A Fábula do Porco Espinho

Durante a era glacial, muitos animais morriam por causa do frio.
Os porco-espinhos, percebendo a situação, resolveram se juntar em grupos, assim se agasalhavam e se protegiam mutuamente,
mas os espinhos de cada um feriam os companheiros mais próximos, justamente os que ofereciam mais calor.
Por isso decidiram se afastar uns dos outros e voltaram a morrer congelados, então precisavam fazer uma escolha:
ou desapareceriam da Terra ou aceitavam os espinhos dos companheiros.
Com sabedoria, decidiram voltar a ficar juntos.
Aprenderam assim a conviver com as pequenas feridas que a relação com uma pessoa muito próxima podia causar,
já que o mais importante era o calor do outro.
E assim sobreviveram. ..

Moral da História:
“O melhor relacionamento não é aquele que une pessoas perfeitas,
mas aquele onde cada um aprende a conviver com os defeitos do outro e consegue admirar suas qualidades”.

Arquétipo Está Relacionado Ao Sucesso Da Marca

Gerir uma marca é um trabalho que requer estratégia, investimento, inovação, entre outros inúmeros componentes. Porém, o que parece estar carente neste processo de gestão de marca é a emoção. Diversas empresas aprendem que a experiência com a marca, uma boa história e um produto de qualidade são os principais ingredientes para o sucesso. E são mesmo. Porém, especialistas como Ryan France acreditam que a emoção é a fonte de motivação para a escolha de uma marca.
Segundo Ryan France, diretor de Research Insights da TNS Japão, é a emoção que uma marca transmite que faz com que ela seja reconhecida por apenas 10% da imagem de sua logomarca, por exemplo. Baseado no emocional de marcas como McDonald’s, Nike, Coca-Cola, BMW e Rolex, o executivo aborda a recessão mundial e os arquétipos como forma de conhecer e entender o consumidor, além de transmitir as vantagens e os atributos de uma marca. O executivo compara as reações dos consumidores com características de Deuses Gregos. Desta forma, o perfil de consumo pode ser dinâmico, sofisticado, refinado, gentil, alegre ou rebelde.
Emoção acima de tudo
A emoção de usar ou consumir uma marca faz parte de um posicionamento criado através de estratégias de Marketing que podem demorar dias só para que o consumidor tenha apenas alguns segundos de emoção com ela. De acordo com Ryan France, uma estratégia pode também ser definida em um dia, mas é necessário outros esforços para que ela funcione. “Se definirmos a estratégia em um dia teremos que passar os outros 364 executando-a”, diz.
Esta estratégia é que define a emoção transmitida através de bens de consumo ou até em alguns serviços. Esta emoção é importante para as marcas famosas porque elas se conectam aos seus consumidores desta maneira, influenciando a forma como eles veem o mundo. “O posicionamento emotivo define o que é um produto. Nós não pensamos em Nike como uma sola de borracha com tecido”, explica o diretor de Research Insights da TNS Japão.
É sabido que a escolha de uma marca envolve status, aceitação, poder e até uma imagem lúdica que se queira transmitir. Estas são necessidades funcionais dos consumidores e por isso qualquer detalhe pode ser determinante para a escolha de uma marca. “Um bom exemplo disso são as embalagens”, salienta Ryan France em evento organizado no Rio de Janeiro pela TNS.
Arquétipos explicam identidade
Usando o sistema de NeedScope, a TNS encontra dois tipos de necessidades emocionais: o que a marca diz sobre mim? E como a marca me faz sentir? “Marcas poderosas falam a língua dos Arquétipos”, define France. Os Arquétipos são a forma como vemos o mundo e como conduzimos nosso comportamento, porém implicitamente em nossa psicologia.
Ligados aos Deuses Gregos Ares, Zeus, Apolo, Demeter, Hera e Afrodite, os Arquétipos podem ser usados para definir o perfil de grandes marcas para que se entenda como elas agem emocionalmente na mente dos consumidores. “Estímulos visuais e sutis dos Arquétipos constroem a nossa estrutura para análise”, diz France.
O perfil dinâmico está ligado a marcas com perfil radical, aventureiro e uma marca que corresponde a esta característica é a Nike e esta pode ser associada ao Deus Ares. Marcas seguras de si correspondem a Zeus e um bom exemplo é a Rolex. Já a Mercedez apresenta um perfil mais voltado para inteligência, refinado, resignado e conservador, assim como Apolo.
De acordo com o diretor de Research Insights da TNS Japão, Dove é uma marca que está ligada a preocupação com o consumidor e pode ser inserida nas características de Demeter. A alegria define características de marcas como McDonald’s e a rede de fast-food está associada à Deusa Hera. Por fim, nenhuma marca poderia expressar um perfil rebelde melhor do que a Red Bull. Por isso a marca de bebidas energéticas está baseada em Afrodite.
NeedScope permite alinhamento com público
Esta visão estratégica da TNS fez com que a marca de motocicletas indiana TVS voltasse à liderança de mercado daquele país. Depois de perder o primeiro lugar para uma empresa concorrente que investiu pesado em potência como diferencial, a TVS adotou o NeedScope da TNS para reposicionar a marca no ranking. O desafio de rejuvenescer a marca sem perder sua característica de segurança direcionou a estratégia da TVS para oferecer um produto com características de liberdade. A outra opção seria um veículo com as mesmas características da marca líder naquele momento.
A empresa desenvolveu a linha de motos Apache e inseriu o veículo no conceito “liberation”, ou seja, o mote da campanha estava ligado à mobilidade, curtir a vida, descoberta da vida adulta. Além deste posicionamento, o slogan “É agora ou nunca” também ajudou a TVS a voltar ao primeiro lugar no ranking e conquistou os consumidores através de muita emoção em suas peças de comunicação. “A linha Apache apresentou significados emocionais como pertencimento e segurança”, afirma Ryan.
Outro case que contou com uma estratégia emocional foi feito para a marca de lenços de papel, Kleenex. Com um produto com baixo envolvimento do consumidor, sem diferenciação das marcas, a pesquisa da TNS identificou a característica ‘macia’ como a principal da marca. Inspirados pelo estudo, os profissionais de Marketing da empresa conceberam um conceito diferenciado através de novas embalagens e moveram a marca para um segmento diferente. “A marca passou a associar imagens da natureza e valorizar o toque como característica do produto”, completa Ryan France.
Thiago Terra, do Mundo do Marketing              thiago@mundodomarketing.com.br

A Difícil Arte de Vender Sutilezas

A Difícil Arte de Vender Sutilezas

Há um componente no trabalho da comunicação empresarial que não pode ser pesado, medido ou apalpado – só percebido. É a sutileza. Sem dúvida, a maior força da comunicação. Com ela se pode quase tudo. O profissional experiente, quando constrói uma linha de comunicação para uma empresa, sabe dosar esse tempero. Aqueles que recebem uma mensagem bem elaborada podem até não percebê-la de imediato, só sentir os seus efeitos e executar as suas “ordens”. É assim que mandam os bons comandantes – por meio da sugestão.

Existe uma diferença entre as mensagens diretas, varejistas e óbvias que são percebidas de imediato e aquelas que serão absorvidas aos poucos ao longo do tempo. Estas últimas, quando bem construídas, calam fundo nos corações e mentes. Há mais precisão nas coisas vagas do que imaginamos. A maestria do comunicador vai aparecer nos detalhes sutis da organização deste trabalho: dizer sem dizer, fazer sem fazer, conduzir sem conduzir e mudar sem mudar.

Usar os recursos da sutileza na literatura, cinema, teatro e nas artes plásticas é mais fácil, porque nesses ambientes ela é esperada e aplaudida. Quanto melhor o artista, com mais refinamento ele trabalha. Percebe-se a mensagem sem enxergar o truque utilizado. É por isso que gosto do Peter Brook no teatro, do Shyamalan no cinema e do Iberê Camargo na pintura. Com olhos atentos enxerga-se o trabalho do mestre. Quem não se emociona ao captar um recado sutil numa cena, num texto ou num quadro bem trabalhado? A força está no não dito e não no visivelmente exposto.

Para o comunicador, tratar do imponderável assunto da sutileza com profissionais treinados para serem práticos e cartesianos é muito difícil. Eles só sabem interpretar gráficos, atender à tirania dos resultados e dar satisfações aos seus stakeholders. Têm dificuldades em trabalhar com pessoas, falta-lhes o entendimento da alma e do comportamento humano.

Para vender um novo conceito ou uma idéia inovadora a esse tipo de profissional, temos de fazer como o ilusionista que distrai o espectador com uma mão e faz a mágica com a outra. Na comunicação empresarial, muitas vezes, só vamos entender o trabalho feito e perceber os seus resultados com o tempo. Comunicação precisa de sedimentação.

Outra técnica para se venderem sutilezas é fazer as idéias se tornarem densas e tangíveis por instantes – quando, por exemplo, temos de explicar a idéia e o processo. Para isso precisamos materializar o conceito, construindo exemplos práticos por meio de metáforas, analogias, mocapes, plantas e desenhos. Explicar bem explicadinho com o recurso do “é como se fosse assim.” Depois que o outro entendeu o que se quer dizer, volta-se para o mundo da subjetividade e realiza-se o trabalho. Para aplicar conceitos mais refinados de comunicação, temos duas tarefas: a primeira é ter as idéias, a outra é vendê-las dentro da própria empresa às pessoas que têm dificuldade em entender o que estamos falando.

Hoje, com o ritmo atordoante e a variedade de temas tratados, boa parte da comunicação empresarial virou ruído ambiente. Paira no ar uma sensação de artificialidade e falsidade. Ficou difícil convencer nossos colaboradores com antigas e batidas formas de dizer as coisas. Por isso a editoria empresarial deve ser assunto para estrategistas, daí a necessidade de comunicadores mais bem preparados. Aqueles que entendem melhor a alma e o comportamento humano, que somam o uso criterioso das técnicas com a ancoragem de uma sólida bagagem cultural. A propósito, a palavra “sutil” designa a barca conduzida por Caronte – o barqueiro que leva os mortais à porta do inferno – e significa “feita em pedaços”.    Eloi Zanetti – eloi@eloizanetti.com.br

Um Lápis e um Papel

Um Lápis e um Papel

Você lembra como foi a sua última apresentação de trabalho na escola ou universidade? Como foi sua primeira entrevista de emprego? E como você, vendedor, avaliaria sua apresentação dos produtos e serviços da empresa? Você consegue chamar a atenção e impressionar seu(s) interlocutor(es)?

Muitas vendas não são fechadas porque não são apresentadas razões, benefícios e valores que realmente motivem o cliente a desejar o produto ou serviço. Outras tantas não são nem iniciadas porque o vendedor simplesmente não consegue articular uma idéia, comunicá-la, inovar e fazer uma apresentação diferenciada.

Imagina que você é o décimo candidato a ser entrevistado pelo diretor de uma grande empresa. Após a terceira entrevista, ele manda a secretária avisar que terá uma reunião e só tem tempo para mais duas conversas. Um amigo meu passou por isso. Ele não hesitou. Pegou um lápis, fez uma rápida apresentação num papel e pediu à secretária para entregá-lo ao diretor. Minutos depois, ele assumiu o cargo, e anos depois, ele assumiu essa cadeira de diretor. O que ele escreveu? Conto-te mais tarde…

Não importa se você trabalha com vendas ou não, pois em algum momento de sua vida você terá que apresentar a si mesmo, alguma idéia, algum relatório, algum objeto, enfim, apresentar algo ou alguém a uma determinada pessoa ou público. E você precisará que essa pessoa concorde, aprove, deseje, enfim, compre o que você esteja apresentando. Então, pensando nisso, seguem algumas perguntas que você deveria responder antes, durante e depois de sua apresentação:

Estou convicto do que vou apresentar? Meu amigo, se nem você comprou a idéia, como acha que vai convencer alguém a fazê-lo? Quem não está convicto também não está preparado para transmitir confiança, segurança e tranqüilidade, necessárias para qualquer decisão de compra. Enfim, não está nem presente.

De quanto tempo disponho para minha apresentação? Eu já vi apresentações de vendas durarem anos ou meses até serem concluídas, como também durarem minutos ou segundos. Já ouviu falar de apresentação em elevador? Você nunca sabe quando vai encontrar no elevador um diretor inacessível para quem você tanto deseja vender.

O que quero apresentar? Você nem sempre terá tempo para apresentar a si mesmo, sua empresa, produtos e soluções, exatamente, nessa ordem. Algumas vezes, você tem que focar no que ele quer realmente ouvir. Recomendo, inclusive, que você tenha sempre uma apresentação resumida para ser feita num elevador, ou corredor de algum evento.

Conheço as necessidades de meu cliente? Ficará mais fácil e rápido se você conhece bem a realidade da empresa e do diretor. Seus problemas, desejos, carências e expectativas. E não dá tempo para descobrir isso num elevador. Lembre-se: você não vai apresentar seu produto, mas o que ele fará por cada cliente e situação em particular.

O que ele vai ganhar com isso? Enquanto você não apresentar benefícios realmente percebidos como benefícios, vantagens realmente competitivas, e valores realmente valorizados, você não estará apresentando nada atraente e convincente. Diga o que você fará não só pela empresa, como também pela pessoa que está do outro lado da mesa. Tenha um presente especial, além do produto ou serviço.

Como prender sua atenção logo no início? Se você não tem a atenção do cliente, nem capta seu interesse de imediato, não terá como conquistar sua aprovação ou desejo pelo produto. Então, mostre logo quanto você pretende economizar com a solução proposta. Ou ela fará seu cliente ganhar mais, ou perder menos.

Tenho como capturar todos os sentidos dos clientes? Se você só fala, ele só ouve. Mas se você o deixa falar, pegar em algum objeto, sentir cheiros e, quem sabe, .saborear. o produto, sua probabilidade de envolver o cliente na apresentação é bem maior. Faça os olhos dele brilharem como ocorre com os das crianças quando vêem um brinquedo ou doce favorito.

Enfim, apresentar algo é ir à presença de alguém, estar também presente e transformar esse algo num presente irrecusável. Respondendo às perguntas acima, você também responderá a principal pergunta do cliente: .Por que devo gastar meu tempo com você e meu dinheiro com isso?.. Uma dica final: a melhor maneira de ganhar uma venda é ganhando, primeiro, o cliente já na apresentação.

Ah! Quer saber o que meu amigo escreveu no papel? .Não contrate ninguém até falar comigo. Não estou aqui para falar do que já fiz pelos outros (curriculum), mas sim o que farei pelos seus clientes, empresa, você e por mim..

Capcriche na .A+PRESENTE+AÇÃO.!

Marcos Antonio de Sousa – Graduado em Engenharia Eletrônica e MBA em Administração de Marketing pela Fundação Getúlio Vargas (FGV). Especialista em vários cursos nacionais e internacionais de vendas para o mercado de segurança eletrônica. Atua como consultor de Marketing, Vendas e Estratégia Empresarial para as empresas do ramo de segurança. Consultor da Associação Brasileira das Empresas de Sistemas Eletrônicos de Segurança (ABESE). Conferencista em eventos realizados pela FENAVIST (Federação Nacional das Empresas de Segurança e Transporte de Valores). Colunista da Associação Brasileira de Profissionais de Segurança (ABSEG). Palestrante nos principais congressos, simpósios e eventos de segurança eletrônica e privada do país. Articulista no Jornal da Segurança e SegNews, nas revistas Proteger, Venda Mais, Infra, Segurança&Cia, SESVESP, Security, Higi Press (ABRALIMP) e Negócio Fechado (Japão). Autor do livro: Vendendo Segurança com SEGURANÇA.http://www.marcossousa.com.br/ – marcos@consultesousa.com

A Imagem Do Profissional De Atendimento

Um aspecto importante na vida comercial é o atendimento. Através dele a venda pode acontecer de muitas maneiras – conforme a qualidade desse atendimento. Os resultados variam entre medíocres e surpreendentes. É preciso ter bons produtos e serviços, preço competitivo, prazo, equipamentos de ponta, estratégia de venda, percepção para as mudanças do mercado, entre outros pontos. Porém, atender bem é uma condição que merece ser aperfeiçoada permanentemente.

Para evoluir na direção do sucesso nos negócios, contar com um atendimento em nível de excelência já é meio caminho andado. Se preparar para alcançar tal postura é o preço a pagar. É preciso aprender. Vale a pena recorrer a um grande professor de marketing e vendas. Refiro-me a Lee Iacocca, ex-presidente da Ford, nos Estados Unidos, com uma impressionante carreira em vendas. Uma de suas observações acerca do atendimento diz respeito ao seu pai, que muito o ensinou sobre essa área: “Se íamos a um restaurante e a garçonete atendia mal, no final da refeição ele (pai) a chamava e lhe passava o seu sermãozinho preferido. Ele dizia: Vou lhe dar uma gorjeta realmente boa e fazia algumas perguntas. Por que você é tão infeliz neste serviço? Alguém a está obrigando a ser garçonete? Quando você é grosseira, está dizendo a todo mundo que não gosta do que está fazendo”.

É uma observação essencial para o cotidiano dos negócios. As pessoas formam impressões e se baseiam nelas, a grosso modo, para agir. Comprar advém de idéias que se processam na cabeça. Sendo mais sutil, a compra está relacionada à imagem que o cliente faz sobre o conjunto de fatores existente, especialmente o tipo de atendimento que recebe. A pergunta fundamental é: que imagem o profissional de atendimento transmite atualmente?

Não há milagre. Existe trabalho, que se alicerça no conhecimento, na vontade e na execução. Vender é técnica e arte e, portanto, requer competências. Não é no improviso, apenas, que se chega a bons resultados. O consumidor não ignora tanto o bom atendimento quanto o ruim. A imagem que permanece impressa na mente da pessoa pode levá-la a consumir ou não. Uma adequada imagem profissional para o atendimento é obtida através da alta qualidade. Que imagem você transmite?

A Arte De Seduzir

Como “vender” suas idéias para a empresa toda

E para uma pessoa de cada vez

Lee Iacocca, ex-presidente da Chrysler, disse certa vez: “Você pode ter idéias brilhantes, mas se não for capaz de transmiti-las, elas jamais o levarão à parte alguma.” Em seu novo livro, A arte da sedução: estratégias de persuasão para comunicar idéias [The art of woo: using strategic persuasion to sell your ideas], G. Richard Shell, professor de Estudos Jurídicos e de Ética nos Negócios da Wharton, e Mario Moussa, consultor administrativo, apresentam uma abordagem sistemática para o problema apontado por Iacocca. Como exemplo de persuasão eficaz, os autores citam a história do astro de rock Bono durante uma visita feita ao escritório do então senador Jessé Helms, no capitólio, em que Bono convidava Helms a se juntar à luta mundial de combate a aids.

Bono tinha todos os fatos e números na ponta da língua, e se pôs a fazer um apelo detalhado com base nos dados de que dispunha. Ele conversava com Helms basicamente da mesma forma que havia conversado recentemente com executivos e técnicos especializados das diversas fundações e empresas com quem tivera contato para discutir o tema. Contudo, passados poucos minutos, como percebesse que não estava conseguindo atrair a atenção de Helms, Bono mudou de tom. Sabendo que Helms era um homem profundamente religioso (e recorrendo então a seus valores de cristão “nascido de novo”), Bono começou a falar sobre a preocupação de Jesus Cristo com os doentes e com os pobres. Ele disse que a aids poderia ser considerada a lepra do século 21, uma doença que é citada em muitas histórias bíblicas do Novo Testamento. Helms sentou-se imediatamente e começou a ouvi-lo, e antes do fim daquele encontro, havia prometido a Bono que defenderia a causa no senado americano.

Exemplos desse tipo ilustram o que Shell e Moussa querem dizer com “seduzir”: é a capacidade de “ganhar o outro” para suas idéias sem coerção, recorrendo a uma persuasão calcada no relacionamento e na inteligência emocional. “Bono, o astro de rock, domina como ninguém a arte da persuasão porque sabe o que é preciso para ser um supervendedor, no melhor sentido da palavra”, diz Shell. “Aqui temos um astro do rock de óculos escuros diante de um senador conservador do sul dos EUA. Contudo, no momento em que Bono teve o discernimento brilhante de passar da esfera da política pública do perdão da dívida — o que chamamos no livro de canal da ‘racionalidade’ — para o que chamamos de canal da ‘visão’, ele tocou o coração de Helms. Bono vendeu sua idéia e, no processo, criou um clima de confiança.”

O termo “seduzir”, observam os autores, tem muitos significados, porém todos eles dizem respeito à necessidade de privilegiar a pessoa que estamos tentando persuadir mais do que nossas próprias necessidades e temores. “Há um significado óbvio e que está associado à idéia do flerte e do romance”, diz Shell, “mas há também uma idéia mais geral de seduzir as pessoas em busca de apoio. Além disso, Marcus Buckingham e Donald Clifton utilizaram recentemente o termo ‘seduzir’ em seus livros para descrever a habilidade de se estabelecer facilmente uma relação com várias pessoas diferentes”. Seja como for que se defina o termo, os autores argumentam que a venda eficaz de idéias — utilizando-se a persuasão e não a força — é uma das habilidades mais importantes que todos, CEOs, empreendedores, líderes de equipes e gerentes de nível médio devem aprender se quiserem ser profissionais eficazes em suas organizações.

Espírito de St. Louis

O livro A arte de seduzir apresenta um enfoque simples sobre o processo de comunicar eficazmente as idéias ou “vendê-las” que os autores dividem em quatro passos Em primeiro lugar, o indivíduo incumbido da persuasão precisa lapidar suas idéias e conhecer as redes sociais que o levarão aos responsáveis pela tomada de decisões. Para ilustrar esse passo, Shell e Moussa contam como um piloto desconhecido do correio aéreo, Charles Lindbergh, realizou seu sonho de ser a primeira pessoa a sobrevoar sem escalas o Atlântico. Sua idéia era radical: a travessia seria feita em um avião monomotor sem co-piloto e sem barco salva-vidas. Ele passou então a divulgar a idéia para convencer as pessoas de que tal empreendimento era possível e também para atrair patrocinadores em sua cidade natal, St. Louis. Lindbergh fez contato inicialmente com os funcionários do aeroporto local, que dariam um parecer favorável ao seu plano; depois, fez contatos com outras fontes até chegar aos empresários mais influentes da cidade, usando cada pessoa nessa escalada para abrir caminho para o contato seguinte.

O segundo estágio do processo de sedução consiste em confrontar o que Shell e Moussa chamam de “as cinco barreiras” — os cinco obstáculos mais comuns e que podem fazer naufragar uma idéia antes mesmo de se colocá-la em prática. São eles: convicções antagônicas, interesses conflituosos, relacionamentos negativos, falta de credibilidade e incapacidade de ajustar a comunicação ao público ou a uma situação específica. Os mestres da persuasão ao longo da história compartilham com Bono um instinto de superação aplicável a esta última barreira. Quando Napoleão, por exemplo, era um jovem oficial por ocasião do sítio de Toulon, ele posicionou uma bateria de artilharia em um local tão perigoso que seus superiores acharam que ele jamais conseguiria reunir tropas dispostas a assumir aquele posto.

Só não acertaram porque Napoleão não recorreu ao “canal de autoridade” tradicional, em que eram comuns ameaças e ordens para se conseguir o que queria. Em vez disso, ele mostrou sua inteligência social trocando o canal convencional pelo visionário. Napoleão mandou fazer então uma placa enorme e a colocou próxima dos canhões. Estampados na placa estavam os seguintes dizeres: “Bateria dos destemidos.” Jamais faltou alguém a postos naquela posição, fosse de noite ou de dia.

De igual modo, quando Nelson Mandela foi levado para a famigerada prisão de Robben Island, na África do Sul, ele conseguiu cobertores e outros itens importantes para seus companheiros do presídio abrindo mão de reivindicações intelectuais sofisticadas de cunho político e ligadas aos direitos humanos, que era o que se esperava dele. Em vez disso, Mandela trabalhou os canais de persuasão. Aprendeu o africânder, idioma dos guardas, e se interessou por sua literatura. Com isso, Mandela conquistou seu respeito e ganhou-os para sua causa de tratamento justo — mesmo em face das hostilidades constantes dos funcionários que administravam a prisão.

O terceiro estágio consiste em divulgar sua idéia de forma convincente. Shell e Moussa observam que, no Google, os empregados que desejam comunicar suas idéias para a alta gerência têm um desafio: apresentar seu conceito de negócio de forma sucinta e contundente e que vá direto ao ponto. Essa disciplina os obriga a formular com exatidão o problema que sua idéia se propõe a solucionar, de que modo ela o resolverá e por que sua idéia é melhor do que a idéia em vigor e do que outras alternativas. Os autores apresentam um gabarito para a divulgação de idéias com esse formato e dão diferentes exemplos de como é possível personalizar uma idéia para torná-la inesquecível e única.

O estágio final de sedução consiste em garantir um compromisso tanto no plano individual quanto no organizacional. “Um dos erros mais comuns que as pessoas cometem quando comunicam suas idéias”, diz Shell, “é achar que seu trabalho acaba no momento em que convence alguém a dizer ‘sim’ à sua proposta. Esse é apenas o começo. A pesquisa mostra que em muitas organizações, é preciso no mínimo a anuência de oito pessoas a idéias até mesmo muito simples. Daí em diante o número de pessoas sempre aumenta. Portanto, depois de conquistar o indivíduo, é preciso conquistar a empresa toda”.

Shell e Moussa recorrem a vários casos da história corporativa para ilustrar esse ponto. Eles contam, por exemplo, a história de Charles F. Kettering, brilhante inventor e engenheiro dos anos 1930 a quem muitos consideram da mesma estatura de Thomas Edison. Kettering inventou coisas como a transmissão e o vidro de segurança [ou inquebrável], mas uma de suas melhores idéias — o motor de automóvel refrigerado a ar — ficou encalhada durante décadas até que o “Fusca”, da Volkswagen, colocou-a em prática. Kettering convenceu Alfred Sloan, principal executivo da GM, de que a produção do motor refrigerado a ar era uma boa idéia. Em seguida, o comitê executivo da empresa deu sinal verde para a fabricação de um número limitado de carros com um protótipo do motor. Contudo, em vez de acompanhar a implantação da idéia até o fim, Kettering voltou ao laboratório para se dedicar aos aspectos técnicos do projeto. O comitê delegou a fabricação para a divisão da Chevrolet. Acontece que a alta administração da divisão não havia sido persuadida a comprar o processo. Deixaram a idéia mofar e, por fim, a abandonaram. “Kettering cometeu um erro básico: não acompanhou o projeto e nem fez pressão”, observa Shell. “Ele não construiu a coalizão política necessária para a implantação da idéia.”

A “confrontação construtiva” de Andy Grove

A personalidade individual desempenha um papel fundamental na forma como influenciamos outras pessoas, acrescenta Shell. O livro inclui, portanto, dois “diagnósticos” personalizados que os leitores poderão usar para descobrir os pontos fortes e fracos de sua capacidade de persuasão. Um dos diagnósticos é denominado de “Pesquisa dos seis canais”, cujo propósito é o de ajudar as pessoas a descobrir quais dos principais canais de influência elas se sentiriam compelidas a usar com mais freqüência no trabalho e quais prefeririam usar se pudessem optar. São eles: Autoridade, Racionalidade, Visão, Relacionamentos, Interesses e Política. O objetivo é ajudar os leitores a compreender como esses seis canais funcionam, em que momento deveriam ajustar o tom — como fez Bono com o senador Helms e Mandela em Robben Island — para que possam atrair diferentes públicos.

Um segundo teste que também poderá ser feito pelo leitor é o de Avaliação de estilos de persuasão, que o ajudará a determinar os graus de assertividade e de inteligência social natural que trazem para o processo de “venda” de idéias. Os autores ressaltam que não há um estilo “correto” de persuasão; pelo contrário, o fundamental é ter consciência de que a persuasão existe, de modo que o indivíduo saiba como agir e de que maneira os outros o perceberão.

Shell e Moussa mostram, por exemplo, como age o “Direcionador” (um tipo extremamente assertivo que dá pouca atenção ao ambiente social). Para isso, recorrem ao exemplo de Andy Grove, ex-CEO da Intel, e mostram como ele administrou o processo de persuasão na empresa nos anos em que esteve à frente dela. Rotulado de “gritador”, Grove intimidava as pessoas que não o conheciam muito bem. No entanto, ele estava sempre disposto a ouvir se a pessoa se dispusesse a enfrentá-lo e se comportasse à altura da paixão que o movia. Para facilitar a comunicação, Grove instituiu o que chamou de cultura da “confrontação construtiva”, que dava carta branca a todos para que fossem tão contundentes e assertivos quanto ele mesmo. Disso resultou um ambiente de muito estresse, mas que permitia a qualquer um expressar o que pensava.

Mais adiante no livro, os autores descrevem quatro outros estilos peculiares com exemplos tirados da história dos negócios. O banqueiro J. P. Morgan é o modelo do tipo chamado de Comandante (um indivíduo semelhante a Grove, mas de conduta mais moderada); John D. Rockefeller serve de exemplo para o Jogador de Xadrez (uma pessoa mais recolhida e que se ocupa do ambiente social de forma estratégica); a vida de Andrew Carnegie é exemplo do estilo Fomentador (um tipo gregário que lança mão de altos níveis de inteligência social), e Sam Walton é o modelo que confere equilíbrio a todos os demais: ele é o Protetor.

Três erros típicos

Shell e Moussa têm vasta experiência na área de negociação. Shell é diretor da Oficina de Negociação do programa de Educação Executiva da Wharton e autor de Barganhando em proveito próprio: estratégias de negociação para pessoas sensatas [Bargaining for advantage: negotiation strategies for reasonable people]. Moussa dá aulas de Mudança Organizacional em cursos de educação executiva e é chefe de Grupo de Práticas de Negociação na empresa de consultoria CFAR (Centro de Pesquisa Aplicada). Este ano, Shell e Moussa lançaram um programa de Educação Executiva na Wharton intitulado Oficina de Persuasão Estratégica [Strategic Persuasion Workshop].

A idéia do livro surgiu de comentários de alunos do curso de educação executiva que sempre faziam comentários sobre problemas de negociação interna que tinham de enfrentar na empresa. As conversas deram aos autores a idéia de “conversar sobre persuasão dentro das empresas com ênfase na venda de idéias”, diz Shell. “Estávamos discutindo o momento de crise em volta de uma mesa quando tivemos a idéia de um projeto ou programa que convencesse a pessoa responsável pela tomada de decisão a comprar nossa idéia. Depois disso, arquitetamos o processo estratégico que prepararia os interessados da melhor forma possível. Com isso, pudemos identificar os principais traços comuns aos mestres da persuasão e desenvolvemos pesquisas diagnósticas para ajudar as pessoas a ganharem insight e a adquirirem estilos e enfoques próprios.”

Quando lhe perguntaram quais seriam os três principais erros que as pessoas cometem ao vender suas idéias, Shell disse que o primeiro deles é a “predisposição egocêntrica”, ou a tendência do profissional de se “concentrar em si mesmo e não no seu público. As pessoas acham que o indivíduo para quem estão tentando vender sua idéia é igual a elas, que a pessoa tem os mesmos objetivos básicos e pontos de referência que elas, e que o seu assunto é importante para o outro lado também. No entanto, as outras pessoas talvez não se importem nem um pouco com o que você considera importante. Trata-se de uma suposição totalmente equivocada.

Um segundo erro é acreditar que não há meios sistemáticos de persuadir as pessoas a aceitar uma idéia. “Muita gente apenas improvisa achando que pode depender de sua experiência e de seu poder instintivo de persuasão para fazer o que tem de ser feito”, diz Shell. “Na verdade, porém, você precisa de uma estratégia. É disso que trata o livro.”

O terceiro erro mais comum consiste em esquecer a política da empresa, como fez Charles Kettering na General Motors. “Uma idéia nova sempre afeta os recursos disponíveis, o poder estabelecido, o controle ou a área de alguém”, diz Shell. “O problema também terá contornos políticos em sua fase de implantação. É preciso preparar uma campanha para que a idéia seja vendida a contento. Uma apresentação apenas não basta”.

Os autores dizem que as pessoas em atividade em um grupo qualquer — seja uma empresa listada na Fortune 500 ou um empreendimento em fase inicial — podem tirar proveito de suas habilidades ao exercitarem a arte da persuasão. Como diz Shell: “Influenciar os outros dentro da empresa para que aceitem e ponham em prática suas idéias é um desafio que jamais termina.”

A Balança Do Valor Para O Cliente

Como se forma a percepção de valor na cabeça do cliente?

Nós podemos dizer que todo cliente tem uma balança imaginária em sua cabeça. Esta balança serve ao seguinte propósito: verificar se o que o cliente percebe receber (o que recebe e como recebe) está equilibrado com o que ele percebe pagar (custos financeiros e não financeiros).

A esta ponderação, que ocorre na cabeça de qualquer cliente, damos o nome de “Balança do Valor Para O Cliente”.

Um lado da balança de dois pratos contém o que a sua empresa entrega ao cliente e como ela entrega: o seu produto ou serviço, os serviços de suporte e apoio, a interação e o relacionamento com o seu cliente.

O outro lado da balança contém a percepção do preço pago (R$) e demais custos não financeiros embutidos na obtenção do seu serviço ou produto.

Esta medida, que é feita na cabeça de cada cliente, pode ter uma influência no desempenho da sua empresa, no sentido dela ser recomendada aos amigos, colegas de trabalho e parentes dos seus clientes, ou não. E a sua empresa pode também influenciar na percepção do valor percebido pelo cliente em outras empresas.

O valor para o cliente é essencialmente uma medida relativa. O cliente tem uma série de percepções de serviços experimentados no passado, na sua própria empresa e noutras empresas, que alteram e influenciam a formação da percepção do valor do serviço que o cliente está experimentando agora, neste momento, na sua empresa.

Para o cliente, ter sido muito bem atendido em uma clínica de fisioterapia ontem, influencia sua expectativa em ser muito bem atendido em uma loja de departamentos hoje. A rigor, uma não tem nada a ver com a outra, mas a nossa cabeça humana não funciona assim.

Mas, para efeitos práticos, uma loja de departamentos não compete com uma clínica de fisioterapia, somente pode influenciar a percepção de valor de cada cliente.

Uma loja de departamentos compete com outras lojas de departamentos e uma clínica de fisioterapia compete com outras clínicas de fisioterapia.

E o que é valor para o cliente?

Valor para o cliente é o que ele recebe e como recebe, pelo preço pago somado aos custos não financeiros. O que o cliente recebe e como recebe é o que podemos chamar de características ou atributos do serviço ou produto que ele recebeu, mais as características de como foi a interação para efetuar a compra, mais o relacionamento que sua empresa mantém com o cliente. Este valor percebido o cliente compara com o valor percebido de outras empresas semelhantes a sua, e vê para onde a balança pende: onde ele percebeu maior valor?

Onde ele percebeu receber maior valor é onde ele repete suas compras.

Isto não é teoria, é o detectado através de pesquisas. Leia o artigo abaixo onde mostramos a base conceitual desta afirmação e indicamos a origem da pesquisa:

“Satisfazer O Cliente Não Basta!”

Mas como falamos, a análise não é tão simples assim: uma empresa nova, sem tradição no mercado, pode até estar entregando maior valor, mas falta a ela credibilidade, falta confiança que são características obtidas a médio e longo prazo.

Este é o motivo pelo qual empresas novas devem colocar testemunhos e mais testemunhos do encantamento que seus serviços provocam nos seus clientes, devem colher testemunhos para apresentar aos seus clientes potenciais. Devem fazer mais ainda: devem facilitar o contato entre os clientes potenciais e os clientes que já estão encantados. Devem não só facilitar esse contato, devem promovê-lo.

O intuito é mostrar e demonstrar a veracidade da qualidade diferenciada na prestação dos serviços da sua empresa para os clientes potenciais.

Qualquer tipo de propaganda diferente desta não é muito eficaz na área de serviços. Já testemunhos, principalmente de pessoas conhecidas e reconhecidas, representam um fator de indução à experimentação dos serviços em empresas novas ou em expansão em novos mercados.

E a experimentação deve ser complementada conduzindo ao encantamento o cliente potencial que fez a sua primeira compra. Esta é uma estratégia de resultados garantidos, mas é pouco divulgada.

A uma empresa nova não basta “botar” o melhor ovo, é necessário cacarejar, anunciar e, principalmente, demonstrar aos seus clientes potenciais que ela está “botando” ovos melhores que os demais concorrentes.

Como toda balança, esta também precisa de um apoio, uma base que a sustente. A base que suporta esta balança do valor para o cliente é a reputação da sua empresa no mercado, é a credibilidade e a confiança que ela inspira no seu mercado alvo.

A base de apoio para a balança do valor para o cliente, para esta balança comparativa do valor percebido pelos clientes entre diversas empresas, é a confiança e a credibilidade da sua empresa.

Reputação, confiança e credibilidade não se compram, são conquistadas diariamente, de uma maneira constante e consistente.

Aprenda a Vender

Uma das frases mais infelizes proferidas por Peter Drucker, o badalado guru internacional de administração, é: “Marketing é tudo aquilo que se faz numa empresa para tornar vendas desnecessárias”. Provavelmente, Drucker se referia ao esforço de pré-venda, mas levaram sua idéia ao extremo.

Ninguém acha mais necessário vender à moda antiga, mostrando os detalhes do produto, suas funções e qualidades, ou respondendo às perguntas dos clientes. Para quê? Segundo a lógica vigente, com um bom diretor de marketing a empresa contratará uma brilhante agência de propaganda, que elaborará uma fantástica campanha de televisão, que por sua vez fará a cabeça dos consumidores, que arrombarão as portas dos supermercados, pegarão o produto direto da prateleira e o levarão sem questionamento ao caixa para o devido pagamento. Não há mais necessidade de vendedor. E a próxima etapa da estratégia já está em curso: eliminar até o supermercado ou o “ponto-de-venda” e passar a “vender” tudo pela internet. Nem o contato com o cliente será mais necessário.

Noventa e nove por cento dos sites de comércio eletrônico nem foto de seus produtos oferece – no máximo uma 3 por 4, feita de um lado só. Eles não têm telefone para tirar dúvidas antes da compra. É de propósito, pois não querem lhe vender nada, só querem que você compre tudo. Quando existe o telefone, não existe a telefonista. Em seu lugar, computadores, que mandam você apertar 1, 2, 3, 4 ou 5 para falar com ninguém. Mesmo as lojas especializadas, que vendem todos os produtos de um segmento específico, simplesmente disponibilizam uma enorme variedade de alternativas concorrentes, mas a maioria dos vendedores não tem a menor idéia das diferenças entre elas. Eles torcem para que “vendas sejam desnecessárias” e para que você não faça nenhuma pergunta complicada.

As empresas se esqueceram de como vender seus produtos e muitas delegaram essa função a uma empresa terceirizada de CRM (ou seja, de relacionamento com clientes). Rebaixaram o diretor de vendas ao nível de subgerente, confiaram nas promessas do marketing científico e da propaganda.

Estamos no caminho errado. Precisamos voltar a valorizar as equipes de vendas como se fazia no passado, voltar a contratar pessoas que saibam vender e não somente tirar pedidos.

Talvez essa seja a razão da queda da publicidade na maioria dos jornais e na televisão. Nem nossos comerciais sabem mais vender o produto, só sabem criar emoções, sensações positivas, marcas “amigas” ou “socialmente responsáveis”. Vender o produto é hoje considerado démodé. A impressão que o consumidor tem é a de que todo produto é exatamente igual, o que muda são as “emoções” escondidas nos anúncios. Vende-se um estilo de viver, uma atitude perante a vida, mas o produto em si, nem pensar. Eu já ouvi, de um famoso publicitário, que empresas não deveriam mais vender o seu produto, mas sim a sua responsabilidade social. “Tem muito mais emoção”, disse ele. A que ponto chegamos!

Por isso tem tanto consumidor confuso por aí, por isso há tanta gente postergando consumo, sem saber que produto comprar, como decidir entre as dezenas de alternativas, sem a informação necessária para avaliar.

Sempre recomendo aos filhos dos meus amigos que façam um curso de técnicas de vendas, qualquer que seja a profissão que pretendam seguir. Aqueles cursos bem pé-no-chão, dados antigamente a vendedores de enciclopédias. Recomendo também que façam um estágio numa loja de varejo para sentir o que é colocar a barriga num balcão. Saber vender e se vender é absolutamente essencial na vida. Costumo dizer que tímidos são aqueles que não aprenderam a se vender. Chatos são aqueles que se vendem demais. Se você é tímido, não se preocupe, um bom curso de técnicas de vendas resolverá o problema. Se você é um chato, não há solução.

Se a sua empresa não está crescendo, talvez o problema não seja a política econômica do ministro Palocci, a taxa de juros ou o câmbio. Provavelmente você é mais um daqueles que se esqueceram de que vendas é tudo aquilo que é preciso fazer para que uma venda seja concretizada.

A Pesquisa De Mercado No Seu Quintal

Uma informação boa e uma informação ruim para você:

1. Informação boa: você tem na sua empresa uma pesquisa de mercado pronta, confiável, a baixo custo, todo o dia. Esta é uma verdade para uma boa parte das empresas.

2. Informação ruim: você não utiliza esta pesquisa e, na maioria dos casos, desconhece a existência dela, mas ela está lá, aguardando você.

Vivemos, hoje, o imperativo da demanda. O que o seu cliente quer? O que o segmento, que a sua empresa atende, quer? O que eles querem é o que deve ser feito. O que o seu mercado necessita é o que a sua empresa deve produzir. Esta é a forma de você não ter estoque: fazer o que o seu mercado demanda.

Junto com este imperativo da demanda vieram as pesquisas e mercado, as diversas formas de pesquisar o mercado. Da satisfação do seu cliente pulou-se para exceder as suas expectativas, ao encantamento do cliente.

E, sempre, para saber quem encantar, como encantar, cai-se novamente na pesquisa de mercado, não é mesmo?

A pesquisa de mercado consolidou-se como a forma de captar a essência do mercado, para poder agir no sentido da satisfação das necessidades e desejos detectados. Várias técnicas e muitas empresas surgiram para cumprir esse papel, especializando-se na arte de garimpar o subconsciente do mercado.

Mas o hábito do cachimbo faz a boca torta…

Nós não vamos falar aqui que as pesquisas de mercado não devam ser feitas. Muito pelo contrário, elas são essenciais para quaisquer empresas modernas. Inclusive a sua!

Nós, simplesmente, vamos mostrar alguns aspectos onde a sua empresa possui ou informações de mercado valiosíssimas, ou as formas de consegui-las facilmente, mas não as usa.

Há formas e jeitos de se fazer pesquisas sobre as reais condições do mercado, baratas, muito elucidativas e disponíveis para a sua empresas. Discutiremos três dessas pesquisas, simples, fáceis, altamente produtivas e baratas, ao alcance da sua empresa e da maioria delas.

1. Vendedores

O vendedor – não importa o tamanho da sua empresa, pode ser uma empresa de uma só pessoa; o proprietário, quando exercendo o seu papel de vendedor – há que estar atento ao que o cliente, ou potencial cliente pede, sugere ou aborta a sua tentativa de fazer com que o cliente compre o que você produz.

Os seus vendedores são como postos avançados – ouvidos, olhos, nariz, boca e o 6º sentido – da sua empresa. Eles, em seu contato diário com compradores e potenciais compradores, percebem uma série de fatos, suposições, argumentos. Eles captam também meias palavras, coisas não ditas, argumentos não utilizados, olhares, insinuações, pensamentos incompletos.

Todo este conjunto de informações diárias, de um único vendedor, pode conter mais dados do seu mercado específico, e dos seus concorrentes, que uma pesquisa séria.

Todos os seus vendedores, e cada um deles, deveriam:

– ao final de cada contato com cliente ou potencial cliente anotar suas percepções sobre o contato, cada contato;

– fazer um relatório verbal, ao final de cada dia, ao pessoal do marketing, com as anotações das suas percepções coletadas nas diversas visitas feitas aos clientes e potenciais clientes.

Deste relato podem surgir, entre outros:

a. adaptações necessárias aos clientes;

b. indícios de concorrentes agindo sobre os seus clientes;

c. propostas inovadoras por parte de concorrentes;

d. necessidades específicas de clientes;

e. novos atributos para o que se produz;

f. novos serviços e produtos;

g. novos mercados a serem trabalhados.

Cada um destes aspectos pode sofrer uma análise exaustiva, ou simplesmente ser descartado. E todos devem fazer parte de um levantamento estatístico, para verificar tendências. Mas jamais deveriam ficar só com o seu vendedor, ou o pior, você ter o vendedor sem ele estar treinado para captar estas informações. Estas informações são a matéria prima, são ouro para a evolução e adaptação do seu serviço ou produto.

Este tipo de pesquisa coloca sua empresa em sintonia constante com o que está acontecendo no seu mercado, com os seus clientes, com os seus clientes potenciais, com os concorrentes, pois esta pesquisa é constante e, na maior parte das empresas, com freqüência de várias vezes ao dia.

2. Pessoal de Contato Com O Público

De forma análoga, todo seu pessoal de contato com o público recebe informações sobre sua empresa, sobre o que ela produz, a percepção que os clientes possuem, as reclamações mais freqüentes, o perfil das reclamações.

Os dados, que esse pessoal tem (ou podem coletar), são uma verdadeira mina para a adaptação e evolução do seu serviço e criação de novos serviços.

3. NÃO!

A terceira forma de pesquisa trata da coleta de todo e qualquer NÃO dito a um cliente seu, e da análise desses “NÃOs”, como oportunidades de negócios. Para maiores e melhores detalhes leia no Boletim acima.

Convém notar que estes conjuntos de dados coletados, destas três formas apresentadas, definitivamente não substituem a pesquisa.

Mas estes procedimentos ou processos podem ajudar a tornar as suas pesquisas mais diretivas e mais baratas, pois com as informações diárias, você já tem uma idéia do que acontece, já fica sintonizado com o seu mercado, bastando fazer pesquisas complementares, mais focadas, para elucidar ou encontrar caminhos, opções e soluções para a sua empresa.

E a sua empresa, ela utiliza a pesquisa que está disponível no seu próprio quintal?

Alô Alô, Tem Alguém Aí?

Eu odeio ter de ligar para o meu cartão de crédito, para o meu provedor de serviços telefônicos, para o meu provedor de celular e para a grande maioria das empresas que têm mais de 3.000 funcionários, mas não têm como contratar uma única telefonista.

São empresas que dizem prezar o “relacionamento” com o cliente e começam com uma gravação que, sem um bom-dia sequer, vai logo ditando ordens e instruções.

“Se você é cliente com conta atrasada, disque 1. Se você é empresa jurídica, disque 2. Se você é um novo cliente, disque 5. E, se não for nenhuma das alternativas acima, dane-se!”

Meus problemas começam aí porque infelizmente comprei um Euroset da Siemens, que possui tudo que é tecla menos a tecla “tone”, e aí preciso sair correndo usar o Panasonic do meu vizinho.

Eu sempre começo discando o 5, na suposição de que irão tratar melhor um cliente em potencial do que um cliente antigo. Ledo engano, logo me transferem para um departamento chamado “Todos os nossos atendentes estão ocupados”.

Durante a longa espera, uma gravação pede: “Favor digitar o número do seu cartão de crédito, o número do seu protocolo de reclamação, o seu CEP, CPF e RG, bem como o nome completo de solteira da sua mãe”. Só que a primeira voz humana que aparece pede para eu repetir tudo novamente. Quem manda obedecer a uma gravação?

Pior é quando uma empresa telefônica pede para digitar o número de seu telefone e DDD. Se nem a sua própria empresa de telefonia sabe o seu número de telefone, você está na empresa errada.

Não desperdice o valioso tempo do atendente reclamando dessa hora de espera perdida. Você só tem cinco segundos, lembre-se de que o tempo precioso é o DELE, e é melhor usar os segundos para fazer a reclamação que realmente precisa ser feita.

Passou do tempo, a linha cai. Apesar de eles terem o seu número de telefone no cadastro, jamais telefonarão de volta. Eles simplesmente não têm tempo para isso, o desocupado nessa história é você. Na sua nova ligação nem tente solicitar ser atendido pela mesma pessoa que já sabe o seu CPF e RG, porque não transferem. O tempo precioso, repito, é o deles, e já estão atendendo outra ligação.

O que a maioria das pessoas não sabe é que você nem sequer está conversando com um funcionário da empresa que lhe presta serviços. Você está conversando com uma empresa especializada, terceirizada, que pesquisou anos a fio a melhor forma de tratar você. É o melhor que eles conseguem.

Não adianta pedir para falar com o presidente da empresa, porque eles estão a quilômetros de distância, e de propósito. Você é tão insignificante que falar com você foi considerado um serviço não essencial, por isso você foi terceirizado para uma outra empresa.

Lembre-se de que o atendente e seu supervisor já ouviram todo tipo de desaforo possível antes de você disparar os seus. Eles são totalmente imunes. Todos já ouviram coisas muito piores do que as que você jamais seria capaz de dizer, e você só estará aumentando a sua pressão arterial à toa.

Ultimamente eu tenho tido mais sorte ligando para o departamento de acionistas do que para o departamento de atendimento ao cliente. Dou um número de acionista qualquer e comento o que pretendo dizer na Assembléia dos Acionistas sobre a não-solução do meu problema.

Como muitos presidentes dessas empresas estão mais preocupados com suas stock options do que com seus clientes, tratarão melhor você como acionista do que como cliente.

Em vez de ameaçar cancelar o serviço, que é outra via-crúcis que poucos conseguem completar, ameaço escrever a todos os analistas de bolsa que acompanham os papéis da empresa, recomendando que vendam as ações de companhias que nem se importam em dizer “alô” a seus clientes.

Não adianta ameaçar “ir para a imprensa”. O tratamento é exatamente igual. O que funciona é ameaçar ir para a próxima reunião da Associação dos Analistas e Profissionais de Investimento do Mercado de Capitais, a Apimec. Aí, eles tremem na base.

O pior é que no futuro tudo isso só vai piorar. Essas empresas de telemarketing serão um dia substituídas por outras de bem mais longe, em Goa, na Índia. E ficaremos felizes em ser recebidos com sotaque português.

No fundo, você é feliz e não sabe. Você simplesmente não imagina o futuro que nos espera.