Um Bom Atendimento (II)

Nós poderíamos ser muito melhores se não quiséssemos ser tão bons. Sigmund Freud
É muito interessante a resposta, quase padrão, quando eu pergunto aos meus clientes o que faz com que esses seus clientes escolham a empresa deles, e não qualquer outro concorrente.

Em mais de 90% dos casos, a resposta é:
– “Eu tenho bom atendimento!”
Eu tento cavoucar um pouco mais e pergunto:
– “Então os seus concorrentes tem um atendimento ruim?!!!”
E a resposta não convence, pois não é calcada em dados de pesquisa, em dados da realidade do mercado, é um simples “achismo” pessoal de mais um dono de empresa, de mais um empreendedor…

E como falamos a semana passada, bom atendimento não é somente cortesia, mas é cortesia também.

Bom atendimento é bem mais do que uma grande maioria dos empreendedores imagina.

Atender significa, segundo o Houaiss:

1. dar atenção a, ouvir;
2. responder (a chamado);
3. estar disponível para ouvir; receber;
4. dar audiência a; receber em audiência;
5. dar consulta médica (a); examinar (enfermo);
6. dar solução a; resolver, responder;
7. dar despacho favorável; deferir; aprovar;
8. mostrar a mercadoria a (comprador); vender;
9. servir à mesa (em restaurantes, cafés etc.);
10. ter a atenção despertada por; atentar;
11. cumprir ordem; seguir conselho; obedecer, ouvir, acatar;
12. aguardar com atenção, esperar atentamente;
13. prestar socorro; acudir, socorrer.
O aspecto mais crucial, e esquecido, é que o bom atendimento não é definido pelo empreendedor, não é definido pelo dono da empresa, nem sequer pelo dono da loja.

Quem define o que é bom atendimento é quem busca o atendimento às suas necessidades, ou seja, aquela pessoa que vai à sua empresa, pessoalmente, por telefone, no seu sítio na Web, aquela pessoa que denominamos simplesmente de cliente.

Podemos dizer, grosso modo, que bom atendimento é aquele que satisfaz as necessidades que o cliente busca.

Eu não me canso de dizer e repetir esta frase: O cliente é o único padrão e o único juiz.
A primeira parte desta frase – o cliente é o único padrão – diz que de nada adianta você se esforçar por prestar um excelente atendimento, o melhor atendimento, pois você pode ouvir de volta:
– “Você fez isso porque quis, eu jamais pedi isso a você, ou à sua empresa!”
e o que restaria a você, além de lamuriar a perda do cliente, é falar esta frase batida:
– “Eu dei tudo de mim e ele – ou ela – a me abandonou!”
No comércio, no mercado e no amor, não adianta dar o que você crê, acredita que o outro quer e deseja. Não é você quem determina o que satisfaz a outra pessoa, quer essa pessoa seja seu cliente ou seu namorado, sua parceira ou seu cônjuge.

A primeira conseqüência desta frase simples e verdadeira, – o cliente é o único padrão e o único juiz – e pouco utilizada, é:

– “Você já perguntou ao seu cliente o que ele quer, o que ele gosta, o que ele precisa? Como ele gostaria de receber o que ele quer? Quando ele gostaria de receber o que ele deseja? Por que ele deseja isso e aquilo?”
Se você é como a maioria dos empreendedores, você afirma que tem bom atendimento, e você nem ao menos perguntou para o seu cliente, o que ele quer, através de uma simples pesquisa que pode ser anotada em papel de embrulho…

A pesquisa simples é esta:
– o que ele quer?
– quando ele quer?
– onde ele quer?
– por que ele quer?
– como ele quer?
– quanto ele está disposto a pagar?
Estas simples perguntas devem ser feitas ao seu cliente, não a todas as pessoas, pois ninguém consegue agradar a todos. Perguntar a uma parte específica do mercado é segmentar o mercado.

Segmentar o mercado é deixar de ser o invisível e passivo pelo do elefante e passar a ser a cabeça da formiga.

Com esta observação queremos dizer que a primeira pergunta, que todo empreendedor precisa responder, antes de fazer as pesquisa apontada acima, é:
– Quem é o meu cliente?
Quem determina o que, e as outras 5 perguntas acima, que complementam todas e quaisquer necessidades, é quem você busca agradar.

Com isto eu estou querendo dizer, com todas as letras:
– “Tire o foco do seu umbigo, não faça para o outro o que você acha que ele quer, PERGUNTE ao outro o que ele quer, deseja, almeja, necessita, busca, procura…, pois o outro é que sabe dele, jamais você.
A melhor definição de DESPERDÍCIO que eu encontrei é esta:
DESPERDÍCIO é tudo aquilo que não acrescenta valor para o seu cliente.

Richard Whitelley
Entregar valor e eliminar desperdícios, ambos sob o ponto de vista do seu cliente, inclusive, é uma medida econômica, pois não é necessário ser ótimo, basta ser melhor.

Ser ótimo é uma postura absoluta de excelência máxima, que envolve custos elevados.

Já ser melhor é uma postura relativa, que envolve sua posição frente aos concorrentes, que só busca ter uma oferta melhor que os seus concorrentes, e custos muito menores associados a esta oferta.

Note, basta entregar aos seus clientes o que eles querem, mas um pouco melhor do que os seus concorrentes fornecem. Basta ter uma oferta um pouco superior do que a sua concorrência, sempre.

Podemos resumir este Boletim de hoje, com as suas respostas às seguintes frases:

1. – “Quem é o seu cliente?”

2. – “O que o seu cliente quer?” – com as outras 5 perguntas acima também respondidas;

3. – “A sua oferta atendo ao que o seu cliente busca?”

4. – “A sua oferta é melhor do que a dos seus concorrentes?”

5. – “A sua oferta é melhor sob a ótica do seu cliente?”

6. – “O quanto da sua oferta é desperdício, sob o ponto de vista do seu cliente?”
As suas respostas a estas definem se a sua empresa tem um bom atendimento, se ele presta um bom serviço aos seus clientes.

Prestar um bom atendimento é prestar um bom serviço, o que é um desafio que exige:
– muito trabalho,
– tempo para aprender a fazer esse bom trabalho,
– compreender e perseguir o que os clientes consideram bom trabalho, ao longo do tempo, e
– comprometimento da sua equipe em servir pessoas.
O que, convenhamos, não é pouco.

A sua empresa presta um bom atendimento? Um bom serviço?

Carlos Alberto de Faria – calfaria@merkatus.com.br

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