O comércio não se apresentou apenas como uma rotina de negócios na história, ele demarcou momentos de extrema importância em sua trajetória, alavancando uma parte das relações humanas por meio da constante comunicação que isto sempre demandou, colocando as pessoas em contato permanente e gerando o espírito de troca, compra e venda. Aproximou impérios e forneceu a chance de expandir cultura, haja vista a troca de idéias e objetos que ocorreram incessantemente a cada novo encontro que ocorria entre os povos que existiram, cada qual em seu surgimento, apogeu e decadência.

Participamos deste cenário em menor ou maior grau, conforme a posição em que nos encontramos, sem nunca esquecer que o ato de vender, todos nós o fazemos, desde a infância, seja por meio de um dissimulado choro dirigido a uma mãe, que muitas vezes compra a idéia por nós apresentada de algum pedido particular, seja na adolescência pela imagem que apresentamos para conquistar amigos e amores, ou ainda, na vida adulta para os empregos, vida social etc.

Quando tratamos de atividades comerciais, que envolvam dinheiro e investimento por parte das pessoas, esbarramos numa condição básica, que é a forma na qual tratamos tal assunto, ou seja, o atendimento a quem deseja algo, por alguém que se posiciona como fornecedor de tal aspiração. Por sermos humanos e com um universo emocional ainda tão misterioso, precisamos de habilidade, conhecimento e versatilidade nestes encontros, a fim de concretizá-los, na corrida, cada vez mais difícil, de se conquistar uma nova personalidade que se nos é apresentada, além de manter outras já conhecidas.

Sempre encontramos dificuldade nas relações comerciais, tanto que existem muitos livros, apostilas, revistas e cursos técnicos que se preocupam em minimizar tais obstáculos. Contudo, ainda temos que lidar com fatores da ordem psicológica, os quais, se afinados, podem ser de grande valia, ampliando as chances de acerto entre as pessoas.

Os fatores da ordem psicológica são: a comunicação e a informação, itens capazes de impedir ou viabilizar os resultados pretendidos neste tipo de encontro comercial; o atendimento por telefone, que requer técnicas precisas para o bom funcionamento; a inteligência lógica e emocional, em parceria, voltadas para uma melhor compreensão de si mesmo e do outro, como agentes facilitadores; a criatividade enquanto ferramenta de solução de problemas, que acabam encantando os consumidores; o marketing pessoal e a postura profissional, que geram uma atmosfera envolvente e atrativa; a percepção, que deve ser mais aguçada para captar mais detalhes de condições favorecedoras nos contatos pessoais; a motivação, que é uma decorrência de vários itens que funcionam harmoniosamente e, a mudança, hábito que se faz necessário mediante a oscilação do mercado e conseqüentemente de nossas cabeças que sempre devem buscar a sintonia com as coisas de um modo geral e especificamente com os assuntos e informações da própria atividade de trabalho que se exerce.

Todos eles são temas profundos que merecem especial atenção em sua leitura, compreensão e interpretação, e que também sofrem alterações conforme o tempo vai passando. Eis então, a razão fundamentada para o contínuo aperfeiçoamento dos profissionais que lidam com o atendimento no cotidiano. Treinar com esta consciência, é não só elevar o grau de produtividade dos funcionários, mas romper com o cenário de compra e venda existente, focalizando valores fundamentais da relação humana e tornando o atendimento uma verdadeira arte, em que o gostoso é participar; sentir-se peça-chave e desenvolver habilidades há muito esquecido, tal como o ouvir, elemento em franca escassez no mercado.

A preocupação do profissional de Recursos Humanos deve ser a de transmitir conhecimento, mas, acima dos conteúdos, existem os valores, que quando em desenvolvimento nos colaboradores de uma empresa; demonstram facilmente o quanto vale a pena tal prática.

Faz-se necessária a preparação de temas para treinamento dando ênfase na empatia, por meio do ouvir mais aprofundado; busca da compreensão quanto os fatores tristes e alegres de cada pessoa na organização, além de estimular o florescimento de muitas belezas contidas singularmente, visto que a massificação no treino atende apenas uma porcentagem das necessidades que cada um carrega consigo.

As palestras dão conta de apresentar os pormenores de cada tópico a ser desenvolvido e devem ser acrescidas de dinâmica de grupos, fazendo vivenciar teoria e experiência, revelando no colaborador novas perspectivas de conviver com o outro, gerando melhor contato com os clientes de forma mais eficaz.

O sucesso profissional em atendimento é conseguir uma aliança de várias esferas com o cliente que pensa ou age em prol de consumir um produto ou serviço, e nesta relação tudo é possível, por mais simples que ela possa aparentar, pois, a medida em que vamos compreendendo cada um dos itens que estão presentes neste contato, vamos enxergando detalhes que fazem a diferença e conseqüentemente o seu uso traz resultados eficientes e dignos de serem notados pelos outros.