Quem Não Se Comunica…

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Bem, parece ser algo simples. Determinada informação precisa ser entregue, de forma eficiente, ao grupo de destinatários apropriados. É necessário classificar informações para melhor direcionar para determinados setores, gerentes, diretores, representantes de mercado, líderes de projeto, equipe de desenvolvimento, equipe de teste, etc. Podemos facilmente detectar que, em algumas organizações, o compartilhamento de informações através de e-mail, com “cópia para todos” (ou quase todos), vêm sendo a grande estratégia de divulgação e disseminação de informação. Porém, dificilmente pode-se chegar à conclusão que, ao adotar o e-mail como única e salvadora ferramenta de comunicação, iremos chegar ao ideal de uma plena e eficiente gerência de comunicação.

Não basta somente ter meios de compartilhamento de informação, como o e-mail corporativo. Agora, proponha-se um desafio: em um determinado momento de sua rotina de trabalho, tente buscar todas as informações de um dado projeto. Quando cito “todas”, inclui aí, previsão de custos, desembolso real de custos, previsão de cumprimento de prazos, requisitos desenvolvidos e testados até determinada data, análise da última atualização do cronograma de projeto, ocorrência de riscos previstos e imprevistos, desvios, indicadores de desempenho de custo e de prazo, atual estratégia do projeto, etc.

O comprometimento da equipe está diretamente ligado ao grau de conhecimento que seus membros têm das informações que rondam e impactam o andamento do projeto. Com determinados profissionais e parceiros precisam ser estabelecidos compromissos, balizados em informações que dêm uma garantia mínima de que eles cumprirão com a parte deles. Cenários de ocorrência de riscos precisam ser sinalizados, é preciso sensibilizar e motivar os profissionais a cumprir seus objetivos. Como também é importante dar atenção às informações que são geradas pelo corpo técnico, aquele que está mais próximo do código, dos resultados de testes parciais.

Observem como, em poucas linhas, um gerente de projeto, com foco na qualidade, detecta a imensidão do problema que é gerenciar toda e qualquer informação sobre os projetos sob seu comando. O desafio de promover a integração da equipe de desenvolvimento, que inclui o bom relacionamento profissional interno e externo, isto é, integração com parceiros, com patrocinadores e demais envolvidos do projeto, passa pelo bom senso de não inundar a todos com todas as informações. Logo o gerente precisa mapear para quem deve ser enviado determinada informação ou grupo de informações, e com que grau de prioridade.

É muito decepcionante contemplarmos em nossos ambientes de trabalho, uma resistência cultural no que tange à disseminação de informações. Infelizmente, ainda existem aqueles que crêem que deter e reter informação é uma garantia de poder ou proteção. O compartilhamento responsável e eficiente de informações promove tranquilidade para os níveis gerenciais de sua organização, gerando indicadores de performance de projetos prioritários, dos projetos mais críticos, que consequentemente irão balizar ações de melhoria e revisão contínua dos procedimentos e normas da organização, visando um rendimento melhor de todos os profissionais, e otimizando o processo de desenvolvimento da organização. Um exemplo é a compartilhamento de soluções técnicas, que, quando devidamente disseminadas, diminue o tempo de resolução de problemas de desenvolvedores.

O exercício de reuniões de ponto de controle, de efetiva execução de marcos de projeto, ao fim de cada fase, de promover reuniões no caso de ocorrer grandes mudanças no escopo do projeto e do sistema, de conseguir cumprimento de planos de diminuição de exposição a riscos, de divulgação para todo o corpo técnico da situação atual do projeto, resultados até então alcançados, são algumas formas de manter a união de sua equipe, sempre focando a melhoria dos procedimentos, a busca de melhores resultados, a motivação para vencer os desafios criados neste projeto, irão maximizar a comunicação, colocando sua equipe no rumo certo.      Marcelo Jacintho

Rapport

Imaginemos a seguinte cena: um casal conversando à mesa de um restaurante, parecendo absolutamente absortos no diálogo, como se houvessem se desligado de tudo. Eles adotam inclusive a mesma postura corporal (a mesma fisiologia): ambos estão inclinados à frente, braços apoiados sobre a mesa, apresentam a mesma expressão fisionômica. Se fosse possível ouvi-los, provavelmente estariam usando até o mesmo tom de voz, o mesmo ritmo, etc. Há tanta sincronia entre eles que se um muda (sua postura, sua voz), o outro também muda, como que por reflexo. É como se eles estivessem sendo o espelho um do outro.

Todos nós passamos por experiências semelhantes a esta, em que nos sentimos em perfeita harmonia com o outro a ponto de nos esquecermos, naquele momento, de onde estamos, do horário, de tudo.

A este tipo de experiência dá-se o nome de rapport, palavra de origem francesa que significa concordância, afinidade, analogia.

A habilidade de entrar em rapport pode ser aprendida e aperfeiçoada, havendo inúmeras técnicas para isto. Estas técnicas já existiam muito antes do surgimento da PNL, pois são muito utilizadas também por várias abordagens terapêuticas (Psicanálise, Abordagem Centrada na Pessoa, entre outras).

O grande mérito da PNL foi o de ter ido além das descrições existentes sobre estas técnicas, feitas pelas pessoas que eram peritas em rapport.

A PNL observou estas pessoas atuando, verificando se a descrição feita por elas correspondia à sua prática. Em seguida detalhou as etapas do processo, tornando assim possível a qualquer pessoa chegar aos mesmos resultados (Este processo de observar e descrever uma habilidade passo a passo é chamado de Modelagem).

Um rapport consiste inicialmente num espelhamento, em refletir o outro em seus vários aspectos, como postura, gestos, voz, etc. Não é uma imitação. Temos restrições culturais muito fortes quanto a imitar alguém. As imitações em geral são interpretadas como deboche, pois costumam exagerar um traço do comportamento, promovendo uma espécie de caricatura.

Já o espelhamento é o reflexo sutil daquelas comunicações inconscientes verbais e não verbais. (O leitor talvez se lembre de como nossos gestos, expressões, voz, etc., comunicam mensagens, às vezes muito mais do que as palavras, e até mesmo mensagens que desejaríamos ocultar.)

Outros exemplos de espelhamento e rapport incluem vestir-se adequadamente para uma ocasião, lugar, ou ainda para estar com determinado grupo de pessoas, e também comportar-se de acordo com o lugar em que se está: ser formal num tribunal, ser informal numa praia. Muito mais do que regras de boas-maneiras, estes exemplos nos sugerem que se quisermos estar integrados ao lugar e às pessoas, é necessário que nos igualemos a eles, que os espelhemos.

Geralmente nos sentimos mais à vontade quando a pessoa que nos fala é igual a nós. O espelhamento possibilita esta experiência na medida em que uma pessoa se esforça para equiparar seu comportamento ao da pessoa com quem fala. Esta, provavelmente, terá a sensação de ser aceita, considerada, compreendida. É desta forma que se conquistam a confiança, o respeito e a simpatia de alguém.

Conta-se que uma pessoa estava sentada num banco de uma rodoviária, onde deveria aguardar por um longo tempo. Resolveu então verificar o que aconteceria se espelhasse uma outra pessoa à distancia.

Sentou-se exatamente como um senhor que estava mais adiante e assumiu uma postura parecida com a dele. Quando ele mudava de posição, discretamente esta pessoa também mudava.

Após um certo tempo, o senhor se aproximou da pessoa que o espelhava dizendo ter a impressão de conhecê-la. Pediu-lhe licença para sentar-se ao seu lado e conversar um pouco.

Minutos depois, ele disse que não esperava sentir-se tão à vontade na presença de um estranho e que poucas vezes em sua vida tinha tido a experiência de encontrar alguém que o compreendesse tão bem.

Uma vez que dão à outra pessoa a impressão de ser compreendida e valorizada, as técnicas de rapport inúmeras vezes são usadas inescrupulosamente e de forma mecânica, por pessoas cujo único interesse é convencer alguém para obter alguma vantagem ou lucro com isto.

Assim procedem alguns políticos em época de campanha, quando imitam comportamentos e costumes dos eleitores na tentativa de convencê-los de que são como eles. É desta forma também que agem líderes carismáticos, pessoas com grande facilidade de convencer pessoas – mesmo que seja para comprar um falso bilhete de loteria premiado ou um terreno na Lua.

Entre os aspectos do comportamento de uma pessoa que podemos espelhar, estão a postura corporal, os gestos, o ritmo respiratório, expressões faciais, padrões de entonação, cadência e ritmo da voz e palavras mais usadas.

Além destes aspectos, podemos espelhar as palavras processuais (visuais, auditivas e cinestésicas, conforme descrevemos num artigo anterior) e o estado-de-espiríto (feliz, triste, preocupado).

Considerando que são muitos os aspectos possíveis de serem espelhados, sugerimos ao leitor interessado em melhorar suas habilidades de comunicação que pratique espelhando um aspecto de cada vez e, à medida que adquire prática, acrescente outros, de forma que o espelhamento seja uma habilidade automática e quase inconsciente (dizemos quase porque sempre poderemos acioná-la conscientemente quando precisarmos dela).

Em qualquer ocasião em que estiver com pessoas que interajam entre si, será útil notar quantos espelhamentos estão acontecendo e também o que acontece com a qualidade da interação quando não há espelhamento.

Alertamos para que o espelhamento aqui sugerido seja feito sempre de forma natural, discreta, elegante. Não é preciso falar errado e adquirir um tique para estabelecer rapport com uma pessoa que possua estas características. Ela poderia interpretar isto como uma ofensa ou gozação. Neste caso, pode-se espelhar outros asp

ctos menos óbvios, tais como o ritmo respiratório, o ritmo da voz, o estado-de-espírito.

Se na primeira parte do rapport estivemos acompanhando uma pessoa através do espelhamento, na segunda parte poderemos conduzi-la: a concordar conosco, a aceitar um novo ponto de vista sobre determinado assunto, a mudar seu estado interno (por exemplo, de alguém desinteressado para alguém que agora está interessado; de preocupado para tranqüilo, etc.).

De nada adianta tentar conduzir alguém sem antes acompanhá-lo. Um exemplo disto é quando uma pessoa está triste e chega alguém com o firme propósito de animá-la, falando alto e irradiando alegria. O resultado será péssimo e, na melhor das hipóteses, a pessoa que estava triste sentir-se-á agredida com tanta animação, e dirá a si mesma: “Ninguém me entende…”

Mais adequado seria estabelecer rapport com esta pessoa espelhando talvez até o seu estado interno, além de outras características dela. Ou seja, espelhar sua postura, seu tom de voz, sua expressão, etc. Desta forma, é como se lhe demonstrássemos que reconhecemos e respeitamos o que ela sente. (Só isto às vezes já é suficiente para que esta pessoa se sinta melhor). Depois de estabelecido o rapport, poderemos então começar a conduzi-la, suavemente, para outro estado interno, para assuntos mais alegres.   Walther Hermann

 

Fobias

Uma fobia consiste basicamente num medo intenso, incontrolável e por vezes insuportável à pessoa que o experimenta, sendo desproporcional em relação aos elementos que o causam. Desta forma, há indivíduos com fobias de altura, escuridão, lugares fechados, lugares abertos, aviões, água, elevadores, etc.

Uma reação fóbica ocorre de forma instantânea, automática, diante de um estímulo externo (o elemento causador da fobia). O indivíduo poderá experimentar taquicardia (coração batendo acelerado), falta de ar, transpiração excessiva (“suar frio”), dentre outros sintomas.

O medo em geral não pode ser explicado pelo indivíduo, que conscientemente não entende por que o sente e talvez até o considere ilógico. Isto porque o medo está associado a experiências traumáticas passadas (ou, às vezes, a experiências traumáticas projetadas no futuro) que estão fora da consciência do indivíduo.

Para compreender o aspecto aparentemente ilógico de uma fobia, imaginemos um homem forte, corajoso, um campeão de boxe por exemplo, que, todavia, se vê totalmente aniquilado quando entra num elevador. A um mero espectador, a cena seria incompreensível: como um homem tão forte pode ter medo de algo tão inofensivo? Contudo, trata-se de uma reação intensa aprendida no passado, talvez na infância, quando o homem associou o medo ao elevador, ou por ter passado por uma experiência traumática envolvendo elevadores, ou mesmo por tê-la apenas imaginado.

Note-se que as fobias muitas vezes se formam na infância porque este é um período em que há poucos recursos, poucas vivências em relação à experiência traumática. A fobia também pode ter início em outros momentos da vida, nos quais o indivíduo está temporariamente sem recursos, fragilizado, experimentando uma emoção muito forte (como por exemplo um assalto, a perda de alguém muito próximo). Da mesma forma que um determinado aroma ou uma música nos lembram uma pessoa, ou um momento de nossas vidas, uma fobia também é uma associação entre uma sensação e um estímulo.

Na formação da fobia participam os processos de omissão, distorção e generalização. Omissão porque partes da experiência original (ou a experiência toda) são eliminadas da consciência.

Distorção porque em geral a representação da experiência não corresponde ao que ocorreu na realidade. Por exemplo, um indivíduo com fobia de ratos pode ter um dia imaginado que muitos ratos o estavam devorando, quando na verdade um único rato apenas havia passado perto dele. Pode ainda formar imagens (geralmente inconscientes) imensas, aterrorizantes, muito coloridas e próximas de um ou mais ratos, e reviver a experiência traumática como se estivesse passando por ela novamente.

A generalização acontece em virtude de que o indivíduo vai apresentar a reação fóbica sempre que estiver diante do objeto causador da fobia, em todas as situações e ambientes. As reações fóbicas em geral acontecem quando as pessoas formam imagens da situação que causou a fobia como se estivessem nelas, associadamente (ainda que não se dêem conta disso). Quando uma pessoa se recorda de um fato estando associada nele, seus sentimentos estão contidos no próprio fato. Porém quando as pessoas vêem a si mesmas passando pela experiência, dissociadamente, como se assistissem a um filme, têm sentimentos sobre o que vêem. Neste caso, há uma certa distância entre o indivíduo e o fato.

A associação e a dissociação, conforme a descrição acima, são técnicas bastante úteis utilizadas pela PNL. Convidamos o leitor a experimentá-las com suas próprias lembranças. Imagine, por exemplo, a experiência de estar andando numa montanha-russa – se já esteve numa antes – ou outra experiência pela qual já tenha passado. Passe um filme da situação de forma que possa se ver passando pela experiência. Agora, “entre” dentro do filme, associe-se, passe pela experiência como se ela estivesse acontecendo agora, e experimente a diferença. Você poderá usar estas técnicas em inúmeras situações de sua vida. A dissociação, quando se lembrar de fatos desagradáveis, evitando assim passar pela situação novamente e sentir-se mal em conseqüência disto. A associação para recuperar sensações agradáveis.

Na cura da fobia, a PNL utiliza basicamente a dissociação no processo de desfazer a associação entre o estímulo e a sensação ( a resposta fóbica). Isto em geral é feito de forma simples, segura e rápida, lembrando que uma das formas através das quais aprendemos é a rapidez (a outra é a repetição).

Ressaltamos que a PNL não se ocupa do conteúdo da fobia, mas da sua forma, seu processo. Por este motivo, não se perde em intermináveis interpretações e explicações sobre o porquê um indivíduo é fóbico. Todavia, o indivíduo é considerado como um todo, ou seja, são verificadas outras questões que podem estar influenciando a fobia. Como exemplo, citamos os ganhos secundários, que ocorrem quando o indivíduo obtém vantagens a partir de seu problema, como atenção e afeto. Enquanto não for resolvida esta questão, ele não será curado da fobia.

Uma outra estratégia utilizada em alguns casos de fobia ( e no tratamento de sentimentos e comportamentos que o indivíduo não consegue alterar pelo simples esforço consciente e compreensão intelectual) é a reimpressão.    Nelly Beatriz M.P. Penteado

 

Feedback: Importância e Metodologia

Um dos instrumentos de gestão mais difundidos nas organizações, sem dúvidas, é o feedback. Mas será que os profissionais dão ao recurso do feedback uma atenção adequada?
Ao definir feedback como “o procedimento que consiste no provimento de informação a uma pessoa sobre o desempenho, conduta ou eventualidade executada por ela, objetivando reprimir, reorientar e/ou estimular uma ou mais ações determinadas, executadas anteriormente” em um artigo publicado há alguns anos, tentei transmitir as possibilidades desta ferramenta e esclarecê-las aos seus usuários.

Tenho entrevistado muitos profissionais de empresas dos mais variados segmentos para analisar como esse recurso tem sido utilizado e, para minha surpresa, poucos são aqueles que aplicam – de forma adequada – o famigerado feedback. Muitos utilizam essa ferramenta como uma forma de cobrança, de gerir e criar pressão, competitividade entre os funcionários. Mas esse, definitivamente, não é o objetivo deste instrumento.
O objetivo do feedback (para quem aplica) deve ser o de mostrar ao outro como ele é visto por nós, com a finalidade de maximizar seu desempenho ou de readequá-lo ao objetivo proposto por nós. Para quem recebe, o feedback deve ser tratado como um presente, como algo que devemos aproveitar. Tenho visto muitos profissionais queixando-se de assédio moral, dizendo até mesmo que seus gestores pouco conhecem de seu trabalho e só citam situações inexistentes, que são exploradores e doutrinários. Pode até ser verdade, mas cá pra nós, será que esses profissionais realmente são vítimas de seus gestores? Será que por serem tão resistentes, não conseguem enxergar seus defeitos e as oportunidades de melhoria? Temos que ser mais receptivos, tentar aceitar que o outro consegue enxergar em nós coisas que não podemos e não conseguimos perceber. Temos de ser humildes e inteligentes para ouvir, assimilar tudo que nos foi passado, tentando melhorar nos pontos descritos – mesmo que entendamos que o outro está errado sobre nós.

Este processo melhora nosso auto-conhecimento, reformula nossas atitudes e nos faz perceber melhor nossos pontos a desenvolver. Todos os profissionais devem dedicar um tempo do seu dia-a-dia para aplicar e receber feedbacks, mesmo que não seja uma prática comum em suas organizações.
Técnicas para aplicação adequada

Existem algumas técnicas muito eficientes para quem vai fornecer um feedback. A mais conhecida é a técnica “sandwich” ou sanduíche, no bom e velho português.
Essa técnica pode ser feita tanto para atitudes positivas quanto para pontos a desenvolver, e consiste em segmentar o feedback em três etapas:
1 – Reconheça uma atitude ou valor positivo no receptor (Ex.: seu esforço tem sido admirável, sua determinação é louvável, você tem contribuído bastante para nossa produtividade, sua inteligência tem nos ajudado a elaborar relatórios etc.).
2 – Forneça o feedback. Sempre focado em comportamentos (Ex.: Sua apresentação este mês não está sendo eficiente, seu discurso ontem não foi adequado para a situação etc.), não na identidade (Ex.: Você não consegue fazer cálculos, você não é capaz de criar sinergia na equipe, você é ruim para trabalhar em equipe etc). Ao invés de dizer: “admiramos seu trabalho, mas você…”, diga: “admiramos seu trabalho e gostaríamos que você…”.
3 – Você deve “fechar o sanduíche” com outro reconhecimento. Desta vez, orientando ao futuro e de forma positiva (Ex.: Acredito que, no futuro, você será capaz de apresentar nossos resultados de forma eficaz).
Na técnica “sanduíche”, nós inserimos o feedback no meio de dois elogios. Isso faz com que a pessoa que o está recebendo, torne-se mais receptiva e atenta aos conselhos e direcionamentos passados. Esta técnica foi definida através de muitas pesquisas ligadas à programação neuro-linguística (PNL) e é muito eficaz.
Outra técnica eficiente e um pouco menos popular, é a “3×1″ (três por um). Esta consiste basicamente em quatro etapas, sendo três elogios e um feedback. Deve ser utilizada apenas quando devemos ressaltar pontos a desenvolver (atitudes fora do padrão desejado).
Para aplicarmos esta técnica, devemos sempre fazer o cálculo:

Para cada ponto a desenvolver, devo ressaltar três elogios. Ou seja, se preciso apontar duas atitudes que saíram dos padrões, é importante ressaltar seis comportamentos ou atitudes positivas. Exemplo: “Carlos, seu conhecimento acadêmico contribui muito para a elaboração de relatórios gerenciais de sua equipe, sua capacidade de transformar a teoria em prática é admirável e combina com seu tato para novos negócios. Gostaria que através dessas habilidades, você disseminasse melhor seus conhecimentos para os outros colegas de equipe. Entendo que desta forma, conseguiríamos resultados ainda mais satisfatórios!”.
Perceba que não é fácil aplicar essa técnica. É preciso, antes de tudo, estudar e analisar o caso. Na citação acima, o profissional tinha grande conhecimento acadêmico, iniciativa para pôr projetos em prática e talento para novos negócios. Mas esse profissional não dividia seus conhecimentos com a equipe, o que é extremamente prejudicial para o negócio. Neste caso, a técnica “três por um” é extremamente eficiente e faz com que o profissional perceba a necessidade de melhoria.

Mais importante que qualquer técnica, é a conscientização que o feedback deve ser sincero e deve transmitir uma situação real. Não deve ser contaminado com “achismos” nem com “intuição”. É uma ferramenta eficiente e eficaz – quando utilizada com fatos e dados reais. Portanto, de boa fé, use sem moderação!
Bruno Mascarenhas Rocha é Sócio-Fundador da Tecno3, educador profissional e autor de livros e diversos artigos na área de Empreendedorismo, Qualidade, Atendimento e Estratégia. É Pós-Graduando em Gestão Estratégica e Qualidade pelo IAVM e Graduado em Gestão de Serviços em Atendimento. http://www.tecno3.com.br e http://brunorocha.wordpress.com – bruno@tecno3.com.br

Concordância Verbal

Concordância verbal é, em termos gerais, a relação de concordância entre o verbo e o sujeito de uma oração.

Algumas dicas:

1) Faz dois anos.

Toda vez que os verbos fazer, haver e dar são utilizados para indicar passagem do tempo, devem ser mantidos na forma singular.

Faz um ano que não viajo à praia.
Faz três meses que Maria não nos visita.

Estou buscando uma recolocação há dez meses.

Deu dez dias e ninguém retornou a ligação.

2) São duas horas?

Quando o verbo ser é utilizado para indicar passagem de tempo e distâncias, ele deve concordar com seu complemento.

Era uma hora da manhã quando saímos da festa.
São dezoito horas.
De São Paulo à Araraquara, são 290 quilômetros.

3) Vendem-se casas. Precisa-se de operadores de telemarketing.

Para definir se é necessário colocar o verbo no plural, deve-se mudar a frase da forma ativa para voz passiva:
No primeiro caso, é possível dizer: Casas são vendidas. Portanto, o verbo deve concordar com casas.

Alugam-se casas na praia = Casas na praia são alugadas
Compram-se livros usados = Livros usados são comprados

No segundo caso, a inversão não é possível, fica estranha (Operadores de telemarketing são “precisados”). Quando não é possível transformar a oração em voz passiva, o verbo permanece no singular.

Necessita-se de ajudantes.
Busca-se colaboradores para grande projeto.
Trata-se de assuntos confidenciais.

http://simplificandonossalingua.blogspot.com/

 

Desenvolvendo Técnicas e Habilidades Para Uma Interação Positiva

O mundo está mudando e está mudando em uma velocidade além da capacidade de absorção da maioria de nós.

Simplesmente não podemos aplicar muitas das soluções tradicionais para a complexidade dos problemas que surgem com as mudanças. O desafio é encontrar novas maneiras de lidar com elas.

As fórmulas e técnicas para a transformação organizacional e pessoal aparecem e desaparecem como modismos. A qualidade total, seus métodos e o “empowerment” buscam níveis de produtividade e satisfação que rompem paradigmas considerados invioláveis até recentemente.
Semente De Manga Não Dá Maçã

Não podemos agir simplesmente como alvo da mudança.

Esta é uma verdade. A interação como exigência é imprescindível. Caberá, então, a cada um de nós realizar um trabalho profundo como agente de transformação – o fato é que o salto de um estado para outro assusta muitos os que não encontram em si mesmos a capacidade de mudar internamente.

Cursos e treinamentos ajudam, mas dependem da predisposição individual e, como um recurso para a compreensão de como acontece de forma plena, engajada, sem resistências, a mudança, a imagem de uma árvore adequa-se perfeitamente para explicar o necessário processo de “dentro para fora”.

Se procurarmos mudar através de podar os galhos, podemos criar temporariamente a ilusão de que algo mudou. Porém os mesmos galhos de antes logo começam a crescer de novo. Se queremos mudar uma árvore, temos que mudar a semente. Semente de manga, por exemplo, não dá maçã!
A Comunicação

A comunicação é, depois da sobrevivência física, a mais básica e vital de todas as necessidades.

Não é só por meio de palavras que a comunicação se estabelece. Na verdade, a palavra representa apenas 7% da capacidade de influência entre as pessoas.

As palavras são importantes, mas para nos comunicarmos bem precisamos formar uma estrutura que dê mais poder à comunicação. Tom de voz e fisiologia, que é a postura corporal dos interlocutores representam 38% e 55% respectivamente desse poder.

Todos os seres humanos têm condições de exercer plenamente essa capacidade.

Esta é uma das mais importantes habilidades, base para o inter-relacionamento sadio e que propiciará que políticas e metas sejam bem divulgadas, compreendidas e absorvidas pela equipe.

A comunicação deve ser um processo caloroso, empático, de falar e ouvir, de entender, de perguntar e responder, praticado de forma ágil e clara, sem bloqueios e distorções. As distorções são causadas por ruídos, que acontecem por interferência de bloqueios físicos ou emocionais. Uma das mais nefastas distorções é a que redunda em “fofoca”, fruto de comportamentos venais, defensivos ou imaturos e que destroem relacionamentos e prejudicam processos e resultados.

Hoje, com a rede de telecomunicações, com os fatos sendo mostrados em toda a parte do mundo no momento em que acontecem, é necessário redobrar o cuidado com as mensagens, com a organização do pensamento e com a aplicação do código, pois se as transmissões são rápidas, o efeito que podem produzir também o é. É preciso, então, além de dar-se sentido, ter-se consciência nos seus objetivos e propósitos.

Desenvolver a comunicação em suas diversas linguagens também é importante. Saber ler gestos, compreender que o corpo fala, que o ambiente traduz um clima, é saber perceber indícios e sinais que podem ajudar na compreensão dos indivíduos como seres integrais e únicos, sejam clientes internos, externos ou fornecedores, e indicar a hora e a melhor maneira de agir.

Mas nas atribuições gerenciais, além das orientações quanto à habilidade na comunicação, uma necessidade se firma como exigência técnica, estratégica e competitiva: utilizar a percepção, a intuição, a atenção, a curiosidade, seus conhecimentos e desenvolver o hábito da leitura. Jornais, revistas e livros trazem notícias, esclarecimentos e novidades a respeito de assuntos que envolvam sua área de trabalho, o mercado, a concorrência, experiências bem sucedidas e muitos outros temas interessantes

A comunicação eficaz está ligada a um tipo específico de inteligência, como já vimos: a inteligência interpessoal. Saber distinguir os vários aspectos da troca de informações entre as pessoas, aplicando na prática esses conhecimentos, é ter mais poder de convencimento e de influência.

Solange Rizzo Costa

Linguagem E Realidade

A linguagem humana pode ser verbal e não-verbal, e pode ser exteriorizada ou não. Na linguagem que é exteriorizada, fazemos comunicação interpessoal e, quando é interna, a conversa é intra-pessoal. Ambas criam a nossa realidade.Na linguagem interpessoal é preciso aprender a criar um contexto favorável que aumente o poder de influência – o contexto psicológico.
Assim como a moldura pode mudar a percepção de um quadro, o contexto psicológico de uma conversa pode influir decisivamente em seus resultados, criando ou não um campo favorável ao entendimento.
Assim sendo, há fatores preponderantes no contexto psicológico. São eles:- autoridade, confiança, consenso e comprometimento que ajudam a criar uma “aura” em torno de quem se comunica.
A autoridade interfere muito, é importante, porém, não confundi-la com arrogância. A autoridade é demonstrada através do profissionalismo e do conhecimento a respeito do assunto sobre o qual se verbaliza.
Próximo à autoridade está o território da confiança que é formado por três fatores: sinceridade, competência e história pregressa., que se constituem em falar o que se pensa, fazer o que se gosta e sabe e agir corrigindo o erros antigos.
A confiança é outro aspecto que pode ser desenvolvido com um elogio, com cooperação, não sendo demasiado rígido na aferição do outro, observando e estimulando os pontos positivos. Não se deve, no entanto, confundir confiança com ingenuidade.
O consenso é outro fator que influi no contexto para o sucesso de uma ação comunicativa e até no processo de tomar decisões sociais corretas. É importante observar o ambiente, a linguagem das pessoas, suas crenças e seus interesses. Quanto mais sintonizada a linguagem ao consenso do ambiente, mais bem recebidos seremos, e embora isto não signifique concordar, é preciso primeiro falar a língua vigente para poder transformá-la.
Junto à sintonia, vem o comprometimento, aspecto a ser trabalhado com muita sutileza, mas com verdade na oferta, na promessa e na disponibilidade.
Estado Mental
A linguagem cria realidades. É preciso tomar cuidado com a maneira como enxergamos e interpretamos os fatos para não criarmos realidades negativas. Se aceitamos a evidência apresentada, nós consideramos a asserção como verdadeira. Com a avaliação, porém, a questão não está entre ser verdadeiro ou falso: o que se aplica é a validade ou não. A avaliação, uma vez aceita, passa a constituir uma realidade. Assim acontece com a explicação e com a interpretação. Elas substituem o fato. E avaliação e interpretação vão depender de nossos valores e crenças e estes, por sua vez estarão ligados à cultura e aos diferentes contextos em que estão inseridas as pessoas e as situações
Uma dos primeiros passos para tornar mais positiva a comunicação intrapessoal e interpessoal é aprender a pensar sem julgar. Isto nos ajuda a perceber os fatos com a mente mais aberta e a mudar a nossa percepção do mundo.
Segredos Para Uma Boa Comunicação
Para estabelecermos uma boa comunicação é preciso estar em sintonia com o outro. Isto se chama rapport. É falar com a outra pessoa, verbalmente e não verbalmente.
Podemos estabelecer o rapport através do conteúdo das palavras e do modo como elas são pronunciadas.
Outra técnica é a fisiologia: assumir uma posição corporal semelhante a da pessoa, como um espelho. Outra recomendação é respirar na mesma freqüência ou velocidade com que a outra pessoa está respirando.
Em relação às mensagens, podemos usar metáforas, em forma de histórias ou parábolas que podem facilitar a compreensão dos temas que abordamos
Influência
Influência é a ação que uma pessoa exerce sobre a outra. É sinônimo de prestígio, crédito, ascendência, poder, e também de entusiasmo e animação, mas depende fundamentalmente de se saber lidar com os estados mentais, de nós próprios e da pessoa com a qual nos comunicamos
Desenvolvemos nossa influência também sabendo ouvir, aprendendo com as repostas do outro, oportunizando ao nosso cérebro processar as informações para depois transmiti-las para o mundo e praticando os passos recomendados a seguir:
Apresentar-se de acordo com a atividade
Cumprimentar com um firme aperto de mão, mas observando se a outra pessoa não prefere outra forma de cumprimento.
Falar o nome da pessoa a quem nos dirigimos
Estabelecer contato direto com o outro
Usar tom e volume de voz adequados ao ambiente e à situação (podendo, quebrar-se o clima para causar impacto)
Valorizar a mensagem aplicando mais ou menos volume ou pausas
Utilizar gestos na “linha da cintura” e a técnica do espelho
Tornar-se semelhante ao interlocutor
Ter respostas incisivas, especialmente as que contêm porquês
Dar consistência à mensagem
Sentido Predominante
Uma maneira de conhecer o interlocutor, para poder falar a linguagem mais eficaz na comunicação é observar o sentido predominante na percepção que ele tem do mundo, ou seja, identificar se é visual, auditivo ou cinestésico. Identificando o tipo, é só conduzirmos o diálogo por essa linha. Por exemplo, perguntando ao visual: “Como você vê isto? “Ao auditivo: “Qual a sua opinião sobre o que estou falando?” E ao cinestésico: “Como você se sente em relação a este assunto?”. Este procedimento vai estimular a atenção e o interesse da outra pessoa.
Controlando A Conversa
Nós temos dois ouvidos e uma boca. Isso nos mostra que escutar é mais importante para a comunicação do que falar. Quem controla uma conversa não é quem fala, é quem escuta. Para isso, torna-se necessário fazer perguntas e saber perguntar. “como” e “por quê abrem as portas do conhecimento e trazem justificativas que ajudam nas decisões.
Chaves Do Sucesso
Comunicar-se com eficácia é fazer com que o outro acredite em nós. Mas para que isso aconteça é preciso que tenhamos, primeiramente, crença em nós mesmos, para que o ganho seja real e o resultado harmonioso.
A comunicação baseada na mentira pode aparentemente solucionar uma emergência, mas vai deixar um foco muito mais poderoso a longo prazo que é a falta de confiabilidade.
Tratamento E Qualificação Individual
Devemos tratar o outro não do modo como gostaríamos de ser tratados, mas sim do modo como ele deseja ser tratado, fazendo a pessoa sentir-se bem. Para que isto aconteça é importante observar algumas categorias, que expressam seus desejos e estilos de vida.
São elas:
Conservador – Não gosta de mudanças e inovações. Valoriza as tradições, trabalha muito e é bastante dedicado à família
Imitador – geralmente é um indivíduo jovem, querendo se impor na vida profissional e pessoal, preocupado com modismos.
Empreendedor – destaca-se das outras pessoas por seu espírito arrojado e atitudes incomuns. Criativo, inovador.
Consciencioso – Inteligente, íntegro, dotado de bom senso. Amante da justiça. Postura apoiadora.
Necessitado – concentra-se apenas na sobrevivência a maior parte de seus esforços.

Solange Rizzo Costa

O Que Depende Da Comunicação

NegociaçãoPodemos conceituar negociação como o processo de buscar aceitação de idéias, propósitos e interesses, visando ao melhor resultado possível, de tal modo que as partes envolvidas fiquem satisfeitas.

A negociação vai facilitar a tomada de decisão, a motivação, a administração de conflitos e o comprometimento da equipe. Algumas exigências porém são fundamentais para que se obtenha sucesso nas proposições. A primeira prende-se ao planejamento das etapas do processo e a segunda orienta-nos em relação ao comportamento.

É preciso ter os objetivos bem definidos, ser flexível para que haja uma margem para concessões, saber ouvir e conduzir o processo com uma postura de igualdade, buscando solucionar problemas, tendo como meta um resultado sensato.

Os aspectos pessoais devem estar afastados do problema, de forma que haja concentração nos interesses e não na posição das pessoas. Com esses procedimentos, ao final, os parceiros sairão ganhando, pois as opções para a decisão devem contemplar benefícios mútuos.

Liderança
A liderança é o instrumento-chave para exercer influência interpessoal e para a consecução de um objetivo comum. Depende de requisitos essenciais como a compreensão dos processos de integração social, o conhecimento de alguns aspectos básicos do comportamento humano em grupo, o domínio das técnicas gerais de administração, a aplicação adequada da comunicação, o controle dos processos e a incentivação do trabalho.

Informação
Somente com a informação adequada há participação e efetiva cooperação, pois só possui condições de participar quem detém a informação correta.

Parece ser tão simples, mas grandes problemas surgem por falta de perguntas adequadas e conseqüentes respostas reveladoras.

Ao se delegar tarefas, apresentar sugestões ou formular qualquer pedido, deve-se fazê-lo com clareza e objetividade como condição fundamental para que seja cumprida adequadamente a incumbência. A informação correta vai atender a necessidade de se saber porque se está cumprindo tal solicitação.

Ninguém se empenha com entusiasmo, sem estar suficientemente informado sobre o significado real das atividades.

Algumas orientações são fundamentais para que a prática da informação seja um fluxo espontâneo e comprometido nas unidades de trabalho. São elas:

Expor com clareza as razões de uma determinação, o porquê das decisões, os objetivos de uma tarefa são condições importantes não só para a comunicação perfeita, como também, para a motivação e o bom relacionamento gerente / profissional / equipe.

Abrir espaço para que os liderados apresentem idéias e dar oportunidade para que todos participem com contribuições para a melhoria, é dar oportunidade para maior motivação para o trabalho, através do exercício responsável da expressão de informações concernentes e coerentes com o que é preciso realizar.

Encorajar a equipe a falar, associando isto à observação e ao controle de qualidade do trabalho, é um meio seguro de conhecer o perfil de seus componentes, com as indicações de como tratá-los adequadamente, avaliá-los com precisão e direcionar um programa de desenvolvimento.
A produtividade não decorre pura e simplesmente da tecnologia, mas fundamentalmente de processos de comunicação, informação, negociação e liderança que vão permitir fortalecer os parâmetros básicos para a eficácia no trabalho e uma cultura aberta:

Sentido de objetividade – o que se quer?
Sentido de funcionalidade – como conseguir?
Sentido de rentabilidade – que resultados obter?
Sentido de renovação – como melhorar os resultados e dar continuidade ao desenvolvimento?                 Solange Rizzo Costa

 

Você é Bom Ouvinte?

Saber ouvir hoje em dia é uma das qualidades mais bem vistas dentro de uma empresa. Essa atitude transmite respeito e proporciona oportunidades de trocar experiências e aprender sempre. Aproveite esse teste para saber como anda essa sua virtude. Para responder, clique na coluna que corresponde à sua real forma de agir durante um diálogo, de acordo com os seguintes critérios:S – Sempre
Q – Quase Sempre
R – Raramente
N – Nunca

01. Você permite que o outro se expresse sem interrompê-lo(a)?
02. Você escuta nas “entrelinhas”, procurando o sentido oculto das palavras, especialmente quando a pessoa usa linguagem de significado pouco claro?
03. Você se esforça para desenvolver sua habilidade para reter informações importantes?
04. Você registra os detalhes mais importantes de uma conversa?
05. Ao rememorar um acontecimento qualquer, você se preocupa em localizar e registrar os fatos mais importantes e as palavras-chaves?
06. Você repete para seu interlocutor os detalhes essenciais de uma conversa, antes que ela chegue ao fim, visando a confirmar o que foi entendido?
07. Quando em conversa com outra pessoa, você começa a imaginar a resposta a qualquer colocação apenas quando o outro já expressou suas idéias?
08. Você evita tornar-se hostil ou excitado quando o ponto de vista do seu interlocutor difere do seu?
09. Você ignora outros fatos paralelos à conversa quando está ouvindo?
10. Você sente e transmite um interesse genuíno no que o outro está dizendo?

Agora, a partir do total de pontos, confira sua Performance como ouvinte:

32 OU MAIS PONTOS: Parabéns, você é um bom ouvinte, alguém que desperta confiança e que sabe captar as idéias de seus interlocutores. Você sabe como dar atenção a quem o procura, de maneira que essas pessoas tenham vontade de voltar e de trocar mais conhecimentos com você. Bom ouvinte é assim mesmo, só tem a ganhar nos relacionamentos que mantém. Mas, se em algum momento você perceber que está desatento, diga isso ao seu interlocutor – sua expressão corporal pode provar que seu corpo está presente, mas sua emoção…está bem distante!

27 A 31 PONTOS: Você se enquadra nos ouvintes médios. Em algumas situações você age de forma mais seletiva, sem estar realmente focado no interlocutor. Quando estiver conversando com alguém, considere essa pessoa a mais importante para você naquele momento. Procure imaginar o que sentiria se estivesse no lugar dele. Entendeu agora? Cuide para que isso não prejudique seu desempenho profissional.

22 A 26 PONTOS: Você custa a se concentrar no que os outros dizem. Muitas vezes, isso é causado pela dispersão e pela vontade de resolver várias coisas ao mesmo tempo. Esteja sempre alerta ao seu “clima interno”, até perceber se você está atento, está dispersivo, com muita preocupação, qual a emoção dominante. Assim você poderá identificar o que está realmente ocupando sua atenção no momento dos diálogos. Como já dissemos, saber ouvir é uma virtude. Se esforce para fazer dela seu acessório profissional.

ABAIXO DE 21 PONTOS: Significa que, provavelmente, boa parte das mensagens que você escuta é deturpada e retransmitida com “interferência”. Tenha cuidado com essa falta de atenção, pois você pode estar passando a imagem de uma pessoa desinteressada. Calma, isso não é um crime! Vários fatores, principalmente de hábito e personalidade, podem ter levado você a isso. Mas há como resolver! Procure identificar qual a forma de concentração à qual você melhor se adapta: tomando notas, olhando para a pessoa, interrompendo para poder gravar melhor cada parte da conversa, etc. Lembre-se de que uma grande parte de nossa comunicação é composta de palavras que têm significado diferente para cada interlocutor e a forma como ouvimos também é individual. A única maneira que temos de OUVIR MESMO é conferindo com o interlocutor o que realmente ele está querendo dizer.

 

A Árvore Das Novas Relações

Oi! Tudo bem?

Saia de casa só pelo gosto

de caminhar. Sorria para todos. Faça um álbum

de família. Conte estrelas. Telefone para seus amigos

Diga: “gosto muito de você!”. Converse com Deus. Volte

a ser criança. Pule corda. Apague de vez a palavra “rancor”. Diga “sim”!

Dê uma boa risada! Leia um livro. Peça ajuda. Corra. Cumpra uma promessa.

Cante uma canção. Lembre o aniversário de seus amigos. Ajude algum doente.

Pule para se divertir. Mude de penteado. Seja disponível para escutar. Deixe seu

pensamento viajar. Retribua um favor. Termine aquele projeto. Quebre uma rotina.

Tome um banho de espuma. Escreva uma lista de coisas que lhe dão prazer. Faça uma

gentileza. Escute os gritos. Agradeça a Deus pelo sol. Aceite um elogio. Perdoe-se…

Deixe que alguém cuide de você. Demonstre que está feliz. Faça alguma coisa que

sempre desejou. Toque a ponta dos pés. Olhe com atenção uma flor. Só por hoje

evite dizer “não posso”. Cante no chuveiro. Viva intensamente cada minuto de Deus.

Inicie uma tradição familiar. Faça um piquenique no quintal. Não se preocupe.

Tenha a coragem das pequenas coisas. Ajude um vizinho idoso.

Feche os olhos e imagine as ondas do mar.

Brinque com seu mascote.

permita-se brilhar. Dê

uma palmadinha nas

suas próprias costas.

Torça pelo seu time.

Pinte um quadro.

Cumprimente um

novo vizinho.

Compre um presente

para você mesmo.

Mude alguma

coisa. Delegue

tarefas. Diga

“bem vindo”

á quem chegou.

Permita que

alguém o ajude.

A-gra-de-ça!

Saiba que não

está só. Decida-se

a viver

Com “paixão”: sem ela

nada de grande se consegue.

Conserve esta árvore diante de si durante 365 dias do

Ano. Ela garante boa saúde, excelentes relações pessoais, rápido

Crescimento pessoal e comunitário e uma eternidade feliz.